Добавлен: 02.04.2023
Просмотров: 298
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Определение понятия «конфликт» и его структурные компоненты
Глава 2. Конфликтная сущность человека
2.1. Характеристика ролевых конфликтов
2.2. Уровни психологических противоречий
2.3. Психологическая характеристика самопроизвольного нарастания напряженности
Психологи выделяют следующие виды ролевых конфликтов:
- Внутриролевой. Появляется тогда, когда социальная роль предполагает наличие сложных взаимоотношений и противоречащих друг другу ожиданий в обществе.
- Межролевой. Возникает, если индивид имеет сразу несколько социальных ролей, и они имеют несовместимые требования. [38]
- Личностно-ролевой. Случается, если роль не соответствует ценностям и потребностям личности.
Специалисты также выделяют ситуационно-ролевой конфликт. Он бывает, когда индивид оказывается в новой для себя роли, но ее выполнять не может, так как помнит о старой роли. Человек привыкает к новым обязанностям и не готов сразу проявлять себя в полной мере.[39]
Таким образом, в настоящем параграфе подробно был изучен вопрос возникновения и протекания ролевых конфликтов, а также его виды и особенности.
2.2. Уровни психологических противоречий
При описании противоречий, связанных с субъективными факторами конфликта, целее сообразно систематизировать всю имеющуюся психологическую информацию, используя поуровневое системное описание. В этом случае в соответствии с принципом системности можно выделить несколько уровней, или групп, психологических противоречий.
- Первая группа (уровень) психологических противоречий связана с действием бессознательных субъективных факторов: мотивов, влечений, потребностей, природных инстинктов и пр. В психоаналитических исследованиях отмечалось, что многие из бессознательных факторов имеют для личности отрицательную направленность: страхи, ощущение собственной неполноценности и несовершенства, боязнь смерти и враждебности окружающего мира и пр.[40] Источниками сильных бессознательных мотивов и влечений могут быть психические травмы, полученные в детстве, которые, в частности, могут сильно влиять на потребность в лидерстве и самоутверждении. Бессознательные факторы во многом определяют систему внутренних условий личности. Противоречия, вызванные действием бессознательных факторов, обычно связаны со столкновением неосознаваемых, но сильных побудительных причин с нормативными или санкционирующими свойствами реальности. Эти противоречия очень сложны и устойчивы, так как причины их неосознаваемы, а, следовательно, произвольно неуправляемы. Проявления их могут быть самыми разнообразными, многое здесь зависит от особенностей восприятия реальности под влиянием психологических установок, вызванных действием этих факторов. В результате и возникают сильные внутриличностные и психологические конфликты, которые приводят к тому, что личность становится дезадаптированной и дезинтегрированной.[41]
- Вторая группа (уровень) психологических противоречий связана с действием индивидуально-типологических и характерологических факторов. Уровень их осознанности существенно выше, следовательно, выше и возможность сознательного произвольного влияния.[42]
Многие люди хорошо осознают влияние особенностей их темперамента или устойчивых черт характера на восприятие реальности, других людей. Им понятны психологические механизмы их эмоциональных реакций и сложившихся отношений. Правда, осознание далеко не всегда влечет за собой произвольное регулирование. Данные факторы также являются источником возникновения многих разнообразных противоречий, которые наиболее рельефно проявляются в совместной деятельности и профессиональных взаимодействиях, приводя к межличностным конфликтам и конфликтам типа «личность – группа».[43] Обычно это проявляется как столкновения между устойчивыми психологическими свойствами разных субъектов взаимодействий, между существующими требованиями и уровнем развития профессионально важных качеств у субъекта. Примером могут служить психологическая несовместимость, несовместимость стилевых характеристик деятельности, особенности реагирования на нестандартные и экстремальные ситуации и прочее. Действия данных факторов также могут привести к дезадаптации и дезинтеграции личности.[44]
- Третья группа (уровень) психологических противоречий связана с особенностями направленности личности и ее опыта. Обычно они проявляются как различные несовпадения (столкновения) между ожидаемым (или желаемым) и реальностью (или наличными реальными возможностями). Примером могут служить противоречия, вызванные неадекватными возможностями личности и профессиональными стандартами и эталонами, между имеющимися функциональными возможностями и требованиями ситуации, между внутренней нормативностью поведения и требованиями соблюдения корпоративных правил. Эти противоречия часто приводят как к внутриличностным, так и к межличностным конфликтам и конфликтам «личность – группа».[45]
По итогам данного параграфа, можно сделать выводы, что теоретический анализ проблемы, обобщение опыта конфликтологической практики показывают, что часто встречается действие, если так можно выразиться, «комплексного психологического противоречия», включающего в свою структуру противоречия всех трех отмеченных видов.
2.3. Психологическая характеристика самопроизвольного нарастания напряженности
Социальные психологи могут привести огромное число примеров влияния установки на восприятие. Если кто-то наделяет белых или черных, китайцев или евреев определенными чертами, то независимо от того, верны ли эти представления или нет, они будут влиять на поведение в отношении этих людей. Или, например, вера в существование сверхъестественных существ. Реальны ли они? Если под словом «реальны» понимать физическое существование, то большинство из нас ответили бы на этот вопрос, вероятно, отрицательно. Однако в социальном смысле, если люди верят в то, что они реальны, то они будут реальными, – в том смысле, что могут влиять на их поведение».[46]
Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому полностью применима теорема Томаса: если человек наделяет ситуацию некими свойствами, то независимо от ее реального содержания она становится таковой по своим последствиям.[47] То есть если человек воспринимает ситуацию как конфликтную, то она и становится для него конфликтной, поскольку в своих дальнейших действиях он основывается на том определении и значении, которое он придал ситуации: соответственно ведет себя сам и оценивает действия другой стороны так, как это происходит в условиях конфликтного взаимодействия.
С другой стороны, бывают ситуации, когда объективные противоречия существуют, но стороны не воспринимают их как конфликтную ситуацию. Пример: существуют определенные противоречия между свекровью и невесткой, тещей и зятем, однако далеко не всегда они воспринимаются как конфликтные, и эти пары могут вполне мирно сосуществовать. Другой пример: манипуляция – это объективно конфликтная ситуация, но пока жертва этого не замечает, она ее не воспринимает как конфликтную.[48]
Таким образом, противоречие не тождественно конфликту. Противоречие существует объективно, в то время как конфликт представляет собой результат восприятия ситуации и соответствующей интерпретации ее участниками. На основании проведенного анализа можно сформулировать следующее положение: объективно существующие противоречия не однозначно определяют конфликтное взаимодействие участников ситуации, и наоборот, подчас они сами «конструируют» конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Получается, что возникновение конфликтной ситуации не является прямым следствием имеющихся противоречий, но представляет собой определенный процесс: ситуация → ее интерпретация → «конфликтная» ситуация.
В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, обычно рассматривается воспринимаемая несовместимость собственных целей (притязаний) и целей другой стороны. То есть конфликт – это не просто свойство ситуации, но скорее выводы, делаемые на ее основе; при этом если ситуация определяется как конфликтная, будут выбираться доказательства, поддерживающие эту схему.[49]
Из вышесказанного можно сделать вывод, что люди реагируют на ситуации не столько в терминах объективных черт и описательных характеристик ситуации, но и в терминах их чувств и эмоций по поводу события, то есть они скорее «чувствуют», что это конфликтная ситуация, нежели «осознают» ее таковой.
Глава 3. Управление коммуникацией в конфликтных ситуациях
3.1. Стили и стратегии поведения при конфликте
Как только человек вступает в конфликт или обостряется конфликтная ситуация, он может сознательно и целенаправленно выбрать свой подход к нему, вместо того, чтобы стихийно следовать наработанным штампам поведения.
Таким образом, осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору стратегии и тактики. Стратегия – это программа и план действия удовлетворения своей конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте.[50]
Представим данные стили поведения в таблице.
Таблица 2
Стили поведения человека в конфликте
|
Название, сущность стратегии |
Основные действия человека |
Плюсы и минусы стратегии |
|
Соперничество (конкуренция) – («Акула») Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.[51] |
- жесткий контроль над действиями оппонента; - постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами; - применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону; - провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов; - нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности. |
Жесткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчет берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.[52] |
|
Приспособление («Плюшевый медведь») Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику человек просто отталкивает от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.[53] |
- постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему; - активная демонстрация пассивной позиции; -отсутствие претензии на победу и сопротивление; - лесть, потакание оппоненту. |
В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлеченных в конфликт людей, то такая стратегия не принесет должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошел на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.[54] |
|
Избегание («Черепаха») Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. |
- отказ от взаимодействия с оппонентом; - тактика демонстративного ухода; - отказ от применения силовых методов; - игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов; - отрицание важности и серьезности конфликта; - преднамеренное замедление в принятии решений; - страх сделать ответный ход. |
Она может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом. |
|
Компромисс («Лиса») Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь для обеих сторон.[55] |
- ориентированность на равенство позиций; - предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента; - иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения; - стремление к поиску взаимовыгодного решения. |
Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.[56] |
|
Сотрудничество («Сова») Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон. |
- сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте; - подсчет ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения; открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить; - рассмотрение предложений оппонента.[57] |
Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределенный срок. |
Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.
Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешел в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.[58] основные действия человека при этом:
- целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов;
- разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами;
- создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон.[59]
Переговоры – это стиль решения конфликтов, при котором разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.[60] Основные действия оппонента при их ведении:
- ориентированность на поиск взаимовыгодного решения;
- прекращение любых агрессивных действий;
- проявление внимания к позиции оппонента;
- тщательное обдумывание последующих действий;
- использование посредника.[61]
В заключение параграфа, хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.
Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.
3.2. Методы разрешения конфликтов и правила бесконфликтного поведения
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.[62]