Файл: Корпоративная культура в организации на примере гостиницы «Лотте Отель» Москва.pdf

На основании сделанных выводов были определены направления,

способствующие совершенствованию организации и технологии обслуживания:

- совершенствование организационной структуры – введение должности менеджер по работе с VIP клиентами;

- внедрение концепции и стандартов обслуживания VIP гостей;

- обучение персонала контактных служб по организации обслуживания VIP клиентов;

- корпоративный этический кодекс;

- повышение корпоративной культуры.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 № 5154-1 (ред от 10.01.2003).
2. Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 05.02.2016) «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».
3. «Юнайтед Пресс», 2010 – 320 с.
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: Практикум. – М.: «Дашков и К», 2009 –180 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – 5-е изд., стер. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010 – 573 с.
6. Власов П.К., Киселева А.А. Замысел и организационная реальность. Структура смыслопроизводства в организациях – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2012 – 300 с.
7. Герстнер Л. Кто сказал, что слоны не умеют танцевать? Возрождение корпорации IBM: взгляд изнутри. – Пер с анг. - М.: Альпина Паблишер, 2013 . –172 с.
8. Грошев И.В., Краснослободцев А.А. Организационная культура: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности (Менеджмент), по экономическим специальностям / Грошев И.В., Краснослободцев А.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013 – 535 с.
9. Денисон Д., Хойшберг Р., Лэйн Н., Лиф К. Изменение корпоративной культуры в организации – СПб.: Питер, 2013 – 192 с.
10. Друкер П. Классические работы по менеджменту. – Пер. с анг. – М.: ООО
11. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учеб. пособие – 3-е изд., доп. – М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
12. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом – Изд. 2-е, перераб. и доп.– М.: ИНФРА-М, 2012 – 445 с.
13. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалава, В.Г., Этика деловых отношений: Учебник / под ред. Кибанова А.Я. –М.: ИНФРА-М, 2009 –368 с
14. Козлов В.В. Организационная культура: учебное пособие / Козлов В.В., Одегов Ю.Г., Сидорова В.Н.; под ред. Кулапова М.Н. – М.: КНОРУС, 2013 – 272 с.
15. Колесников А.В. Корпоративная культура современных организаций: курс лекций – М.: Издательство «Альфа -Пресс», 2011 – 448 с.
16. Коновалова В.Г. Управление персоналом: теория и практика. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: Проспект, 2012. – 72 с.
17. Одегов Ю.Г. Оценка эффективности работы с персоналом: методологический подход. – М.: Альфа-Пресс, 2011. –747 с.
18. Рассказова-Николаева С.А. Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции – М.: «Дашков и К», 2009 – 270 с.
19. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: Учеб. Пособие – 2-е изд. перераб. и доп. – М.:ИНФРА-М, 2010 – 624с.
20. Старчикова М.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011 – 275 с.
21. Уитмор Дж. Внутренняя сила лидера: коучинг как метод управления персоналом. – М.: Альпина Пблишер, 2012 г. –308 с.
22. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 101103 «Социально-культурный сервис и туризм», 101102 «Туризм» / пре. С англ. [Егорова В.Н.] – 4-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 – 735 с.
23. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис: Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 208 с.
24. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013 – 352 с.
25. Данилина М. В. Корпоративная культура гостиничного предприятия: социологический анализ // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – Т. 20. – С. 4396–4400.
26. Яшкова Е.В., Камкин Н.В. Реализация корпоративной культуры в гостиничном предприятии // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2015/10/12813
27. http://www.lottehotel.com/global/ru/ – рекламно-информационный сайт для клиентов гостиницы «Лотте Отель Москва».
28. URL: http://ru.hiltonworldwide.com/ – официальный сайт компании «Hilton Worldwide».
29. URL: http://www.booking.com/ – система онлайн-бронирования отелей
30. URL: https://www.tripadvisor.ru/ – сайт о путешествиях

---

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Льготы и привилегии для сотрудников гостиницы

Продолжение приложения 1

Приложение 2

Анкеты для опроса

Потребители:

1. Откуда Вы узнали о гостинице?

2. Как часто Вы бываете в Москве?

3. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

4. Почему Вы предпочитаете гостиницу «Лотте Отель Москва»?

5. Давно ли пользуетесь услугами гостиницы «Лотте Отель Москва»?

6. Считаете ли Вы гостиницу «Лотте Отель Москва» достаточно известной?

7. Назовите 6 известных Вам гостиниц

8. Приехав в наш город, посетите ли гостиницу «Лотте Отель Москва» еще раз?

9. Пользуетесь ли Вы системой скидок в гостинице «Лотте Отель Москва» ?

10. Вас устраивает соотношение цены и качества в гостинице «Лотте Отель Москва»?

11. Удовлетворены ли Вы качеством и разнообразием услуг гостиницы «Лотте Отель Москва»?

12. Вам нравится фирменный стиль гостиницы?

13. Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания? Допускалось более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания

б) улучшить качество услуг

в) ввести стандарты для VIP клиентов

г) внедрить музыкальные программы

д) расширить перечень предлагаемых дополнительных услуг

е) внедрить программы лояльности

ж) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы

з) расширить ассортимент

Партнеры:

1. Как бы высоко Вы оценили имидж и стиль гостиницы «Лотте Отель Москва»?

2. Вас лично удовлетворяют Качество, дизайн, характеристики услуг гостиницы «Лотте Отель Москва»?

3. Вы предпочли бы остановиться в гостинице «Лотте Отель Москва» или в другой гостинице подобного уровня? Почему?

4. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

5. Как вы считаете, адекватно ли в гостинице соотношение цены и качества?

6. Как Вы считаете, фирменный стиль гостиницы достаточно проработан?

7. Как Вы оцениваете уровень лояльности гостиницы к партнерам?

8. Вы считаете гостиницу «Лотте Отель Москва» престижной?

9. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

10. Вы информированы о миссии и стратегических целях «Лотте Отель Москва»?

Сотрудники:

1. Как вы оцениваете известность гостиницы среди клиентов?

2. Как Вы оцениваете корпоративность в гостинице?

3. Как Вы оцениваете психологический климат в коллективе?

---

4. Насколько Вы удовлетворены системой оплаты труда?

5. Что, по-вашему, наиболее стимулирует сотрудников к хорошей работе?

6. Вы информированы о миссии и стратегических целях нашего предприятия?

7. Как Вы оцениваете информационную открытость руководства?

8. Удовлетворяет ли Вас существующая система морального и материального стимулирования?

9. Хотели бы Вы повысить квалификацию?

10. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

11. Как Вы оцениваете лояльность руководства к сотрудникам?

Приложение 3

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Лотте Отель Москва»

Показатели		2014		2015		2016		Абсолютное		Темп роста
								отклонение 2015-	2015-2016, %
							2016
Выручка от реализации		490934		448422		230817		-217611		51,46
продукции (услуг), тыс. руб.
Себестоимость продукции		479008		430009				-214983		50,02
(услуг), тыс.руб.					215030
Затраты на 1 руб.		0,975		0,960		0,933		-0,026		97,14
реализованной продукции,
руб.
Валовая прибыль, тыс.руб.		12011		18399		15779		- 2624		84,79
Чистая прибыль, тыс.руб.		4293		7009		4075		- 2940		57,82
Прибыль от продаж, тыс.руб.		6341		9287		5654		- 3981		56,73
Рентабельность:			2,16		2,46		0,2		113,79
продукции, %		1,34
производства, %		4,09		4,27	7,32		3,08		170,63
реализации, %		1,27		2,05		2,21		0,21		110,41

---

Приложение 4

Организация обслуживания VIP гостей (предложено автором.)

VIP 1		VIP 2			VIP 3
Все		Все начисления на номер-			Все начисления на номер -
начисления – на		при наличии гарантии со			при внесении депозита или
номер		стороны организаторов			при наличии гарантии со
		или распоряжения			стороны организаторов
		исполнительного
		директора
Встреча у дверей		Встреча у дверей			Встреча у дверей гостиницы
гостиницы - по		гостиницы – по указанию			– по указанию
указанию		коммерческого директора			коммерческого
исполнительного					директора или менеджера
директора					по работе с гостями
Оформление на		Оформление на стойке -			Оформление на стойке –
стойке - с личным		с личным приветствием			с личным приветствием
приветствием зам.		начальника службы			старшего смены портье
директора по		приёма
размещению
Ежедневная смена		Ежедневная смена белья и			Ежедневная смена белья и
белья и полотенец		полотенец			полотенец
Вечерний сервис		Вечерний сервис			Вечерний сервис
Открытая		Телефонная линия - при			Телефонная линия - при
телефонная линия		наличии гарантии со			внесении депозита или при
		стороны организаторов			наличии гарантии
		или распоряжения			со стороны организаторов
		исполнительного
		директора
Пользование		Мини-бар – при наличии	Мини-бар – при внесении
мини-баром		гарантии со стороны	депозита или при наличии
		организаторов	гарантии со стороны
		или распоряжения	организаторов
		исполнительного
		директора
Приветственное		Приветственная открытка	Приветственная открытка
письмо (именное)		(именная) за подписью	(именная) за подписью
за личной		генерального директора	генерального или
подписью			исполнительного директора
генерального
директора
Цветы		Цветы - по указанию	Цветы – по указанию
		исполнительного	исполнительного или
		директора	коммерческого директора
Фирменная		Фирменная	Фирменная
мини – шоколадка		мини – шоколадка	мини – шоколадка
Корзина с		Корзина с фруктами, ваза	Корзина с фруктами, ваза с
фруктами		с фруктами - по указанию	фруктами - по указанию
Сладкий сюрприз		исполнительного	исполнительного
Конфеты		директора	или коммерческого
собственного		Конфеты собственного	директора
производства - 5		производства – 3 шт/чел
шт/чел
Французское		Вино красное - 0,75	Шампанское/вино - по
шампанское,		(Грузия)	указанию
ведро со льдом для			исполнительного или
шампанского			коммерческого директора
1бутылка(стекло)		1 бутылка негазированной	1 бутылка негазированной
газированной воды		воды, вода в пластике в	воды
(Франция),		ванной комнате
1 бутылка
негазированной
воды, вода в
пластике в
ванной комнате
Фужеры, бокалы		Фужеры, бокалы	Фужеры, бокалы
Разрешение на		Разрешение на стоянку	Разрешение на стоянку
стоянку		автомобиля у пандуса - по	автомобиля у пандуса - по
автомобиля у		указанию	указанию исполнительного
пандуса- по		исполнительного или	или коммерческого

---

Приложение 5

Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания

Рекомендация	Необходимые мероприятия		Возможные результаты
Совершенствование организационной структуры
Введение должности менеджер по работе с VIP клиентами	- совершенствование орг. структуры, штатного расписания; - разработка должностной инструкции (отдел кадров); - размещение информации на сайте о вакансии (отдел кадров); - проведение конкурса кандидатов на должность менеджера по работе с VIP клиентами.		- формирование базы постоянных клиентов (отдел маркетинга); - повышение удовлетворенности клиентов; - повышение качества Обслуживания; - лояльность клиентов; - сокращение сроков обслуживания и решения проблем; - индивидуальный подход; - снижение количества жалоб; - предотвращение конфликтов в ходе взаимодействия с другими службами.
Разработка стандартов обслуживания VIP гостей	- классификация видов клиентов; - разработка программы поощрений для каждой категории; - обучение персонала работе с VIP гостями.		-повышение качества обслуживания; - повышение лояльности клиентов и доходов.
Формирование этического кодекса
Разработка этического кодекса	- обсуждение и утверждение директором гостиницы; - взаимодействие с руководителями отделов по вопросам контроля и соблюдения этического кодекса персоналом; - обучение персонала - анкетирование клиентов на удовлетворенность качеством работы персонала. - мотивация персонала.		- рост клиентской базы, доходов; - повышение качества обслуживания; - повышение корпоративной культуры и имиджа; - лояльность клиентов; - увеличение продаж услуг и прибыли.
Формирование и поддержание корпоративной культуры	- анализ корпоративных стандартов; -анализ удовлетворенности трудом персонала;		- улучшение коммуникативной политики в отеле; - повышение качества услуг и сервиса; - клиентоориентированный подход; - развитие внутреннего маркетинга; - увеличение доходов.
Организация обучения персонала гостиницы
Необходимые мероприятия		Возможные результаты
- определение потребности в обучении.		- планирование программы обучения и повышение эффективности обучения персонала.
- оценка персонала на соответствие должности.		- соответствие персонала требованиям должности; - повышение мотивации; - повышение производительности труда.
- планирование процесса обучения		- мотивация к обучению; - повышение удовлетворенности трудом.
- подбор методов и видов; - оценка программ обучения и тренингов; - планирование бюджета на обучение.		- повышение эффективности обучения.

---