Файл: Корпоративная культура в организации на примере гостиницы «Лотте Отель» Москва.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что корпоративный имидж - это образ предприятия в глазах клиентов, то, какой гостиницу видят посетители. Имидж делится на положительный и отрицательный. Положительный имидж и формирует высокую конкурентоспособность гостиницы среди других гостиниц. А отрицательный имидж показывает, наоборот, слабую конкурентоспособность и неумение выстоять на рынке.

Тем самым создается причастность к команде и преданность общему делу, возрастает мотивация. Корпоративная культура существует вне зависимости от того, занимается кто-то в компании профессионально се построением или нет. Со дня формирования компании формируется некая культура взаимодействий. Однако если это хаотичный процесс формирования культуры, который идет спонтанно, то возможны периоды в жизни компании, когда корпоративная культура будет идти вразрез с целями и создавать препятствия развитию.

В качестве гипотезы исследования выступает предположение о наличии связи между особенностями корпоративной культуры и эффективным управлением гостиничным сервисом, а именно: чем лучше сформирована и развита корпоративная культура, тем выше показатель успешности гостиницы.

Объектом исследования является корпоративная культура гостиницы «Лотте Отель Москва».

Предметом исследования является совершенствование корпоративной культуры и оптимизация групповой атмосферы на эффективную деятельность гостиницы «Лотте Отель Москва».

Целью данной работы является разработка рекомендаций по поддержанию корпоративной культуры на примере гостиничного предприятия «Лотте Отель Москва».

Для достижения поставленной цели были выявлены следующие задачи:

1. Изучение понятия и сущности корпоративной культуры.

2. Анализ деятельности и специфических особенностей компонентов корпоративной культуры в системе управления гостиницы «Лотте Отель Москва».

3. Проведение опроса и выявления недостатков в корпоративной культуре гостиницы «Лотте Отель Москва».

4. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры в системе управления гостиницей «Лотте Отель Москва».

Степень научной разработанности проблемы. В данной выпускной квалификационной работе используются работы таких авторов, как Котлер Ф., Козлов В.В., Колесников А.В., Шейн Э., Денисон Д., Хойшберг Р., Лэйн Н., Лиф К., Власов П.К., Киселева А.А., Грошев И.В., Краснослободцев А.А.

---

Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что на основе полученных данных в ходе исследования расширяются представления о корпоративной культуре в гостиничном сервисе.

Практическая значимость Практическая значимость выпускной квалификационной работы связана с актуальностью рассматриваемой темы для работника гостиничного предприятия, для внедрения полученных знаний и рекомендаций по улучшению корпоративной культуры в работе гостиничного предприятия. Методы и методики исследования, применяемые во время написания данной работы: наблюдение, анализ, сравнение, обобщение, анкетирование.

Структура курсовой работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретические основы формирования корпоративной культуры

1.1. Понятие и содержание корпоративной культуры

Многие зарубежные авторы в своих работах упоминают, что отправной точкой изучения корпоративной культуры послужил успех японской концепции организации общественно-экономической жизни. В ее основе заложена специфическая организационная культура, опирающаяся на традиции общества. Стало ясно, что основанные на использовании «жестких инструментов» (планы, организационные структуры, бюджеты и другие) управленческие теории, и базирующиеся на них методы регулирования трудового поведения и мотивации во многом перестали себя оправдывать [20, с.118].

Благодаря трудам, в которых изучается феномен «корпоративной культуры», таких известных авторов как К. Голд, Г. Саймон (изучал понятие «организационной морали» и основные характеристики «организационной (корпоративной) культуры»), К. Левина, Ф. Селзника, Т. Парсона, М. Вебера и Э. Шейна, можно сказать, что корпоративная культура существовала всегда, независимо, от осознанного или неосознанного ее применения обществом [7, с.170]. Даже обращаясь в прошлое, корпоративная культура всегда являлась неотъемлемой частью экономической хозяйственной практики. Впервые термин «организационная культура» (корпоративная) датируются концом 70-х годов. В 1982, К. Голд охарактеризовал корпоративную культуру как уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, того, что отличает ее от всех других в отрасли. Это понятие обрело значимость для лидеров в качестве способа формулировки основных ценностей и целей [4, с.68].

---

Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры на гостиничном предприятии.

Шэйн Э., в своей работе об организационной культуре и лидерстве характеризует корпоративную культуру как паттерн (схема, модель, рамки) коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции, эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать его ценным и передавать новым членам группы в качестве правильной системы восприятия и рассмотрения названных проблем [14, c.35].

Уокер Дж.Р. в своих трудах описал корпоративную культуру (corporate culture) как общий стиль компании, ощущение которое она передает и назначение у нее одно – сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей, создать собственный стиль [12, с. 123]. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Уокер Дж.Р. говорил, что корпоративную культуру можно выразить одной фразой: «Вот так это делается у нас».

Исследователь Шольц К. писал, что корпоративная культура представляет собой неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляется поведением людей и в свою очередь само формируется под воздействием их поведения [5, с. 67].

Несмотря на очевидное разнообразие определений и толкований корпоративной культуры, многие исследователи отмечают ряд общих моментов (см. Рисунок 1):

Рисунок 1. Основные элементы коммуникации Общие основания корпоративной культуры

Так, в большинстве определений корпоративной культуры авторы выделяют следующие ее составные части:

1. Образцы базовых предположений, которых придерживаются сотрудники гостиничного предприятия в своем поведении и действиях. Эти предположения часто связаны с видением окружающей индивида среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, пространство, время, работа, отношения и так далее). Иногда бывает трудно сформулировать это видение применительно к организации [16, с.220].

2. Ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться сотрудник гостиницы, является второй общей категорией, включаемой авторами в определение корпоративной культуры. Ценности ориентируют сотрудника предприятия в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Принятая ценность позволяет индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.

---

3. Символика, посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам гостиничного предприятия. Многие предприятия имеют специальные, предназначенные для всех документов, в которых они детально описывают свои ценностные ориентации.

В корпоративной культуре гостиничной отрасли действуют два начала:

• консервативное, обращение к прошлому и поддерживающее с ним преемственную связь (история корпоративной культуры гостиничного предприятия);
• творческое, обращение к будущему идеалу профессиональной гостиничной деятельности (где истоки заложены в миссии гостиницы и более широком плане), и создающее на этой основе новые ценности (стремление к должному через требуемое менеджментом гостиницы соответствующее организационное поведение всех сотрудников гостиницы).

Обычно изначальная корпоративная культура гостиницы определяется мировоззрением ее основателя – ценностями, убеждениями, предпочтениями и даже индивидуальными особенностями этого человека [26, с.67] .

Ценности – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, положительный жизненный смысл. Исходя из этого, ценности на гостиничном предприятии – это те, положительные и отличающие гостиничное предприятие от конкурентов убеждения, убеждения которые объединяют всех сотрудников.

Любое предприятие (в том числе гостиничное), созданное людьми,

порождает собственную уникальность культуры. В обществе культура проявляется в материальных предметах, духовных и социальных установках.

Культура формирует внутреннюю среду гостиничного предприятия и задает уровень и содержание коммуникации, процесс принятий решений, мотивацию сотрудников, способы преодоления проблем. Она влияет на экономическое состояние и развитие гостиничного предприятия, а также гарантирует экономическую эффективность в стратегической перспективе. Она создает условия и ограничения для экономического поведения гостиничного предприятия: базовые разделяемые значения, ценности, смыслы – создают (или ограничивают) возможность разноплановых специалистов объединять усилия и, взаимодействуя друг с другом, производить сложную услугу-продукт с минимальными затратами. А нормы, правила поведения и способы преодоления проблем влияют на способность преобразовать существующие ресурсы и условия, и, соответственно, обеспечивать стратегические цели и долгосрочную экономическую эффективность [6, с.26].

Культура – это система коллективно разделяемых значений, символов, ценностей, убеждений, а также образцов, норм поведений и способов преодолений проблем, что отличает членов одной группы от другой.

---

В последние годы гостиничные предприятия заняли, активную позицию в использовании корпоративной культуры как фактора повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Считается, что чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени сотрудник гостиницы нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях. А также, чем выше уровень корпоративной культуры, тем выше ее престиж и конкурентоспособность [28, с. 69]. Если мы соотнесем это, к примеру, с гостиницей «Холидей Инн Москва Сокольники», то можно сказать, что это вполне все верно. Тысячи гостей каждый день выбирают бренд «Holiday Inn» в разных странах мира, потому что уверены, что получат отменное, характерное именно для этой цепи гостиниц, качественное обслуживание. Сильная корпоративная культура бренда «Holiday Inn» проявляется в динамичных темпах расширения сети этих гостиниц, как на мировом уровне, так и в России.

Сегодня корпоративная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все отделы гостиницы и конкретных ее служащих на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивает преданность и облегчает общение [17, с. 134].

Корпоративная культура проявляется на двух уровнях (см. Рисунок 2).

Рисунок 2. Двухуровневое проявление корпоративной культуры

В зависимости характера влияния корпоративной культуры на общую результативность деятельности предприятия выделяют положительную (позитивную) и отрицательную (негативную) корпоративные культуры. Позитивная корпоративная культура [21, с. 59]. Если культура способствует эффективному решению проблем и росту производительности, стимулирует результативность деятельности гостиничного предприятия и его развитие, является источником принятия грамотных управленческих решений. Основные признаки этой культуры: личностно ориентированная, интегрированная, стабильная.

Негативная корпоративная культура. Является источником сопротивления и общего хаос, может препятствовать эффективному процессу принятия решений, общему функционированию и его развитию. К ее основным признакам относят: функциональную ориентированность, дезинтегративность, стабильность или нестабильность (стадия развития) [26, с. 70].

Корпоративная культура является механизмом воспроизведения управленческого опыта гостиничного менеджента гостиницы и гостиничной отрасли в целом в наложении на социальный опыт каждого гостиничного работника в рассматриваемом трудовом коллективе.

---