Файл: Корпоративная культура в организации на примере гостиницы «Лотте Отель» Москва.pdf

Уважение и понимание ценности корпоративной культуры.

Мы поощряем и высоко ценим культурное многообразие в рабочей среде и достигнем успеха путем уважения и использования культурного многообразия наших Работников, наших гостей, наших поставщиков и наших партнеров на общее благо. Относясь с уважением к различным культурам в нашей международной организации, будучи компанией с высоким уровнем гражданской ответственности, мы обеспечиваем нужды местных сообществ, в чьей среде мы служим, живем и работаем по всему миру. Поэтому мы не станем терпеть любое проявление дискриминации, притеснения или мести в отношении лиц или групп лиц на основе этнических, половых, расовых, религиозных, культурных или любых других признаков, охраняемых действующим законодательством. Мы ищем и принимаем на работу наиболее квалифицированных Работников, и предоставляем равные возможности всем Работникам на основе их достоинств, навыков, квалификации, опыта, старания и способности выполнять свои должностные обязанности.

Создание безопасной и рабочей обстановки.

Наша гостиница несет обязательство за охрану здоровья и безопасность наших гостей, Работников и деловых коллег, и наша история подтверждает это обязательство. Безопасность требует ответственного отношения каждого работника. Каждый Работник несет ответственность за понимание и соблюдение всех действующих законов и норм по охране труда, а также за незамедлительное уведомление о несчастных случаях, травмах, условиях и действиях, противоречащих технике безопасности на рабочем месте [6, с. 234]

Кодекс закрепляет правила и этические нормы отношений с клиентами, партнерами, коллегами и средствами массовой информации. Клиентами Гостиницы являются ее гости, туристы, приезжающие в Москву с различными целями или являющиеся жителями г. Москва отдыхающие в гостинице. Партнерами – государственные, муниципальные, общественные, туристские и коммерческие организации, сотрудничество с которыми способствует продвижению услуг гостиницы».

По мере развития гостиничного предприятия необходимо пересматривать профессиональные стандарты, которые устанавливают требования к каждой должности, т.е. перечень основных умений, навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, которыми должен обладать работник гостиницы в соответствии с квалификационным уровнем [23, с. 57].

Разработка профессиональных стандартов требует решения ряда задач, таких как:

- определение классификации профессий ресторанной индустрии с учетом структурных изменений, происходящих на рынке труда;

---

- формирование требований к профессиям в соответствии с уровнем квалификации и создания на их основе системы оценки персонала;

- создания методик разработки учебных планов и программ для внутрифирменного обучения работников, чтобы заложить основы для разработки образовательных стандартов всех уровней с учетом требований к компетенции по профессии, предъявляемых рынком труда и работодателем.

Создание системы профессиональных стандартов в индустрии гостеприимства станет основой создания современной системы подготовки кадров для индустрии гостеприимства, их оценки и дальнейшего повышения квалификации.

Одним из основных направлений программы совершенствования корпоративной культуры гостиницы будет являться проведение обучения персонала основам маркетинга в сфере гостеприимства. В гостиничном бизнесе обучение сотрудников играет важную роль в процессе продвижения и развития компании. Талантливые и опытные сотрудники, как правило имеют постоянную работу, и поэтому в основном на вакансию администратора и менеджера приходят неопытные молодые сотрудники [28, с. 128].

Тренинги и семинары дают возможность значительного повышения квалификации в гостиничном бизнесе и получение опыта всего за несколько часов занятий. Деловые игры, детальное рассмотрение различных внештатных ситуаций с позиции менеджера, поможет сотруднику объективно подойти к решению нестандартных ситуаций.

Необходимо также отметить, что курсы повышения квалификации могут быть полезными не только для молодых, но для опытных сотрудников вследствие постоянного развития рынка гостиничных услуг и появления новых технологий продаж [30].

Особенно важно при обучении сотрудника или повышении его квалификации в области личных продаж и маркетинга, провести предварительный анализ компетентности и подготовки персонала. Естественно, этот процесс должен осуществляться методом сравнения реальной компетентности с теми требованиями, которые предъявляются в данном случае к персоналу (нормативные документы, запросы потребителей, культура организации, а также понимание последствий недостаточной компетенции и др.).

При проведении данной работы необходимо учитывать опыт работников, их умения, знания и навыки по маркетингу, общую культуру и коммуникабельность, наличие творческих новаторских свойств.

Можно предложить следующие курсы:

‒Технологии успешных продаж и маркетинга–8 чел. 10 дней. Стоимость 25000 руб.

‒Тренинг коммуникабельности, в том числе по телефону –8 чел. 10 дней – 40000 руб.

---

‒Формирование лояльности клиентов – 8 чел. 10 дней – 18000 руб.

В таблице 7 подсчитаем общую сумму затрат на проведение данных мероприятий.

Таблица 5

Затраты на организацию обучения персонала гостиницы

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1	Единовременные затраты
	Оплата услуг за тренинги и оплата услуг консультантов	83000
2	Текущие затраты
	-	0
	Итого затрат:	83000

Таким образом, затраты на обучение и повышение квалификации персонала в сфере личных продаж и маркетинга составят 83000 руб. В таблице 8 представим общие затраты гостиницы на мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности [30].

Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания принесут значительные доходы (Приложение 4).

Чтобы узнать эффективность предложенных мероприятий, рассчитаем основные экономические показатели, в том числе рентабельность активов и продаж.

Экономические показатели гостиницы до внедрения мероприятий представлены в приложении 3.

Рассчитаем показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы:

Себестоимость до проведения мероприятия – 215030 руб. Постоянные затраты до проведения мероприятия – 40850 руб. Переменные затраты до проведения мероприятия – 174125 руб. Выручка от реализации до проведения мероприятия – 230817 руб. Планируемая выручка от реализации – 242358 руб. (увеличение на 5%).

Единовременные затраты на проведение мероприятия составят 83000 руб.

Рассчитаем себестоимость после внедрения предлагаемого мероприятия:

– постоянные затраты: 40850 + 83000 = 123850 руб.;

– планируемый индекс выручки от реализации будет составлять:230817 /242358 = 0,95;

– планируемые переменные затраты: 174125 * 0,95 = 165419 руб.

Планируемая себестоимость после проведения мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала составит: 123850 + 165419 = 289269 руб.

Представим все рассчитанные показатели деятельности гостиницы после проведения мероприятия по обучению персонала в таблице 7.

Таблица 7

Показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению персонала гостиницы «Лотте Отель Москва»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия	После внедрения	Отклонения
					+/-	%
1.	Выручка (без НДС)	Тыс.руб.	230817	242358	11540,85	5,0
2.	Активы	Тыс.руб.	75911	75911	-	-
3.	Себестоимость	Тыс.руб.	215030	289269	74239	39,1
4.	Численность работающих	Чел.	20	20	-	-
5.	Фонд оплаты труда	Тыс.руб.	3522,8	3522,8	-	-
6.	Прибыль от реализации	Тыс.руб.	15779	18390	2607	16,6
7.	Рентабельность производства	%	7,4	8,1	0,88	-
8.	Рентабельность продаж	%	6,7	7,4	0,74	-
9.	Рентабельность активов	%	20,7	24,1	3,45	-
10.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	15386,8	161156,7	769,3	5,0
11.	Коэффициент оборачиваемости активов	оборотов	3,03	3,17	0,14	5,0
12.	Средняя заработная плата в год	Тыс.руб.	233,8	297,3	63,5	27,6

---

Эффективность предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы «Лотте Отель Москва» подтверждается выполнением следующих соотношений между рассчитанными показателями:

–прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%; –рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88 %, рентабельность активов на 3,4%; рентабельность продаж на 0,74%.

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для гостиницы «Лотте Отель Москва» экономически эффективным.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия [29].

Повышение корпоративной культуры в гостинице значительно увеличит количество постоянных клиентов и доходы от продаж услуг гостиницы, повысит имидж гостиницы, удовлетворенность персонала и повысит стабильность кадрового состава.

Выводы по третьей главе

Для повышения культуры обслуживания и коммуникативной политики в гостинице «Лотте Отель Москва», работники всех подразделений обязаны соблюдать этический кодекс компании. Данный кодекс деловой этики направлен на достижение наивысших этических норм сфере гостиничного бизнеса.

Создание системы профессиональных стандартов в индустрии гостеприимства станет основой создания современной системы подготовки кадров для индустрии гостеприимства, их оценки и дальнейшего повышения квалификации.

Тренинги и семинары дают возможность значительного повышения квалификации в гостиничном бизнесе и получение опыта всего за несколько часов занятий. Деловые игры, детальное рассмотрение различных внештатных ситуаций с позиции менеджера, поможет сотруднику объективно подойти к решению нестандартных ситуаций.

При проведении данной работы необходимо учитывать опыт работников, их умения, знания и навыки по маркетингу, общую культуру и коммуникабельность, наличие творческих новаторских свойств.

Чтобы узнать эффективность предложенных мероприятий, рассчитаем основные экономические показатели, в том числе рентабельность активов и продаж.

Эффективность предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы «Лотте Отель Москва» подтверждается выполнением следующих соотношений между рассчитанными показателями:

–прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%; –рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88 %, рентабельность активов на 3,4%; рентабельность продаж на 0,74%.

---

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для гостиницы «Лотте Отель Москва» экономически эффективным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе рассмотрено понятие корпоративная культура. Корпоративная культура и стандарты выступают в качестве сильного инструмента обеспечивающего гостиничное предприятие качественным обслуживанием.

Выявлено, что корпоративная культура гостиницы находит свое отражение в таких основных элементах как цели гостиничного предприятия, его миссии, ценностях и идеалах (которые разделяются всеми сотрудниками), в стратегии, в организационной структуре и принятых стандартах.

Выявлено, что существуют, всеобщепринятые черты корпоративной культуры, влияющие на результативность гостиничного предприятия:

• миссия (стратегическое направление и замысел, цели и задачи, а также видение);
• адаптивность (концентрация на потребителях, осуществление изменений и организационное обучение);
• вовлеченность (наделение полномочиями, командная ориентация и развитие потенциала);
• последовательность (ключевые ценности, согласие, а также координация с помощь внедрения корпоративных стандартов).

Установлено, что сильная корпоративная культура и стандарты как критерий конкурентоспособности в гостиничном бизнесе способствуют:

• организованной командной работе коллектива;
• развитию гостиничного бизнеса;
• улучшению имиджа (репутации предприятия);
• урегулированию и решению проблем в управлении;
• устранению несоответствия реального и воображаемого;
• увеличению доходов при недостатке средств и является хорошим вложением финансов при их избытке;
• яркому выделению бренда среди конкурентов, способствует его узнаваемости (внешние атрибуты, стиль сервиса);
• выявлению лидеров среди сотрудников, активно принимающих участие в формировании и улучшении гостиничного предприятия

Миссия «Лотте Отель Москва» состоит в занятии и удержании ведущих позиций в сфере предоставления гостиничных услуг, не забывая об особой заботе: по отношению к своим гостям, партнерам и сотрудникам.

Несмотря на положительные стороны в деятельности гостиницы «Лотте Отель Москва», такие как: известность гостиничной сети, международный уровень обслуживания, высокий имидж отеля среди деловых кругов, высокие требования к персоналу; были выявленные недостатки: текучесть кадров, большие временные издержки на поиск и обучение нового персонала, снижение качества обслуживания, мало внимания уделяется оценке качества гостиничных услуг и обслуживания.

---