Файл: Управление поведением в конфликтной ситуации (ДИТ ДБ АО «Сбербанк»).pdf

Введение

Очень часто позиции сотрудников в организации или руководителя и коллектива в трудовых отношениях не совпадают, что может привести к возникновению конфликтов.

Конфликты не возможно причислить к однозначно негативным явлениям — негативным может быть лишь поведение людей в конфликтной ситуации. Коллективное управление, когда сотрудник рассматривается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команд и распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные позиции и мнения.

Многие сталкивались с конфликтами на работе. Организации  с  идеальными взаимоотношениями  между  сотрудниками,  департаментами   и   собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы

Управление организацией – это, в первую очередь, управление людьми. Именно умение управлять поведением людей становится в современном обществе решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность предприятий и организаций, скорость их развития. Кроме того изучение управления человеческими ресурсами и использование результатов исследований становится одним из путей усовершенствования государственной системы. По своим свойствам человеческий потенциал существенно отличается от любых других используемых организациями ресурсов, и, следовательно, требует особых методов управления. Именно поэтому научные основы организационного поведения и их применение на практике путем управления персоналом организаций превращаются в наиболее важное направление в области менеджмента.

Актуальность темы обусловлена необходимостью постоянного изучения и обобщения материалов исследований в области организационного поведения в условиях конфликтов, изменениях в общественно-политических, коммерческих организациях для выработки наиболее оптимальной модели поведения в организации.

Цель: проведение теоретических исследований и изучении, методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа направлена на решение следующих  задач:

- теоретические исследования конфликтов и их видов;

- изучение способов управления конфликтами;

- изучение методов разрешения конфликтов;

В данной работе объектом исследования является поведение людей в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтах является важной задачей менеджеров любого предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Часто ситуации управленческой деятельности помогают выяснить истину и решить возникшую проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации – практически невозможное явление (так как люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и так далее).

---

Глава 1. Что такое конфликт? Причины и виды конфликтов. Управление конфликтом

Конфли́кт (от лат. conflictus — столкновение) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного — установки, ценности, идеи одного субъекта.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов чаще всего характерна неопределенность итога, что обусловлено различием интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов предсказуемы.

Как правило люди вступают в конфликт лишь в очень значимой для себя ситуации, когда не видит другой возможности ее изменить (иногда из солидарности или из-за отсутствия опыта). Но в большинстве случаев он старается не усложнять отношения и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, направленные к своей цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея свой интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, сохраняя нейтралитет, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты бывают психологические (разыгрываются внутри одной личности) и социальные (происходят между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

---

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

Разделяют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт: чаще всего возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт.  Этот тип конфликта, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убдeить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми mемпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае и возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Также конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты касаются обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из сотрудников «сдают» нервы, скрытый конфликт переходит в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

---

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя и служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин  конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Объективные (как следует из названия) порождены объективными причинами, субъективные — субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

Классификация по причинам конфликтов: 
1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние данного объекта в будущем. 
2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. 
3. Конфликт чувств, когда у участников отличаются чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Конфликты всегда существовали в любом обществе. Разные исторические источники сообщают нам о том, что вражда много раз порождала настоящие войны. Современный мир не является исключением - отношения между людьми часто осложняются конфликтами. Давайте рассмотрим основные причины конфликтов в организации и эффективные способы их разрешения.

Причины возникновения конфликтов в организации:^[1]

1. Распределительные отношения. Конфликт может возникнуть из-за распределения различных благ. Причем неважно, справедливо они распределены или нет. Как правило, трудолюбивые работники получают больше заданий, а зарплата выплачивается всем одинаково. Зачастую проблема кроется в неточности правил и регламентов. Ошибки регламента делают его неполным, что приводит к снижению эффективности работы и столкновениям между сотрудниками.
2. Трудности в совместной работе. Люди, работающие в одном кабинете, отделении, офисе и т.д. часто конфликтуют между собой. Как правило, конфликтуют самые активные и инициативные люди. Если деятельность является ответственной и сложной, столкновения между сотрудниками практически неизбежны. Стадии  конфликта  в организации функционируют по нарастающей. В конце концов, это может вылиться в настоящую проблему или депрессию. В наши дни люди плохо понимают человеческую природу и ее особенности, поэтому хотят конфликтовать. Проблему можно решить более тщательным отбором персонала и созданием в коллективе высокой организованной структуры.
3. Расхождение интересов. В некоторых организациях люди часто преследуют собственные цели и интересы, из-за которых она не может развиваться полноценно. Поэтому очень важно наличие грамотного руководителя, который сможет справедливо разделить обязанности и доходы, а также вдохновить своих работников на достижение эффективного результата. В итоге, и руководство и подчиненные останутся в выигрыше.
4. Борьба за статус лидера. Природа конфликта в организации частенько носит характер самореализации и саморазвития. В каждой организации существует соперничество. Конфликт может возникнуть из-за амбиций социальной разницы, когда разворачивается борьба за господство, наставничество и т.д. Разрешение конфликтов в организации можно наладить хорошим способом. Рекомендуется задать всем одинаковые условия для развития и через какое-нибудь время проводить социально-психологические тренинги и индивидуальные консультации.
5. Неудовлетворительные условия труда. Этот фактор является довольно раздражительным и порождает нетерпимость к другим проблемам. К примеру, когда в помещении слишком много сотрудников, происходит принудительное общение на протяжении всего рабочего дня. Конфликты может порождать старое оборудование и технику, которые медленно работают и постоянно ломаются. Именно поэтому очень важно создать максимально благоприятный климат для работников.

---

Причины конфликтов в организации могут возникать по личным переживаниям, например, когда у человека личные проблемы или «неудачный день». В наши дни общество остро нуждается в специальном обучении, поэтому нужно периодически проводить специальные тренинги, поднять уровень корпоративной культуры и создать в отделении максимально приятную атмосферу.

Управление конфликтом

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению причин или по коррекции поведения участников конфликта.

Диагностика конфликтов. Выявление:

• причин или источников конфликта (которые могут быть явными и скрытыми);
• природы конфликта и его биографии;
• сторон конфликта и отношение сторон к конфликту;
• формальных и неформальных взаимоотношений и позиций сторон.

Профилактика конфликтов

• правильный подбор и расстановка кадров;
• совершенствование систем оплаты труда;
• контроль за соответствием прав и обязанностей;
• создание благоприятного климата;
• уделение внимания неформальным коммуникациям в коллективе.

Управление конфликтом предполагает его купирование и удержание ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Правильное управление может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

Решение конфликтов может выражаться в урегулировании, завершении, устранении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении или отсрочке и так далее.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой ^[2]К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминах Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

• Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
• Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
• Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
• Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
• Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон

---