Файл: Управление поведением в конфликтной ситуации (ДИТ ДБ АО «Сбербанк»).pdf

Глава 3. Методы решения конфликтов. Альтернативы для решения конфликтных ситуации

Поведение персонала в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

- напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

- кооперативность, характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение – ситуация, когда слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявляемые ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение разногласий, не желает видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших взаимоотношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, но ущемляя свои интересы, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена взглядами на проблему. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Встречаются и альтернативные способы разрешения межличностных конфликтов:

координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма и опыта менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.

Если причины конфликта субъективны, значит данная стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения в коллективе. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников конфликта, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против третьих лиц.

Необходимо помнить, что любые конфликты "сами не разрешаться", и если их игнорировать, то они могут разрушить целую организацию или даже корпорацию. Именно поэтому руководителям приходится брать ситуацию под свой контроль, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Заключение

Итак, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых отношениях возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В общении с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно предположить. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать именно с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты полностью зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение решить конфликтную ситуацию, понять ошибки, просчеты или не имея опыта в данной области может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом нужно умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта - люди зависят друг от друга, зависят от мнения окружающих, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то негативное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия и недопонимания. У многих руководителей нет специальных навыков управления конфликтами, поэтому им необходимы рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие направления, как:

1. Умение отличить главное от второстепенного. Кажется, что нет ни чего проще. Но, зачастую, жизнь показывает, что сделать это довольно сложно и проблематично. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь в такой ситуации. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.
2. Внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие своего рода протектор от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
3. Эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях, в том числе и в деловых отношениях;
4. Знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
5. Умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
6. Готовность к любым непредвиденным ситуациям, неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
7. Восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть и понимать её. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;
8. Стремление к выходу за пределы проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;
9. Наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие неуместные эмоции, реакции и действия отпадут, если научиться объективно наблюдать за собой. Человеку, умеющему непредвзято оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением и эмоциями, особенно в критических ситуациях;
10. Дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание "что к чему приведет" защищает от ошибок и неправильной манеры поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
11. Стремление понять других, их мысли и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других правильно определить свою манеру поведения. Многие недопонимания в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположное мнение помогает предвидеть поведение людей в любой ситуации;
12. Умение извлекать опыт из всего происходящего и делать правильные выводы, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих, но и на ошибках окружающих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогает избегать новых.