Файл: Бронирование в сфере гостиничной индустрии на примере турфирмы «Континент-Интур».pdf

ВВЕДЕНИЕ

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, Во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры.

Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслуживания и бронирования. Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам.

Ещё до заезда в гостиничный комплекс туристы знакомятся со службой бронирования. Гостям, а особенно деловым людям, важно знать, что на него забронирован номер определённой категории, с набором услуг, на конкретную дату. Отдел бронирования влияет на загрузку гостиницы, а это определяет её рентабельность. Поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиничного комплекса.

Бронирование осуществляется при наличии свободных мест, а также при условии, что гости ознакомлены с оказанием услуг, тарифами, правилами проживания и бронирования. Иными словами, гости обладают необходимой информацией, достаточной для того, чтобы забронировать номер.

Эффективность работы службы бронирования зависит от того, как устроено бронирование. Автоматизация расчётов с гостями, с туроператорами с помощью АСУ становится всё актуальнее.

Цель исследования - изучить технологии бронирования в сфере гостиничной индустрии на примере турфирмы «Континент-Интур».

Исходя из поставленной цели, в исследовании были выделены следующие задачи:

• изучить теоретические основы бронирования в гостиничной индустрии;
• выявить механизмы взаимоотношений турфирм и гостиниц в процессе бронирования;
• рассмотреть принципы бронирования гостиниц на примере турфирмы «Континент-Интур».

Объект – рынок бронирования гостиничной индустрии.

Предмет исследования – процесс бронирования.

Для решения поставленных задач и проверки исходных предположений были использованы следующие методы исследования:

• опрос туроператоров и сотрудников гостиниц;
• наблюдение.

1. Теоретические особенности рынка бронирования гостиничной индустрии

1.1 Взаимодействие предприятий туризма с гостиничными предприятиями

Взаимодействие с предприятиями и организациями гостиничной сферы является одним из важнейших направлений деятельности турфирмы.

Для организации качественного отдыха туриста компании-туроператору приходится вступать во взаимодействие с множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, являющимися средствами размещения (гостиницы, турбазы и т.п.), предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и т.д., которые осуществляются с помощью различного вида договоров [5].

Интеграция России в мировое экономическое пространство и, в частности, в мировую индустрию гостеприимства требует изучения особенностей глобализации гостиничного хозяйства, законов и движущих сил этого процесса, тенденций его проявления в национальной экономике и прогнозирования его результатов [13].

Современное мировое гостиничное хозяйство представлено в основном операторами из развитых индустриальных стран. Появление европейских и американских гостиничных цепей в России свидетельствует о переходе отечественногuhfо рынка услуг гостеприимства в качественно новое состояние. Важно отметить, что за последние годы на российском рынке появились представители транснационального предпринимательства в сфере гостиничных услуг из тех стран, которые ранее не являлись участниками этого бизнеса.

Туристская индустрия, по определению М. В. Соколовой, это взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе туризма и достаточные для осуществления собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности гостиниц. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы) [15].

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

• стоимость номеров и бронирования;
• тип номеров и их число;
• продолжительность (сезоны) обслуживания;
• свободные периоды;
• графики заезда туристов;
• сроки и продолжительность разового обслуживания;
• набор входящих услуг;
• количество и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);
• сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);
• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
• штрафные санкции по величине и срокам отказа;
• скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;
• материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей;
• другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает партнер - поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Составление агентских соглашений это дело профессионального опыта партнеров, их юридической подготовленности и степени доверия между ними. Однако необходимо, чтобы соглашение было правильно оформлено в соответствии с действующим законодательством (отвечало принятым нормам и законодательным актам), а партнеры реально представляли всю степень риска и ответственности за последствия их совместной деятельности [12]

Договоры с гостиницами составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора). Все взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг по обслуживанию туристов оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

1.2. Системы бронирования на российском рынке

Российский рынок использует глобальные системы бронирования, которыми широко пользуются европейские страны. Это системы бронирования Sabre, Worldspan. Эти системы пользуются большой популярностью, т.к. у них есть доступ и к зарубежным и к российским компаниям. У этих систем есть возможность бронирования номеров в гостиницах по всему миру; низкие цены на подключения; гибкая система оплаты. К этим системам относится и Amadeus -одна из самых больших систем. А также Fidelio. Система Fidelio выполняет все этапы работы: бронирование номеров, размещение, выписка счетов, выписка клиентов.

Но нужно отметить, что все эти системы, если их применять во всех гостиницах, очень дороги. Поэтому эти системы применяются только в 4 и 5 звёздочных отелях. В России существует очень много средних и малых гостиниц, которые не могут позволить оборудовать отели дорогими системами. Больше того, установление дорогих систем в небольших отелях вообще нецелесообразно [10].

Сейчас у нас в России быстро развивается гостиничный бизнес. Старые гостиницы реконструируют, в них появляются новое оборудование. Возникло много небольших частных отелей. Поэтому для российских гостиниц есть несколько систем, которые могут быть применены в средних и малых отелях.

Это, прежде всего, системный комплекс «Алеан». Он включает в себя информационно-поисковую систему и систему бронирования и продаж. Информационно-поисковая система описывает страны, регионы и располагающиеся в них гостиницы. А система бронирования и продаж может управлять деятельностью гостиницы и вести финансовый учёт. Эта система имеет несколько преимуществ:

-в ней содержится информация о многих гостиницах. Эта информация иллюстрирована, что важно как для туристических агентов, так и для клиентов;

-эта система позволяет уменьшать или увеличивать количество номеров на продажу, менять цены во время сезона. Это увеличивает рынок сбыта; -подключение к этой системе расширит агентскую сеть.

В России распространена система онлайн-бронирования. Эта система оборудоваться в собственном сайте гостиниц и подключается к программе отели России.

Клиент может сам забронировать номер в понравившейся ему гостинице на сайте. Подтверждение он получает сразу в автоматическом режиме.

Системы онлайн-бронирования называют такие системы, где отражено наличие реальных номеров. Клиент о бронировании номера получает подтверждение в течении нескольких минут. На сайтах гостиничного сервиса можно встретить два вида бронирования [12]:

-истинное онлайн бронирование - гости сами выбирают, бронируют и оплачивают отель пластиковой карточкой и получают ваучер, который подтверждает бронь;

-псевдо онлайн бронирование или бронирование по запросу. Клиент заполняет заявку на сайте гостиницы и отправляет администратору. А потом ждёт звонка, когда сотрудник службы бронирования подтвердит бронь.

Для того чтобы интернет бронирование работало успешно нужна автоматизированная система управления, а также не просто выход в Интернет, а регистрация в специальных туристических базах.

Работа в онлайн бронировании:

-загрузить стартовую страницу;

-перейти к форме заказа;

-клиент выбирает категорию номера;

-система предлагает подтвердить выбор услуг;

-клиент оплачивает первые сутки проживания на сайте и получает ваучер на гарантийное заселение;

-оставшуюся сумму доплачивает в кассу при заезде;

-клиент проходит цикл бронирования в течение трех, четырех минут;

-самая надёжная система онлайн бронирования гостиницы, когда информация о свободных номерах прямо из АСУ гостиницы передаётся на сайт и затем бронирование гостя попадает в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок двойного пере бронирования.

Таким образом, в Интернете можно найти все отели города, найти свободные номера, познакомиться с дополнительными услугами и забронировать номер. Затем клиент сам регистрируется с помощью онлайн бронирования. Он указывает фамилию, имя, свой электронный адрес, указывает тип банковской карты, её номер. Потом подтверждает бронь на номер. А в ответ на электронный адрес придёт подтверждение брони.

С помощью системы возможно бесплатное бронирование, отсутствие предоплаты. Подтверждение о бронировании приходит или по факсу, или по смс гостям. Оплачивается бронирование в гостинице, когда гость приезжает. Бронирование через систему проходит по низким ценам. Все выехавшие клиенты заносятся в архив. В основном, все эти системы требуют автоматизацию гостиницы. А это позволяет, чтобы в программе была возможность познакомиться с различными скидками, дополнительными услугами, заселённостью номеров. Некоторые системы являются настройками стандартных программ. Фирма «Синимекс Информатика» предлагает программу «Синимекс Гостиница». Эта программа предлагает оказывать гостиничные услуги такие как [14]: