Файл: Бронирование в сфере гостиничной индустрии на примере турфирмы «Континент-Интур».pdf

-регистрирует клиентов;

-бронирует номера;

-продлевает проживание;

-ведёт расчёты с гостями;

-учитывает загрузку гостиницы;

-управляет размещением клиентов;

-контролирует состояние гостиничных номеров;

-ведёт «чёрный» список нерадивых клиентов.

В этой программе содержатся:

-справочник номерного фонда;

-справочник категории номеров;

-справочник услуг;

-справочник тарифов.

В системе программ 1С Предприятие можно регистрировать заявки на размещение, бронировать номера. Заявку могут принимать не только по телефону, но и электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он ранее, не находится ли в чёрном списке.

Фирма Эффект Индгорм использует программу Эи - Отель. Задачей данной программы - это бронирование номеров и учёт размещения. Эта программа производит:

-коллективное и индивидуальное размещение;

-ведёт учёт номеров, их состояние;

-ведёт истории гостей и архива;

-автоматически производит поиск брони, её изменения и отказ от неё; -размещает гостей и учитывает их количество.

Программа Ининг - Гостиница регистрирует и размещает гостей, ведёт расчёты с турфирмами и клиентами. В программе есть справочники, которые характеризуют:

-жилой фонд (типы зданий, категорию номеров, состояние номерного фонда);

-справочники общего назначения (о странах, о турфирмах);

-справочники по персоналу.

В программе есть отчёты об использовании и количестве занятых номеров.

2. Анализ эффективности системы бронирования

2.1 Общая характеристика работы турфирмы с поставщиками гостиничных услуг

Более 18 лет туристическая фирма «Континент-Интур» предлагает свои услуги на туристическом рынке. За эти годы был накоплен большой опыт в решении важнейших задач современного туристического бизнеса.

Закрытое акционерное общество "Континент-Интур" является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании устава.

Это позволило накопить колоссальный опыт в туроператорской и турагентсткой деятельности.

Так же турфирма работает со многими здравницами, санаториями, базами отдыха и гостиницами по самым выгодным ценам. Организует поездки на всемирные выставки, разрабатываем туры любой сложности в любую точку мира. Используя современные технологии, системы on-line бронирования, оперативно отвечает на запросы клиентов.

Основными направлениями деятельности ЗАО «Континент-Интур» являются:

• прием и обслуживание туристов;
• оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;
• оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;
• обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;
• размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;
• предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;
• индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и их число;

- продолжительность (сезоны) обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заезда туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

- языки, на которых необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине и срокам отказа;

- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

- материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей;

- другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам дает партнер - поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги).

Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- определенные сроки снятия заказов без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или с другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Таблица 1

Экономические показатели работы турфирмы

Анализ показывает, что чистая прибыль компании оказалась меньше запланированного значения.

Таблица 2

Проблемы турфирмы и пути их решения

С целью определения проблем, возникающих при взаимодействии ЗАО «Континент-Интур» и гостиницы «Фазелиз Роуз» нами проведено анкетирование

Турменеджерам были заданы следующие вопросы:

- На сколько баллов по пятибалльной системе вы бы оценили качество сотрудничества с гостиницей «Фазелиз Роуз»?

- Какие проблемы у вас возникают при взаимодействии?

Результаты представлены на рис. 1 и 2.

0

10

33

50

7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Рис. 1. Результаты ответа на вопрос: «На сколько баллов по пятибалльной системе вы бы оценили качество сотрудничества с гостиницей «Фазелис Роуз»?» (в %)

10

15

65

35

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

территория

дорога

персонал

сервис

Рис. 2. Результаты ответа на вопрос: «Какие проблемы у вас возникают при взаимодействии?» (в %)

Таким образом, мы видим, что взаимодействие ЗАО «Континент-Интур» и сотрудников гостиницы далеки от совершенства.

К проблемам менеджера ЗАО «Континент-Интур» отнесли:

• отель не до конца достроен, территория, которая благоустроена частично, маленькая и делать на ней особо нечего;
• дорога к нему ухабистая и узкая, не разъедешься;
• персонал набран из близлежащих деревень, их обучают и они стараются, но до нормального уровня далеко;
• ужасный уровень сервиса;

Главной проблемой на сегодняшний день, по мнению турфирм, сотрудничающих с отелем, является неквалифицированный персонал.

2.2 Использование систем бронирования и резервирования

В 2012 году в турфирме ЗАО «Континент-Интур», встал вопрос о выборе систем бронирования.

Но турфирма ЗАО «Континент-Интур» является небольшим предприятием, по количеству сотрудников и обороту деятельности, выбор остановился на отечественной системе бронирования «Алеан», которая по параметрам цена – качество услуг, оказалась наиболее предпочтительной. В течение четырех лет (2012-2016 год) предприятие использует эту систему бронирования и рост выручки от реализации туристических услуг, показывает, что система бронирования была выбрана правильно.

1. Выбор тура

Выбрать тур можно 2 путями: через раздел меню «Выбор тура» и раздел «Наличие мест на рейсах».

При помощи раздела меню «Выбор тура». Заходите в «Выбор тура», заводите необходимые параметры и нажимаете «Искать».

Рис. 3. Выбор тура

Чтобы сузить параметры поиска и затратить меньше времени на обработку информации по наличию мест и пр., воспользуйтесь разделом меню «Наличие мест на рейсах». Это удобно в случае, если тур запланирован на ближайшие даты. Особенно это актуально в период высокого сезона. «Наличие мест на рейсах» значительно сэкономит время.

Рис. 4. Наличие мест

Получив информацию по наличию мест, возвращаетесь в меню «Поиск тура» и продолжаете оформление тура.

2. Выбор направления

Рис. 5. Список открытых туров

3 . Идентификация пользователя

После того, как вы определились с подходящим вариантом, щелкаете на предложение НА ЦЕНУ. Для дальнейшей работы и бронирования заявки, система потребует идентифицировать пользователя. Для этого, заполните следующее окно:

Рис. 6. Вход в систему

4.Бронирование заявки

После того, как вы ввели персональные данные, система выводит вас на персональную страничку вашей компании с описанием тура и формой заявки, которую необходимо заполнить.

Рис. 7. Информация о туре

После детального заполнения ВСЕХ ПОЛЕЙ, наживаете кнопку пересчитать. Система переводит сумму в РУБЛИ. После чего нажимаете БРОНИРОВАТЬ.

После чего система присваивает номер вашей заявке. Имея этот номер, вы без труда можете проверить ее состояние, при необходимости, редактировать ее или снимать с нее бронь.

5. Проверка состояния заявки

Для того чтобы проверить состояние заявки, в строке меню необходимо выбрать «Просмотр заявки» и внести ее номер в окно. И перед вами появится актуальная информация.