Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Организация продаж).pdf

– мониторинг конкурентов. Необходим для контроля развития рыночной ситуации, выделения сильных и слабых сторон гостиничного предприятия, выявления возможностей и угроз;

– разработка маркетинговой политики гостиничного предприятия. Главной целью политики является увеличение загрузки и оптимизация доходов гостиницы «Шеддок»;

– анализ основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Шеддок». Позволяет контролировать спрос и удовлетворять потребности клиентов гостиничного предприятия, выявлять наиболее востребованные услуги, определять недостатки имеющихся услуг и их дальнейшее устранение;

– создание специальных предложений для клиентов всех сегментов рынка. Увеличение конкурентной среды гостиницы «Шеддок» способствует созданию новых концепций, с целью удовлетворения потребностей тех или иных сегментов клиентов гостиницы;

– осуществление рекламы и продажи всех услуг, предлагаемых гостям в отеле. Номерной фонд гостиничного предприятия является основной, но не единственной услугой гостиницы «Шеддок». Реклама услуг осуществляется как отдельно, так и в комплексе;

– анализ отзывов гостей. В целях контроля обратной связи и мнения гостей о предоставляемых услугах гостиницы, производится мониторинг отзывов посредством анкет, разложенных в номерах, из открытых источников в Интернет, а также устным общением сотрудников службы приема и размещения.

Рассмотрев функции и задачи отдела бронирования гостиницы «Шеддок» приходим к выводу, что отдел в гостинце играет ведущую роль. От эффективности работы отдела зависят следующие показатели: увеличение загрузки и выручки гостиницы «Шеддок», повышение узнаваемости гостиничного продукта, совершенствование качества услуг, продвижение имиджа гостиницы.

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Шеддок»

Для улучшения системы бронирования в гостинице «Шеддок» предлагаются следующие мероприятий:

1. Автоматизация системы бронирования.

Целью автоматизации системы бронирования является разработка автоматизированной информационной системы бронирования номеров в гостинице «Шеддок». Данная система предназначена для автоматизации процессов формирования и учёта заказов клиентов, сбора и статистической обработки данных о предоставляемых услугах гостиницы.

---

Основными целями создания системы являются:

- увеличение количества продаж и получение прибыли;

- повышение эффективности работы с клиентами. Информационная структура разрабатываемой системы организована в виде веб-сайта, доступного для пользователей в интернете.

Структура сайта предполагает возможность ее расширения за счет дальнейшей разработки, изменения структуры разделов и включения новых. Автоматизированная систем бронирования гостиничных номеров должна обладать функционалом, предоставляющим посреднические функции между менеджером и клиентом, а именно:

— регистрация пользователей;

— быстрое и простое формирование бронирования номера;

— просмотр, добавление и редактирование новостей и справочных материалов;

— расчёт стоимости заказа клиента и отображение ему итоговой суммы;

АС должна предоставлять менеджерам предприятия функционал, который будет экономить их время, позволит уменьшить количество ошибокза счет эффективной обработки заказов клиентов и получать полную информацию о клиентах, а именно:

— просматривать заказы клиентов, выставлять пометки об оплате, принятии на исполнение, отказе от заказа и выполнении заказа;

— просматривать полную информацию о клиенте и о способах связи с ним.

Гостиница «Шеддок» заинтересован в предоставлении своим клиентам наиболее отвечающих их интересам услуг, качество которых на порядок выше, чем у конкурентов.

Для обеспечения этой задачи АС должна предоставлять функции обратной связи клиентам, а именно:

— предоставлять клиентам возможность оценивать и писать отзывы как к каждой из оказанной ему услуг, так и к заказу и работе фирмы в целом;

— предоставлять всем прямым и потенциальным клиентам контактные данные и формы для связи с менеджером и руководством фирмы.

Вследствие этого в данной системе реализованы следующие типы пользователей:

– Клиент: зарегистрированный/не зарегистрированный

– Менеджер – Администратор.

Основные возможности типов пользователей системы:

Не зарегистрированный пользователь – доступ к информации о гостинице и услугах.

Зарегистрированный пользователь – формирование заказов, оставление отзывов.

Менеджер - обработка заказов и просмотр статических данных.

Администратор - обработка и дополнение контента.

Разработка и внедрение новых компонентов (добавить/удалить материал, новость, отзыв). Ответ на вопрос, управление доступом, формирование отчетности.

---

В результате ввода в эксплуатацию АИСгостиница «Шеддок» сможет:

— сократить издержки;

— снизить возможные негативные последствия влияния человеческого фактора;

— повысить лояльность клиентов;

— привлечь новых клиентов;

— получить преимущество перед конкурентами;

— улучшить качество обслуживания клиентов.

После непосредственного создания сайта и размещения его на хостинге необходимо произвести работу над внешней оптимизацией сайта, т.е. повысить его SEO-показатели в сети Интернет. Для этого было использовано расширение для браузера RDS bar. Это расширение предназначено для браузеров GoogleChrome, Firefox и Opera.

2. Модернизация сайтагостиницы «Шеддок». Необходимо проанализировать какую информацию об отеле получает гость за первые 60 секунд. Нужно ставить важные преимущества гостиницы «Шеддок», ключевые отличия от конкурентов на первое место. Если из той информации, что размещена на сайте, конкурентные преимущества неочевидны, необходимо их четко сформулировать. При необходимости провести опрос среди гостей отеля на тему «Почему вы приезжаете именно к нам». В дальнейшем эту информацию можно использовать не только на сайте, но и в соцсетях, в системах онлайн-бронирования.

Контакты гостиницы «Шеддок» должны быть сквозным элементом, отображающимся на всех страницах сайта. Гостю, который заходит на сайт со смартфона, как правило, неудобно искать телефон путем нескольких кликов. Если он находит его сразу, это является дополнительным мотивирующим к коммуникации фактором. Контакты — это не только телефон и факс, но и другие элементы интерактивной коммуникации, которые встраиваются в сайт: виджеты вроде «Перезвоните нам сейчас», skype, онлайн-чат. Многие гости не любят говорить по телефону. Часть иностранных туристов уверены, что, если позвонят в российский отель с тем или иным вопросом, им никто не сможет ответить по-английски. Использование онлайн-чата является, по их мнению, более надежным вариантом коммуникации.

Необходимо оценить эффективность сайта. Современные инструменты, такие как GoogleAnalytics и «Яндекс Метрика», позволяют получить любые статистические данные. Сколько пользователей в день (неделю, месяц) приходят на сайт, откуда они приходят и как ищут гостиницу «Шеддок». Из каких городов (стран) посетители сайта, сколько времени они проводят на сайте и какие разделы посещают чаще. Сколько посещений оканчиваются бронированиями через сайт.

Особое значение сегодня приобретает вопрос репутации отеля в Сети: какой имидж создают гости своими отзывами. Гостиница «Шеддок» должна знать и контролировать все интернет-площадки, на которых появляются отзывы об отеле. Если размещен негативный отзыв, обязательно нужно прокомментировать его.

---

Рассмотрим разделы сайта, которые влияют на конвертацию посетителей в покупателей:

1.Самая важная информация на странице размещается в верхнем левом углу.

2. Контакты отеля должны сквозным элементом отображаться на всех страницах.

3. Интуитивно понятная навигация по разделам.

4. Фотографии должны сопровождать все важные разделы.

5. Использовать оригинальные фото, а не клипарт.

6. Обязательно наличие интерактивной карты.

7. Контакты — это не только телефон и факс, но и skype, онлайн-чат.

3. Использование современных систем онлайн-бронирование: Booking.com,Ostrovok.com, Adoga.com, HRS.com и др.

Рекомендуется заполнить информацию о гостинице «Шеддок», номерах и услугах. А также загрузить в систему лучшие фото отеля: номеров всех категорий, фасада, лобби, ресторана, фитнес-зала, загрузить для продажи все доступные на этом сайте тарифы. Помимо стандартного это может быть «невозвратный тариф», тариф со скидкой за раннюю бронь, пакетный тариф и другое.

У современного туриста все меньше времени на выбор отеля, поэтому он во многом опирается на опыт других путешественников, просматривая сайты с отзывами. Поэтому крайне важно положение гостиницы в списке других гостиниц и качество отзывов по гостинице «Шеддок».

Для удобства работы с несколькими каналами электронных продаж рекомендуется использовать ChannelManager, специальную программу, с помощью которой отель может управлять доступностью и ценами на разных площадках онлайн-бронирования, но через один интерфейс.

Таким образом, для гостиничной индустрии в условиях меняющейся конкурентной среды следует обратить внимание на эффективность использования интернет- продаж гостиничного продукта. Анализ показывает, что распространение технологии интернет-продаж гостиничных услуг способствует расширению каналов сбыта, усилению рекламного воздействия на потребителей, гибкому и оперативному ценообразованию в режиме онлайн, увеличивает долю безналичных платежей, что ведет к более открытому и прозрачному гостиничному бизнесу. В первую очередь этого можно добиться через размещение гостиницы на сайтах порталов типа Booking.com или Ostrovok.com. Гостиница может значительно сэкономить на собственном продвижении и получить приток прямых бронирований в отель, что снижает реальную процентную ставку, выплачиваемую системе за прямые бронирования.

Заключение

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

---

Системы онлайн-бронирования являются своеобразными сайтами-каталогами, которые работают напрямую с предприятиями размещения и предлагают конечному потребителю самую удобную форму выбора размещения в любой точке мира.

Отмечая мировую тенденцию постоянного развития и совершенствования различных систем онлайн бронирования, можно констатировать, что российские гостиничные комплексы не могут и не должны оставаться в стороне от этого процесса. Особенно это касается гостиниц, расположенных в различных регионах Российской Федерации в связи с необходимостью расширения туристско-рекреационных зон и увеличения туристских потоков.

Гостиницы «Шеддок» - новый бизнес-отель, сочетающий современный дизайн просторных номеров с оригинальным архитектурным решением фасада. Внешний облик отеля, отмеченный в 2014 году Всероссийской архитектурной премией «Арт-проект», внес яркий акцент в архитектурную среду города.

Дляповышению продаж «от стойки» ресепшн гостиницы «Шеддок»была создана служба бронирования, в которую входят администраторы, работающие на «стойке» ресепшена.

Для улучшения системы бронирования в гостинице «Шеддок» предлагаются следующие мероприятий:

1. Автоматизация системы бронирования.

2. Модернизация сайтагостиницы «Шеддок».

3. Использование современных систем онлайн-бронирование: Booking.com,Ostrovok.com, Adoga.com, HRS.com и др.

Таким образом, для гостиничной индустрии в условиях меняющейся конкурентной среды следует обратить внимание на эффективность использования интернет- продаж гостиничного продукта. Анализ показывает, что распространение технологии интернет-продаж гостиничных услуг способствует расширению каналов сбыта, усилению рекламного воздействия на потребителей, гибкому и оперативному ценообразованию в режиме онлайн, увеличивает долю безналичных платежей, что ведет к более открытому и прозрачному гостиничному бизнесу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абакумова В.С., Ефимова Т.Б.Применение глобальных компьютерных систем бронирования в сервисе и туризме// В сборнике: РОССИЙСКАЯ НАУКА: АКТУАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ Сборник научных статей IV Всероссийской заочной научно-практической конференции. Самара, 2017. С. 3-6.

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2017. - 168 c.

---