Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Организация продаж).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг, в частности гостиничный бизнес, является одним из наиболее развивающихся направлений в российской экономике. Гостеприимство - это одно из ключевых понятий цивилизации, которое, благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

Сегодня для путешественников создаются все условия для максимально комфортного отдыха, а также для его подготовки. Одним из таких удобств является система бронирования отелей, преимущества которой уже успели оценить сотни тысяч туристов. Используя довольно простую форму заявки, на заполнение которой уходит лишь пара минут, можно забронировать номер в гостинице в любой стране мира.

На данный момент широко развит онлайн-заказ различных услуг, в том числе и онлайн бронирование гостиничных номеров. Организация, оказывающая такие услуги должна обладать соответствующим Интернет-ресурсом, который позволит управлять процессом бронирования. Все вышесказанное обуславливает актуальность и значимость рассматриваемой темы.

Целью работы является исследование рынка систем бронирования в гостиничной индустрии на примере гостиницы «Шеддок».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность бронирования в современных условиях;

- выполнить анализ рынка систем бронирования в современных условиях;

- провести организационно-экономическую характеристику гостиницы «Шеддок»;

- осуществить оценку системы бронирования в гостинице «Шеддок»;

- разработать рекомендации по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Шеддок».

Объектом исследования является бронирование в гостиничной индустрии.

Предметом исследования является рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Информационную и теоретическую основу исследования составили труды таких авторов, как Леавренова В.А., Пелля Я.А., Синюткина А.А. и др.

1. Теоретические основы систем бронирования в гостиничной индустрии

1.1. Сущность бронирования в современных условиях

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера[3].

Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования[13].

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу додня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2. Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: “в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания”. Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

5. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору[10].

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Самый эффективный способ продажи гостиничных номеров через сайт отеля – установка формы онлайн бронирования. Для этого гостинице необходимо обратиться к технологичной компании, которая предоставит и установит на сайт и компьютер в отеле необходимое программное обеспечение. Обычно такие продукты есть у компаний-провайдеров в GDS/ADS: они устанавливают в отель комплексное ПО, которое загружает гостиницу во все системы электронной дистрибуции, а также позволяет реализовать онлайн-бронирование на сайте самого отеля. В гостиницу устанавливается CRS – CentralReservationSystem, или Централизованная система бронирования, связанная с GDS, ADS и модулем бронирования на сайте.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий.

1.2. Анализ рынка систем бронирования в современных условиях

На современном этапе предприятия гостиничной индустрии обязаны совершенствовать свой сервис ввиду глобального развития индустрии туризма. В данном процессе задействованы все элементы обслуживания, включая процесс бронирования номерного фонда. Поэтому необходимо отметить тот факт, что все предприятия размещения используют специальные сервисы для предоставления полной и своевременной информации своим потребителя в отношении вида апартаментов, сравнения уровня обслуживания на предприятии, а также процесса предварительной брони понравившегося номера до начала поездки [1].

На рисунке 1 представлена статистика количества предприятий размещения по странам, подключенных к электронным каналам дистрибьюции.

Рисунок 1.Число отелей по странам, подключенных к глобальным и интернет-системам бронирования

Системы онлайн-бронирования являются своеобразными сайтами-каталогами, которые работают напрямую с предприятиями размещения и предлагают конечному потребителю самую удобную форму выбора размещения в любой точке мира [2].

Они помогают подобрать номер в предприятии размещения в соответствии с требуемым уровнем сервиса и ценой. Причем систем бронирования существует очень много и предприятию размещения следует решить непростую задачу не только по выбору самых лучших систем, а также правильно построить свою работу с ними для того, чтобы увеличить продажи номерного фонда, в чем и состоит актуальность данного исследования.

Именно поэтому специалисты регулярно составляют рейтинг систем бронирования отелей. ТОП составляется на основе следующих данных: – удобство поиска (фильтров);

– выбор отелей;

– интерфейс;

– скорость выдачи списка отелей, подходящих под критерии пользователей;

– поддерживаемые языки;

- наличие или отсутствие скрытых платежей;

– отзывы гостей;

– способы оплаты.

Исходя из перечисленных критериев на рисунке 2 представлен рейтинг лучших систем бронирования предприятий размещения в России и мире в 2018 году.

Для администрации предприятия размещения очень важно понимать принципы и специфику работы в системах онлай-бронирования. Необходимо определить является ли само предприятие целевой аудиторией той системы, в которой хочет работать, как происходит в ней сам процесс выдачи предприятия размещения в результатах подбора, процесс бронирования и т.д. Следующим важным фактором, при выборе системы бронирования, необходимо определить собственные инструменты продвижения на онлайн-платформах [3].

Рисунок 2. Рейтинг лучших систем бронирования предприятий размещения в России и мире в 2018 году

Причем данные инструменты являются универсальными для всех систем бронирования и практически бесплатны. Следует более подробно рассмотреть все инструменты, которыми может воспользоваться любое предприятие размещения для продвижения в системах онлайн-бронирования. Первым инструментом является доступность номерного фонда для системы бронирования.

Это самый простой способ продвижения предприятия размещения, так как для мгновенного подтверждения требуется только предоставления информации о всех свободных номерах, так как при нахождении номера в свободной продаже, а не по запросу, будет происходить приоритетное предложения со стороны системы бронирования. Следующий инструмент – это управление наличием мест в каждом из личных кабинетов систем бронирования [4].