Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «ОЛИМПФУД»).pdf
Добавлен: 05.04.2023
Просмотров: 242
Скачиваний: 1
Введение
В любом процессе предпринимательской деятельности неизбежны негативные обстоятельства, ими являются конфликты, о них и будет идти речь в данной курсовой работе.
В нынешнем управлении менеджмента разрешение конфликтов стало важнейшей задачей. Наиболее важные причины конфликтов в организации - это отсутствие взаимопонимания, различие в иерархии ценностей, в целях и методах управления, недостаток в кооперации, споры о власти, об этом будет информация ниже.
Целью курсовой работы является исследование теоретических баз конфликта, демонстрация анализа конфликтов в организации, а также рекомендации по коммуникациям в подобной ситуации.
Первая глава о понятии и сущности конфликта, типы и типовые причины их возникновения.
Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в сети доставки здорового питания «ОЛИМПФУД», а именно в головном офисе.
В третьей главе рекомендации для управления конфликтными ситуациями.
Глава 1. Понятие и сущность конфликта
Конфликт, как социальное явление
Понятие социального конфликта Л.Козер определяет социальный конфликт как идеологическое явление, отражающее устремления и чувства социальных групп или индивидов в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п.
По его мнению, ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение социальной системы, открывают дорогу инновациям. Согласно другому американскому автору К.Боулдин-гу, конфликт знаменует собой осознанные и созревшие противоречия и столкновения интересов. Р-Дарендорф под конфликтом понимает . Американские социологи Р.Макк и Р.Снайдр описали следующие группы признаков, характерных для социального конфликта:
1) Необходимым условием конфликта является наличие, как минимум, двух противодействующих сторон, причем стороны понимаются предельно широко: ими могут быть индивиды, группы, классы, даже культуры.
2) Конфликт возникает в связи с наличием признака позиционного и признака дефицита источников. В первом случае речь идет о невозможности одновременного выполнения одной и той же ролевой функции двумя субъектами, что ставит их в отношение состязательности; во втором - о недостаточности каких-либо ценностей, вследствие чего два субъекта одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.
3) Конфликт возникает только в том случае, когда стороны стремятся к получению выгоды за счет друг друга, вследствие чего само конфликтное поведение выглядит как стремление ликвидировать, либо, как минимум, поставить под контроль другую сторону.
4) Конфликтным оказывается такое взаимодействие, при котором действия конфликтующих сторон направлены на достижение несовместимых и взаимоисключающих целей (ценностей), а потому и приводят к столкновению друг с другом.
Аспектом конфликтных отношений является власть, ибо в конфликте всегда идет речь о попытке достижения, изменения или сохранения господствующей общественной позиции.
Понятие конфликта, его сущность
Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).
Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.
Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.
Для того, чтобы проникнуть в сущность конфликта, как социального феномена (присущего только людям и их объединениям), выделим два необходимых и достаточных условия его возникновения:
1. Конфликт всегда содержательно возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Наличие таких мотивов и суждений является необходимым условием возникновения конфликта;
2. Конфликт всегда (по форме) представляет противоборство субъектов социального взаимодействия (конфликтующих сторон), которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).
Структура конфликта включает в себя участвующие стороны, предмет противостояния, образ конфликтной ситуации, мотивы конфликта и позиции конфликтующих сторон. Рассмотрим их более подробно.
Стороны (участника) конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Иногда их называют субъектами конфликта. Или могут быть такие цепочки: человек – человек; человек – группа; человек – часть группы; часть группы – часть группы; группа – группа.
Важно отметить, что поскольку стороны конфликта – то всегда люди, постольку сам конфликт представляет собой сугубо социальное, «человеческое» явление. При этом условимся понимать, что субъектами конфликта являются не просто человеческие индивиды, а личности, наделенные сознанием, волей и способностью к активным и осознанным действиям. Если обобщить сказанное, то можно сделать вывод о том, что субъекты конфликта должны обладать (или проявлять) активностью. Если активность отсутствует, то конфликтные действия не производятся. Активность возникает, как следствие осознания наличия противоречия и потребности в ее преодолении. Даже если активность у личности присутствует, то нет осознания противоречия, как проблемы, требующей решения, то психологически конфликта не существует.
Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации. Переход участников конфликта к аналогичному взаимодействию начинается с действий одного из них. Поэтому участник конфликта, проявляющий инициативу, называется инициатором конфликта.
Предмет противостояния (конфликта) – это то, из-за чего возникает конфликт.
Основой конфликта отличается многообразием, он охватывает все сферы человеческой деятельности: экономику, семью, идеологи, образование, быть. Сам по себе предмет конфликта может иметь четкое представление (форму) или нечеткое (размытое) представление или отсутствие представления. Таким образом, предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность, или некоторое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, а также соблюдение или несоблюдение каких-то правил. Основа конфликта становится в дальнейшем объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет почти всегда связан с целями участников, однако не все их цели связаны с предметом.
Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Важно отметить, что мы разделяем близкие понятия – «конфликт» и «конфликтная ситуация». Дадим определение второму понятию.
Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. Образы конфликтной ситуации у участников конфликта как правило, не совпадают. В психологии выделяют две группы факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтной ситуации:
Социокультурные факторы включают культурные формы протекания и разрешения конфликтов;
Ситуационные факторы определяют направленность конфликта на ужесточение или смягчение, они учитывают как собственные характеристики участников конфликта, так и действия третьих сил.
Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, суждений).
Кроме того, важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения.
В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликтная ситуация.
1.3 Конфликт, как процесс
Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах слова. В узком смысле он понимается как столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них.
На первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как "по инициативе" сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной "по наследству". Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются прежде всего ее участники или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды; второго - группа; третьего - организация. Еще одним элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Это происходит из-за его неделимости вообще либо "по правде".
Внешним признаком конфликтной ситуации считается дискомфорт, т.е ощущение, что не так, которое трудно выразить словами; нечеткое выражение мыслей.
Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект. Но, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент.
Инцидент представляет собой второй этап конфликта. Он может возникнуть целенаправленно или произойти случайно и быть объективным, так и субъективным. Субъективно возникший инцидент может закончиться сам собой, так и по соглашению сторон. Объективно возникший заканчивается путем устранения объекта, который обусловил их появление. Но следует учитывать, что объективные условия создают потенциальную возможность развития конфликта, но само оно зависит прежде всего от субъективных обстоятельств.
Следующим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап состоит из следующих двух этапов -к онструктивного и деструктивного. При конструктивном развитии разрешение конфликта еще возможно с помощью переговоров или других методов. На деструктивном этапе сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, их необходимо разъединять.
На последнем этапе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта или оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. С субъективным конфликтом бороться гораздо сложнее. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями: разъединением участников; изменение рангов оппонентов.
Типы конфликтов
Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление деятельности организации.
Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации.
Организационный конфликт может возникнуть и в результате плохого качества должностных инструкций, непродуманного распределения должностных обязанностей.
Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.
Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.
По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).
В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.
Внутриличностный конфликт - разновидность конфликта, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями работника.