Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методы разрешения конфликтов ).pdf

Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать существенное число людей, и действие организации в итоге конфликта может быть парализована.

Одним из ярких примеров межгруппового конфликта является конфликт между подчиненными и руководителями.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются отличия в целях, ценностях, представлениях, отличия в степени образования, а также поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из значимых и трудных, потому что часто на основную причину конфликта наслаиваются второстепенные и разобраться в задаче бывает нелегко.

Непременно необходимо искать достоверные, глубинные поводы и не путать их со внешней причиной для конфликта. Положительное разрешение конфликта подразумевает выяснение того, чего хотят, к чему стремятся участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, моральный, конфликт нереализованного мечты, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Из них, особенно, распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются двойственные требования согласно тому, каким должен быть итог его работы, либо, к примеру, когда производственные требования не согласуются с индивидуальными потребностями и ценностями.

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Определенную сложность создает выявление и руководство ролевым конфликтом, тот, что возникает раньше в том случае, когда сотрудник в организации получает несовместимые задания относительно соответствующего поведения.

«Роль - это то, что должен делать каждый для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации.»^[5]

---

Организация разрабатывает функциональные прямые обязанности, которые устанавливают действия человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные ранг иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными либо неофициальными, составляют неотделимую часть организации.

Всякий человек исполняет множественные задачи единовременно, так как он занимает определенное место в разных организациях и группах. У всей роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, от того что множество групп имеют личные ожидания от роли.

Для индивида, играющего многие различные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность определенного поведения. Многочисленные роли и форма значимости представляют собой многочисленные концепции. Значимость той, либо другой концепции обуславливается допустимыми сложностями той, либо другой специфической роли, исключительно в организационных рамках. Это может, как правило, приводить к возражениям роли индивида.

Разные индивиды по-разному воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное воздействие на процесс. Но в организации может быть три разных восприятия одной и той же роли, которые могут не совпадать и, тем самым, крепче увеличивать вероятность возражения роли:

Восприятие организаций - расположение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей фигуры, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым расположением, власть, функции и обязанности этого расположения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к расположению, а не к какой-либо фигуры;

Восприятие группы - восприятие роли прогрессирует, что объединяет индивидов с разными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но, через какое-то время, ожидания меняются и могут совпадать, либо не совпадать с восприятием роли организацией;

Восприятие индивида - всякий индивид, тот, что занимает определенное расположение в организации либо группе, отчетливо воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают воздействие его прошлое и общественная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В итоге наличия многочисленных ролей и их восприятия индивид может столкнуться с трудной обстановкой, когда его действие в одной роли мешает деятельности в других ролях. В таком случае, индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего «Я» и обязательств перед собой в обмен на внутри-групповую лояльность. Это и есть ролевой конфликт.

---

Ключевые задачи поведения фигуры в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Следственно, рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями фигуры в группе.

Личностно-ролевой конфликт - конфликт между фигурой и ролью. Он происходит тогда, когда требование выполнить роль угрожает базовым ценностям, надобностям фигуры. Например, когда от дисциплинированного работника ждут нарушения трудового графика дисциплины либо отдельных правил безопасности труда.

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, зачастую представляет собой двойственную систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае поводом внутриролевого конфликта являются нехорошо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции. Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их сути, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу.

Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень «ожидаемости» поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом расположении «между 2-х огней» зачастую оказываются члены неудовлетворительно сплоченных групп и работники, представляющие в одном лице разные организационные ранги.

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудоспособность, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь определенные знания подобных вопросов и вовремя принимать меры по устранению их причин.

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и выявить подходящие способы его решения.

Каждый начальник заинтересован в том, чтобы разногласие, образовавшееся в его компании либо подразделении, было, в срочном порядке, решено (исчерпано, пресечено либо прервано), поскольку его результаты могут нанести значительный вред. Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

---

Можно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

• • деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;
• одноформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
• конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех.

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1. Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. В такой момент появляется желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.

Такой стиль имеет место быть и может быть эффективным, если руководитель имеет большую власть над подчиненными. Он должен принять кардинальное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, которые предпочитают авторитарный стиль. Однако у более опытного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Такая стратегия нечасто приносит долгосрочные результаты, так как слабая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться оспорить его.

2. Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, потому что это сводит к минимуму вражду, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может завысить свои требования, чтобы потом показаться щедрой или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаковые аргументы и обладают одинаковой властью; Решение конфликта в пользу той стороны, для которой это не играет важной роли; Возможно временное решение из-за нехватки времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; В любом случае, компромисс дает надежду на то, что можно хоть что-то получить от той или иной ситуации, нежели остаться «у разбитого корыта».

3. Стиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие: важнейшая задача - сохранение спокойствия и стабильности, а не решение конфликта; причина конфликта не имеет никакого значения для одного из участников; приятельские отношения более предпочтительны, чем собственная точка зрения; у участника недостаточно аргументов для победы.

---

Не нужно забывать, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, которая является основой конфликта, может наступить мир и покой, но она останется, и, в конце концов, может произойти «взрыв».

4. Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль подходит, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

• считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• не обладает властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт
• тянет время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• считает, что решить проблему в тот час опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;
• когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, из-за которых все и началось, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии друг против друга.

5. Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместное принятие решения, удовлетворяющее интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация на будущее, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с точками зрения друг друга, чтобы понять причины конфликта и найти правильный выход из ситуации, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения, который устроит обе стороны.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, так как стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

---