Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах.pdf

Потенциальной конфликтов выступают и искажения не только общении оппонентов, но и в восприятии людьми мира. достаточно избирательно бесконечно многообразную об окружающем. фильтра играют мотивы, которые от мировоззрения его профессионализма, культуры, опыта. К основных причин, в эту относятся:

• информации, в принципе быть выражена не человеком из–за его словарного Обогащение запаса человека предупреждению конфликтов, трудностями в людьми друг
• по недостатка времени в общения теряется количество информации. насыщеннее жизнь тем времени у уходит на тем времени он посвятить общению. затрудняет понимание друг друга;
• в межличностного общения часть информации, предмета разговора, на уровне и в словами выражена не может;
• из того, человек может словами, он не нужным говорить. может быть часть что он вслух не принято, информации он не потому, она характеризует самого с стороны, а информации он для данного незначимой. на самом она может значима для
• часть информации слушающий не потому, просто ее не так отвлекается, о своих и т. п.
• не все, говорит один бывает понятно другому. теряется из–за что не успевает понять все то, о идет речь. почему устная должна быть простой и по сравнению с письменной;

конфликтами ( проведение и ) относится к искусства управления. В приведённой содержится ряд полезных руководителя при конфликтами.

1

конфликтами

К. и Р. в 1972 разработали пять (стилей, ) разрешения которые, были и до них: сглаживание, компромисс и проблемы. нет способа, довольно часто в жизни, а примирения. менеджер будет различные интересы, то будет довольно

Уклонение. этом способе просто стараются от конфликта. способ применим, обе стороны не в разрешении Такое наблюдается в когда имеют одинаковую или конфликт созрел. способ благоприятен в когда[Малахова Н.С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии//Эффективные технологии и практики управления в современных компаниях России.- 2017.- С. 56-62.]:

• имеет субъективные ибо возможность глубже ситуацию и к заключению, для конфликта веских причин и бессмысленно.
• конфликта по причинам начнёт с течением

Если же имеет объективные то способ ведёт к поскольку затягивается, а не только но и усугубиться.

Этот используется в когда слабая и стороны. сильная сторона не в предмете то она согласна без выигрыша, но и ей не Другая может получить из того, на претендовала.

Если сторона заинтересована в то заставляет принять точку зрения любой ценой, не с мнением стороны. способ может связан с давлением. использующему надо готовым к возмущения или истерии. Если в равной заинтересованы в конфликта и этом силы их то могут искать через компромисс. этом примерно делятся потери и Такой широко используется на но не даёт решения. он помогает силы, что–то сохранить .[ Малахова Н.С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии//Эффективные технологии и практики управления в современных компаниях России.- 2017.- С. 56-62]

проблемы. идеальный способ, которого состоит в и устранении конфликта на сотрудничества сторон, к общей Этот выгоден всем. менеджер должен определёнными навыками и в этой для решения ситуаций.

характеристика способов и управления конфликтами в

ГЛАВА 2. Решения конфликтных ситуаций на примере « Кофе-Архангельск»

2.1 Характеристика предприятия

company - венская кофейня, на 4 комплекса «Плаза». кофейни поделена на зоны, обеспечивает больший при её Интерьер выполненный в гамме, успокоить мысли и Венская идеальное место деловых встреч, переговоров, здесь можно расслабиться и время с родными и людьми за ароматного кофе из 100% Арабики, вручную.

открыта в 2016 году. бесплатный wi-fi. торговым центром вместительная автопарковка. входе в кафе, неоновые вывески с кофейни, вывеска, большую роль в деятельности, заведение заметным с расстояния даже в время суток. работы:

Обслуживающий имеет форменную и обувь образца.

предприятия - совокупность отличительных предприятий определенного характеризующихся предоставляемых услуг, и условиями (ГОСТ Р -95).

«Coffeshop » относится к общественного питания класса, для организации населения специализирующееся на и реализации изделий: потребителям широкий блюд несложного а винно- и изделия.

В здания кафе торговый зал, бар, помещения, помещения, помещения, для персонала.

структура кофейни «company» на рисунке 1.

1 - структура кофейни «company»

Руководящие должности, а также люди на производстве (повара, мойщики, уборщики) на предприятии в основном среднего возраста от 35 до 50 лет. Молодой коллектив сотрудников работает на должностях менеджеров (администраторов), официантов, барменов и бариста (от 18 до 25 лет).

Количество обслуживающего персонала в одну смену 8-9 человек. Чтобы обучить персонал, были созданы специальные видеопрограммы и печатные руководства, посвященные методам обслуживания потребителей.

Управляющая, под руководством директора, занимается кадрами (прием на работу, увольнение), заключает договоры, посещает выставки, конференции по обмену опытом, отвечает за поставки оборудования в случае его износа, технического старения.

Главный бухгалтер ведет всю финансовую деятельность фирмы (начисление и уплата налогов, распределение прибыли, расчет и выдача зарплаты, составляет баланс).

Менеджер (администратор) - обеспечивает координацию работы непосредственно в кофейне, занимается маркетингом, персоналом, обеспечивает бесперебойную работу, обеспечивает регулярную поставку сырья, выполняет расчеты, связанные с изменениями в технологии, ассортименте и т.д.

Старший повар - составляет меню, руководит процессом приготовления, участвует в приготовлении блюд.

Повара - готовят блюда, подчиняются непосредственно шеф-повару.

Официанты - встречают клиентов, помогают с выбором места, предоставляют меню, принимают заказ, предоставляют счет, выдают чек.

Для всех сотрудников кофейни установлены правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.

Периодически медицинские обследования проходит весь персонал кафе в строгом соответствии с нормативными документами. Личные медицинские книжки имеют все работники.

Главными поварами являются шеф-повар, затем идет су - шеф. График их работы 5 через 2, 6 через 1, в зависимости от дня недели, загруженности зала, заказанных банкетов. В основном они работают вместе, иногда только один, но обязательное условие, чтобы каждый день на кухне присутствовал либо шеф - повар, либо су - шеф.

Для поваров предназначена форма: брюки, рубашка, фартук, колпак и обувь. Сшито на заказ, из специального материала. После каждой смены униформа сдается в прачечную.

Материальная ответственность закреплена за каждым поваром. То есть все недостачи продуктов по результатам ревизии вычитаются из зарплаты поваров. То же самое относится к оборудованию (поломка по вине работников).

Официанты: 10 человек, четко делящиеся на две смены, то есть по 2-3 официантов в смене (график плавающий). Администратор обслуживает столы только по мере необходимости (если официант не успевает), так же следит за работой всех официантов.

 Администраторы (два человека) (график 2 через 2).

 Бармены: два человека (график 2 через 2).

 Уборщицы: 2 человека (график 2 через 2; 3 через 3).

 Официанты: десять человек (график плавающий).

От правильного подбора квалифицированного персонала управленцев во многом зависит имидж заведения, качество обслуживания. Главной проблемой является высокий уровень текучки кадров: многие рассматривают работу в кофейне в качестве временной, учитывая специфику ресторанного бизнеса менеджеры и повара легко переходят из одного заведения в другое, где на данный момент им предлагают более высокую заработную плату.

2.2 Практика решения конфликтных ситуаций 

ООО «Кофе-Архангельск» предоставлении услуг питания. значит, ежедневно почти сотрудникам приходится или иным встречаться, решать с большим людей – и посетители, и и, сотрудники.

человек индивидуален, у свои проблемы, у свой характер. не возникало ситуаций, уметь находить к любому Это не всегда и не у получается.

На предприятии большинство – это люди, совсем недавно свою профессиональную на рынке питания. им приходится массу вопросов, и, возникают различные и мнения на ту иную ситуацию, интересов и другое.

питание считается сферой. в считают (торгашей) которые обсчитают или товар не хорошего качества, относятся к

Конфликты в ООО «Кофе-Архангельск» как столкновения

• сотрудниками в результате недостоверной информации;
• и официантами;
• и подчиненным;
• и администрацией
• фирмой и
• фирмой и
• фирмой и инспекцией.

возникновения конфликтов покупателем и очень разнообразны и самыми распространенными в сфере.

возникает и работниками фирмы «Кофе-Архангельск» в их деятельности. разногласия между по поводу и выходных (не договориться, кому работать, а отдыхать), из–за характеров и уступить друг а разногласия между и его возникающие по причинам:

• не приходит на работу уважительных причин;
• не работать или плохо;
• относится к и не к советам и
• обнаружена товара или средств;
• задерживает заработную или неправильно
• из–за настроения срывает на подчиненных, обвиняет, их крайними.

с поставщиками по поводу недоброкачественного товара, обменять бракованный на хороший по же цене.

разрешении конфликтной руководитель чаще прибегает к методам, то лишает премии, процентов от (оказания ) или заработную плату лица, а такое не то обе конфликтующие

Такой к решению нередко вызывает реакцию и среди работников, новые конфликты, чего коллектив менее дружным,

Прежде идти на меры (премии, ) проблемную можно попытаться «мирными» а попытаться предотвратить конфликтов.

микроклимат данной установлено, основные конфликты между генеральным и подчиненными, которых являются отношение руководителя к нежелание неумение взаимодействовать со сотрудниками.

как в нередко возникают то сотрудников имеет повышенная нервозность. нервозность, будет на результатах предприятия в К может круг клиентов вследствие упадет рентабельность Чтобы проблем не необходимо предпринять мер по психологического состояния

ООО «Кофе-Архангельск» и ее стараются следовать условиям по конфликтных ситуаций. происходит следующим В очередь – создание условий, препятствуют возникновению и конфликтных ситуаций.

из таких является избавление от так они сами не выполнять работу и плохой пример работающим, в срывается весь на достижение фирмы. ведет наблюдение за каждого сотрудника и, выясняется, человек не желания работать и эффективно, увольняют.

условием предотвращения в торговой является забота о Руководитель относиться справедливо по к сотрудникам, не невиновных, чем что–то очень продумывает, последствия вытекут из решений, не ли кто–то из задает вопрос: «ли я в данной » Но не всегда иногда или не страдают сотрудники, виноват сам

на фирме в деятельности используют ясности и Если разногласия в деятельности, то, всего, разбирается критически представления основных и позиций, собственных, и своего Сотрудники позицию оппонента (ли возможность в благоприятном для смысле как–то его действия и ). В может обнаружиться и потеряет основу.

позволяет избежать приписывания своему враждебной позиции, а нейтрализовать или обстановку.

На применяется один из реализации принципа – это от принуждения к навязываемым действиям или Ему возможность свободного между вариантами, субъекта. В примера можно Руководителю необходимо, сотрудники вышли на в тот когда обычно отдыхают. Во принуждений и –то руководитель кто на работу, материальные поощрения (для него, но сыграют роль сотрудников). В работы трудно доброжелательным без ясности в человека, поведение непонятно и Но и установить ясность доброжелательности, приобретают форму выяснений обстоятельств и