Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Поведение и действия руководителя).pdf

1. Введение

Конфликтные ситуации - это неотъемлемая часть нашей повседневной жизни, это результат нашего взаимодействия с другими людьми в социуме. От конфликтов никто не застрахован, они могут возникать постоянно и подстерегают нас везде: в магазине или в общественном транспорте, на родительском собрании в школе или на прогулке в парке, дома или на работе.

Конфликтные ситуации рано или поздно возникают в любом коллективе, а значит изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения. Развитие организации напрямую связано с тем, на сколько быстро и качественно будет разрешена конфликтная ситуация. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Разнообразны как стили и методы поведения в конфликтных ситуациях, так и методы управления конфликтом.

Основную часть всех конфликтных ситуаций составляют конфликты, связанные с трудовым поведением. Из этого следует, что важность и актуальность темы моей курсовой работы "Управление поведением в конфликтных ситуациях" - очевидны. Каждый руководитель заинтересован в том, чтоб конфликт, который появился в его организации или в доверенном ему подразделении, был как можно быстрее исчерпан, так как последствия его могут пагубно влиять на рабочий процесс всего коллектива. Целью этой курсовой работы является проведение теоретических исследований и изучение способов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

В данной курсовой работе мы рассмотрим решение следующих важнейших задач: теоретические исследования конфликтов и их типов; изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации; изучение способов и методов разрешения конфликтов; анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях. В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является одной из самых важнейших задач менеджеров каждой компании. Современные исследования показывают, что разнообразие конфликтов, может иметь не только отрицательные, но и положительные последствия для организации. В некоторых случаях грамотным руководителям конфликт помогает установить истину и найти решение проблемы. Нужно понимать, что абсолютное отсутствие конфликтных ситуаций в организации невозможно, потому как в коллективе работают люди, которые отличаются друг от друга своим характером, жизненным опытом, занимаемой позицией, взглядами на окружающую действительность и т.д.

2. Теоретические основы управления конфликтами

2.1 Определение и характеристика конфликта

Начиная исследование темы данной курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, нужно понимать, что такое конфликт, какие разновидности конфликтов существуют и какие у них характеристики. Прежде чем приступить к урегулированию конфликтной ситуации, нужно определить сущность конфликта.

Конфликт - это разногласие, противоречие двух или более разнонаправленных сил, которые заинтересованы в реализации своих интересов в условиях противодействия. Конфликт не всегда приводит к вреду или ущербу предприятия. Он способен прояснить взаимоотношения отношения и содействовать прогрессу. Под конфликтом подразумевается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельных личностей, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт постоянно выливается в конкретные действия, которые нарушают круг интересов других сотрудников. Конфликт представляет собой спонтанно появляющееся противоборство между различными сторонами, поведение личности, группы или организации, которое мешает или ограничивает действия других участников в достижении его целей.

Рассмотрение различной экономической литературы, подтверждает, что все имеющиеся разнообразные определения конфликта подчеркивают противоречия, возникающие между людьми из-за разногласия их интересов, взглядов, стремлений и т.д. Из-за этих несовпадений проявляются активные открытые столкновения, а так же взаимные противодействия личностей. Синонимами понятия "конфликт" являются такие понятия как выяснение отношений; спор, соперничество — дружеское состязание или враждебная борьба, направленные на достижение поставленной цели; борьба — столкновение соперников, в котором каждый старается осилить другого; скандал — публичное столкновение или шумная ссора. В рамках определенных условий нахождения в коллективе: в семье, на работе или в партнерском ведении бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными и гармоничными. Отсутствие баланса между правами и ответственностью, различные взгляды, интересы, цели часто становятся причиной конфликтной ситуации. Для конфликтов не редко характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Грамотный руководитель организации в ряде случаев может спрогнозировать последствия конфликтов.

Чаще всего люди вступают в конфликт, когда они убеждены, что в конкретной ситуации именно их цели более значимы, при этом они не видят способов все поменять или просто из солидарности . Но в большинстве случаев человек старается не осложнять отношений с окружающими , сохранять сдержанность или в крайнем случае поддерживать нейтралитет. При возникновении конфликта, одни участники, имея свой интерес, становятся активными его инициаторами, другие, преследуя свои цели в том или ином исходе, различными способами поддерживают одну из сторон (морально, материально или организационно) , третьи - занимают позицию выжидания , четвертые, которые заинтересованы в окончании противостояния, делают для этого все возможное. Конфликты бывают психологические и социальные. Психологические или внутриличностные конфликты разыгрываются во внутреннем мире человека (внутри одной личности), а социальные - между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями. Социальные конфликты могут возникать между: персоналом (например, между работником и работодателем); между группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией); структурами (например, между разными корпусами одного заведения, между компанией и внешней средой — банковской организацией, органами власти, общественными организациями); между разнородными участниками (например, пикет "За чистое небо"— конфликт экологов и неравнодушных жителей города в одной стороны и Администрации края и Правительством РФ - с другой).

2.2 Конфликт как процесс

Конфликт следует рассматривать как процесс, который состоит из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели.

Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны является социально-психологической основой конфликта. Противоречие, которое пока еще не перешло в конфликт, - это конфликтная ситуация. Это такая совокупность человеческих потребностей и интересов, которая в реальной жизни создает основу для фактического противостояния между различными социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться помимо воли и желания противодействующих сторон, то есть объективно, (например, вынужденное сокращение персонала в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими противоборствующими сторонами. Каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, чем руководствуется и какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. "Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу." Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием какого-либо события, представляющего собой вторую фазу конфликта. Этот инцидент или обстоятельство, которое служит отправной точкой или поводом к началу противостояния. Оно может быть специально спровоцировано одной из сторон или может произойти не зависимо от конфликтующих сторон, по независящих от них обстоятельств, существовать реально или быть надуманным. Во время конфликта противостояние может стать открытым и выражаться в различных видах конфликтного поведения. Это поведение может быть прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать реализации своих интересов конфликтующей стороне. В результате наступает третья стадия - обострение конфликта, которая приводит к кризису и разрыву отношений между оппонентами. В это время происходит открытое противоборство, во время которого оппоненты переходят к решительным действиям, зачастую направленным на создание помех, а нередко и причинение прямого или косвенного вреда.

Действия во время конфликта принимают следующие формы: бойкот (борьба, предполагающая полное или частичное прекращение отношений с соперником); саботаж (умышленное неисполнение определенных обязанностей, сознательное нанесение ущерба другим); травля (агрессивное преследование оппонентов, компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств); словесная агрессия (оскорбления, обвинения, не редко не обоснованные, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников); массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д. Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть: реструктуризация предприятия (целенаправленное изменение структуры компании, целей, системы управления, способов деятельности и т.п.); распад или обновление коллектива; кадровые перестановки; поиск "крайнего" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

2.3 Типы конфликтов

Не каждая причина конфликта и не всегда поддается логической реконструкции. Причины конфликта могут содержать в себе совершенно нерациональные составляющие, а видимые проявления зачастую обеспечивают только общие представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе каждого конфликта, можно разделить на организационные, производственные и межличностные. Организационные конфликты возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива, из-за несогласованности формальных организационных начал и фактического поведения членов организации. Например, сотрудник компании по каким-либо причинам не выполняет требований, которые предъявляет к нему руководство организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину, не выполняет требования, прописанные в трудовом договоре и т.д.). Организационный конфликт может возникнуть и в результате некачественно написанных должностных инструкций (например, когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), из-за плохо продуманного распределения должностных обязанностей." Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д." "Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь." Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не хотят или не могут найти "общий язык" друг с другом. Такие люди не продуктивно трудятся в одном коллективе, тратят много времени на развитие и поддержание своего конфликта и на победу над противником. Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт — это особенная разновидность конфликта, которая не совсем соответствует общепринятому определению конфликта. Ведь если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт. Существуют и другие формы внутриличностного конфликта. Конфликт, например, может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения находятся в противоречии с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В таком случае достижение поставленных целей, удовлетворение значимой потребности происходит одновременно с индивидуальными негативными переживаниями, внутренними угрызениями совести. по большому счету при внутриличностном конфликте сотруднику характерны: психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.д. Напряженное, тяжелое эмоциональное состояние и раздражительность порождают почву для эмоционально взрыва, спровоцировать который может любое, на первый взгляд, незначительное событие. Внутриличностный конфликт часто становится предпосылкой для межличностного конфликта. Межличностный конфликт — наиболее распространенный вид конфликта. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. Например, на производстве это может быть борьба руководящих сотрудников за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.п. "К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте." Примеры возникновения этого вида конфликта, могут быть разнообразны: руководитель приходит в коллектив со стороны или становится во главе уже сложившейся команды сотрудников. В таких ситуациях конфликт может возникнуть по разным причинам. Первый вариант - если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель до этого уровня "не дотягивает"; другой вариант - если в коллективе уже есть уважаемый человек с лидерскими качествами, который, по мнению коллег, должен был занять место руководителя, но вопреки всеобщего мнения на это место назначают другого человека; еще один вариант возникновения этого конфликта, это если методы управления нового руководителя кардинально отличаются от методов работы прежнего руководства. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту. "Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести компании большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована." Межгрупповой конфликт – это размолвка, расхождение, столкновение интересов социальных групп, коллективов, общностей индивидов, а не отдельных субъектов. Это очень распространенное явление. Люди постоянно взаимодействуют друг с другом, являются членами малых и больших социальных групп. В результате происходит столкновение интересов, обострение ситуации, а следствие — конфликт сторон. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые надо делить; различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д. Вопрос о причинах конфликта для каждого руководителя - один из наиболее важных и сложных, потому что зачастую на основную причину конфликта накладываются второстепенные, побочные причины и разобраться в проблеме становится еще сложнее. Каждый раз надо искать истинные, глубинные причины и не следует путать их с внешним (видимым) поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего желают и добиваются участники конфликта. Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки. Из них наиболее распространенна форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.