Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (подробно).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты на предприятии очень важная социально-психологическая проблема, но вместе с тем мало исследованная. Долгое время ученые пытаются разработать теорию и практику для разрешения конфликтов. Конфликтология как наука сформировалась недавно, но она помогает выбрать способ поведения в сложных ситуациях, адекватно реагировать на действия окружающих людей на работе, дома и отдыхе.

Знание конфликтологии очень важно для людей, работающих в сфере социально-культурного сервиса. Сотрудники, работающие на предприятии различны между собой как личности. Деятельность во многом определяет образ жизни личности. Каждый индивид воспринимает по-разному ситуацию, в которой он оказывается в силу своих индивидуальных особенностей. Различное восприятие ситуаций приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении, каких либо вопросов. В основном такие несогласия возникают когда ситуация точно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения.

Главная роль на предприятии отдается руководителю, а значит, он обычно находится в центре любого конфликта, и его обязанностью является найти выход из конфликтной ситуации всеми доступными средствами.

Управление конфликтами одна из главных функций руководителей и менеджеров. В среднем руководители тратят более двадцати процентов рабочего времени на разрешения различных конфликтных ситуаций. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Актуальность. В настоящее время потребность в научном исследовании причин, условий возникновения и способов регулирования конфликтных ситуаций в социально-экономических системах стала совершенно очевидной.

Целью работы является анализ конфликтных ситуаций и разработка мер по их предупреждению и разрешению на примере караоке-клубе «Шаляпин».

В соответствии с этим были определены следующие задачи: рассмотреть возникновение и развитие конфликтологии как науки; изучить структурные элементы конфликта; выявить основные конфликтные личности; проанализировать конфликтные ситуации на предприятии; разработать комплекс мер по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.

Объектом исследования являются конфликтные ситуации в социально-экономических системах.

Предметом исследования выступают возможности управления конфликтными ситуациями на примере караоке-клуба «Шаляпин».

Для решения поставленных задач в работе используются следующие методы: анализ, описание, сравнение, обобщение, опрос, наблюдение.

Практическая значимость работы заключается в возможности практического применения предложенных мер в целях снижения конфликтогенной обстановки на предприятии и предупреждение возникновения конфликтных ситуаций в будущем.

Теоретической основой написания работы послужили работы отечественных ученых в области конфликтологии и управления конфликтами: Ткачева Н.А., Шарков Ф.И., Лукаш Ю.А., Сперанский В.И, Ратникова В.П. и другие авторы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ, СИТУАЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1. КОНФЛИКТОЛОГИЯ КАК НАУКА: ВОЗНИКНОВЕНИЕ И РАЗВИТИЕ

Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализация, отношений с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом

Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения - социальная природа, причины и типы и динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования. Место конфликтологии в структуре научного познания о конфликте отражено на рисунке 1.

Рис. 1 - Место в конфликтологии. [HYPERLINK "http://www.knigafund.ru/authors/28467" \hРатникова, 2012,с.35]

Самое общее представление о предмете конфликтология дает этимология слова «конфликтология» - наука о конфликтах.

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развивающейся на стыке многих наук, и прежде всего социологии и психологии. Она выделилась как относительное самостоятельное направление в социологии в конце 50-х годов 20 века и изначально получила название «социология конфликта». Это событие связывается с работами Ральфа Дарендора «социальные классы и классовые конфликты в индустриальном обществе» (1957год) а так же Льюса Козера «функции социальных конфликтов» (1956год).

Конфликт можно определить как негативный способ разрешения, каких либо противоречащих ситуаций, которые могут возникнуть в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противоборстве субъектов и сопровождающийся негативные эмоциями и чувствами, переживаемыми индивидами. Для понимания сути конфликта необходимо определить его признаки и сформулировать условия возникновения.

Современная конфликтология — это меганаука о противоборстве людей и других субъектов социальной жизни, об управлении их конфликтным взаимодействием. «Мега» в переводе с греческого — большой. Конфликтология как самостоятельная большая наука двадцать первого столетия о конфликтах имеет междисциплинарный теоретический и прикладной характер, охватывает большие социальные пространства и практически не имеет временных ограничений, включает в себя множество концепций, подходов из других наук.

При таком концептуальном подходе, во-первых, указывается на сущность любого конфликта — это противоборство, противодействие, а не просто существующее противоречие или отсутствие согласия. В качестве субъектов социального взаимодействия выступают не только люди, но и их объединения, социально-этнические и территориальные общности, организации, союзы, государства.

Во-вторых, подчеркивается необходимость управления конфликтами - менеджмент и конфликт, — их анализа, предупреждения, конструктивного разрешения. Соединение фундаментальной теории и практического управления конфликтами позволяет уйти от одностороннего толкования предмета конфликтологии, когда одни признают ее самостоятельной наукой, пусть и имеющей междисциплинарный характер, а другие видят в ней всего лишь прикладную, обслуживающую функцию и не более того.

В-третьих, конфликтология и зарождалась и развивается как большая наука. Конфликтология напрямую имеет отношение к жизни человека в социуме, к различному поведению, протесту людей. Жизнедеятельность общества в экономике, политике, культуре, социальной сфере исследуют самые разные отрасли науки. И все науки сталкиваются с конфликтным взаимодействием в большей или меньшей степени. У каждой из социально-гуманитарных наук есть свои методы изучения конфликтов. Конфликтология объединяет все существующие в других науках знания о конфликтах в единое целое, используя все их богатство и методическое разнообразие. Поэтому в конфликтологии находится место и для социальных, политологических, и для психологических, управленческих, организационных подходов в исследовании социальных конфликтов.

Классификацию поведения в конфликте разделить по двум критериям предложил Карлейл Томас. Первый критерий это стремление человека отстаивать собственные интересы и второй стремление человека учитывать интересы другого человека. Исходя их этих интересов человек Карлейл Томас выделял пять методов поведения в конфликтной ситуации: Соревнование, под которым подразумевается конкуренция; Приспособление (улаживание); Избегание и уклонение от конфликта; Компромисс; Сотрудничество.

Конечно, каждый из этих способов поведения имеет как положительнее, так и отрицательные качества, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других.

Первый вид поведения в конфликте это соревнование. Это тип поведения, в котором человек в первую очередь хочет добиться удовлетворения своих интересов при этом, зная, что причиняет ущерб интересам другого. Человек, который следует данной стратегии, убежден, что выйти победителем из конфликта может лишь только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Возникает потребность переиграть соперника, быть первым во всем.

При использовании такой стратегии предполагает возникновение иллюзии убежденности, что в этой ситуации можно только выиграть или проиграть. Такие действия приводят к обострению конфликта до такой степени, что цена доставшейся победы может быть слишком высока. Человек может потерять отношения с близкими людьми, материальные потери и т.д. Длительные отношения могут быть крепкими только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и заблаговременно определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

Действия личности при применение такой тактики: агрессивно контролирует поведение и действия противника и его источники информации; непрерывно и целенаправленно давит на противника всеми доступными средствами; использует хитростные способы, старается завладеть положением; провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки; выражает нежелание вступать в разговор, так как уверен полностью уверен в верности своей позиции.

Когда сталкиваешься с таким типом поведения в конфликте необходимо помнить, что такой тип личности опасается, когда о ней собирается информация, и пытается перекрыть все источники информации о своей личности, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя правота и личностная позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали либо улаживали конфликты.

Личностные качества: властолюбие, авторитаризм; нетерпение к разногласиям; ориентировка на сохранение того, что есть; боязнь неоднозначных решений; не допускает оценки своего стиля поведения; использование своего статуса с цепью достижения власти; пренебрежение коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

Приспособление – это такой метод поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Данная стратегия предполагает готовность идти на встречу партнеру. Такая стратегия плодотворна, когда человеку важно сохранить дальнейшие отношения с партнером, при этом он не слишком высоко оценивает значимость для себя предмета разногласий, чтобы тратить на это силы и время. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание. Лицо, которое вело переговоры с оппонентом, применявшим данную стратегию ощущает себя более ответственным за исход соглашения. Человек в этом случае принимаем на себя большую ответственность за выбранную форму поведения, так как он думает, что определил ее сам без давления со стороны оппонента.

Если важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, а предмет спора становится не самым важным, то стоит уступить и позволить таким образом самоутвердиться оппоненту.

Однако если конфликт касается важных и принципиальных вопросов, которые затрагивают чувства участников конфликта, то данную стратегию нельзя назвать продуктивной.

Её итогом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злоба, сожаление), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Действия личности при применение такой тактики: всегда соглашается с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки; постоянное проявление непритязаний на победу или серьезное противодействие; потакание противнику.

Личностные качества:

Беспринципность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;

желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было споров и столкновений;

идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;

преобладает тенденция отвлекаться при участии в разговоре.

При избегании участник находиться в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению. Нередко люди пытаются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения. В этом случае человек не защищает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы остальных. Избегание характеризует стремление выйти из «поля конфликта», то есть отсутствие стремления к достижению собственных целей. Личность пытается уйти от конфликтного взаимодействия в связи с отказом от своих интересов или с неготовностью пойти навстречу партнеру.