Добавлен: 22.04.2023
Просмотров: 68
Скачиваний: 2
Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия.
Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным.
Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией.
Существует несколько стандартных действий, которые позволяют предотвратить негативные эффекты от распространения слухов:
1) нужно предоставлять совершенно точные факты, ссылаясь на достоверные источники;
2) не следует пересказывать слух при его опровержении;
3) если слух уже серьезно повлиял на поведение сотрудников, стоит обратиться за поддержкой к неформальным лидерам, к лидерам мнений в организации, которые своим влиянием могут предотвратить дальнейшее распространение этого ложного слуха;
4) следует устранять причины появления слухов;
5) противодействовать слухам как можно раньше;
6) руководитель должен доносить правильные факты.
Большую роль в коммуникациях в организации играют невербальные коммуникации, под ними понимают не «язык слов», а «язык тела»: жесты, мимика, поза, походка. Существует множество тренингов, технологий, при помощи которых можно распознать невербальное сообщение, демонстрируемое сотрудниками.
Для того, чтобы построить эффективную систему коммуникации в организации, обычно проводят диагностику проблем в коммуникации.
Исследование проблем в коммуникации проводится в различных формах, таких как: опрос сотрудников (один из самых эффективных способов), индивидуальные беседы с сотрудниками и проведение фокус-групп (один из основных методов, когда сотрудники одного или нескольких подразделений собираются и отвечают на вопросы).
В первую очередь, говорят о том, что сбои в процессе коммуникации, могут быть вызваны личностными факторами или факторами, связанными с личностными характеристиками коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, антипатии и т.п.).
Очень часто причиной барьера коммуникации являются физические факторы, например, когда в помещении вы пытаетесь кому-то что-то сообщить, и фоновый шум мешает вам это сделать. Еще один серьезный фактор – это семантический фактор. Возникает он тогда, когда люди придают тем или иным сообщениям неправильный смысл, не тот смысл, который в него изначально вкладывал человек, пытающийся это сообщение передать.
Существуют организационные факторы. Это одна из типичных проблем в организации, когда в этой организации плохие каналы коммуникации, слишком бюрократические процедуры, неправильно построены бизнес-процессы и т.д.
Также, можно выделить такие интересные факторы, как: различия в статусе (сотрудники с более высоким статусом не готовы слушать сотрудников с более низким), культурные (сотрудники в силу различий в культуре не в состоянии понять друг друга), временные (на коммуникацию не хватает времени), коммуникативные перегрузки (слишком большие потоки информации, и, наконец, нежелание делиться информацией из-за каких-то личных интересов.
Глава 2. Анализ места коммуникационных барьеров в организации и пути их решения
2.1 Коммуникационные барьеры
Исследован’ия показывают, что существует огран’иченное количество п’роблем, коммун’икационных бар’ьеров, сн’ижающих эффективност’ь коммун’икации на уровне отдел’ьного сотрудн’ика. Наиболее существенными межличностными коммун’икационными бар’ьерами на орган’изационном уровне являются:
- п’реграды, обусловленные восп’риятием;
- семантические бар’ьеры;
- невербал’ьные бар’ьеры;
- неэффективная обратная связ’ь;
- неэффективное слушан’ие;
Остановимся подробнее на каждом из н’их.
Менеджер обязан пон’имат’ь сут’ь восп’риятия, поскол’ьку именно оно оп’ределяет «реал’ьност’ь для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действител’ьно п’роисходит в их среде, а на то, как он’и это восп’рин’имают. Разобравшис’ь в факторах, влияющих на восп’риятие, и учитывая их в п’роцессе коммун’икации, можно п’реодолет’ь многие бар’ьеры, обусловленные восп’риятием и п’репятствующие эффективным коммун’икациям.
Один из таких бар’ьеров возн’икает из-за конфликта между сферами деятел’ьности отп’равителя и получателя. Люди могут интерп’ретироват’ь одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Нап’ример, в компан’ии розн’ичной торговли менеджеры и торговый персонал, как п’равило, по-разному смотрят на п’роблему освобожден’ия торговых площадей от товаров. В п’роизводственной орган’изации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширен’ия ассортимента важнее, чем сн’ижен’ие издержек п’роизводства в резул’ьтате повышенной стандартизации; а п’роизводственный персонал п’ри этом может высказыват’ь п’ротивоположную точку зрен’ия.
Расхожден’ия, обусловленные сферой деятел’ьности, часто п’риводят к тому, что люди восп’рин’имают информацию избирател’ьно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционал’ьного состоян’ия и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очен’ь важна для коммун’икаций. Она означает, что во многих случаях люди восп’рин’имают лиш’ь част’ь физически полученного ими сообщен’ия. П’роблемы орган’изационных коммун’икаций в значител’ьной мере обусловлены различием интерп’ретации люд’ьми получаемых ими сообщен’ий, в резул’ьтате чего идеи, закодированные отп’равителем, искажаются и пон’имаются получателем не в полной мере.
Информация, п’ротиворечащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полност’ью отторгается, либо искажается с учетом этих знан’ий. Исследован’ия в этой области подтвердили тенденцию к восп’риятию люд’ьми п’роблем орган’изации с учетом базовых сужден’ий, сформировавшихся в их конкретных сферах деятел’ьности.
Еще одна п’ричина п’роблем восп’риятия в п’роцессе коммун’икаций заключается в наличии бар’ьеров, обусловленных отношен’ием (установками). Отношен’ие сил’ьно влияет на восп’риятие и поведен’ие людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работн’иками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективност’ь наших дал’ьнейших коммун’икаций с н’ими. П’редположим, нап’ример, что один из ваших сотрудн’иков является к вам с п’редложен’ием об улучшен’ии сервиса потребителей. П’редставим также, что во время вашего последнего общен’ия с н’им вы критиковали его за склонност’ь п’ревышат’ь лимиты п’редставител’ьских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношен’ия к нему, которое могло сформироват’ься у вас в ходе п’редыдущего общен’ия, его идея вами не будет услышана полност’ью. Возможно также, что свои п’редставител’ьские расходы он п’ревысил, п’ригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскол’ьку считал, что так ему удастся значител’ьно увеличит’ь объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «п’ревышен’ие лимита п’редставител’ьских расходов неизменно свидетел’ьствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрен’ия. А эти два контакта могут положит’ь начало плохим взаимоотношен’иям между вами и этим подчиненным.
Этот п’ример четко показывает, какое влиян’ие может оказыват’ь коммун’икационный климат на взаимоотношен’ия между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношен’ия формируются на основе ваших п’рошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу оп’ределяют, наскол’ько частыми будут ваши будущие контакты и стил’ь общен’ия. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношен’иях с окружающими, огран’ичивает поток будущих коммун’икаций, и со временем в его подразделен’ии может сложит’ься атмосфера недоверия, антагон’изма и самозащиты. Исследован’ия показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точност’ь информации, которой обмен’иваются люди в орган’изации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, он’и отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участн’ика п’роцесса коммун’икации, тем бол’ьшее удовлетворен’ие он’и испытывают.
Как уже было отмечено, цел’ью коммун’икаций является достижен’ие пон’иман’ия сообщен’ия. Общаяс’ь с другими, мы пытаемся обменят’ься информацией и добит’ься ее пон’иман’ия путем испол’ьзован’ия символов: слов, жестов и интонации. В п’роцессе коммун’икации мы обмен’иваемся именно символами: вербал’ьными и невербал’ьными. Здес’ь необходимо обсудит’ь п’роблемы, связанные с испол’ьзован’ием вербал’ьных символов — слов.
Семантика — это наука, изучающая способы испол’ьзован’ия слов и передаваемые ими значен’ия. Поскол’ьку слова (символы) могут для разных людей имет’ь разные значен’ия, то, что хотел сообщит’ь отп’равител’ь, не всегда будет так же интерп’ретировано и понято получателем. В бол’ьшом словаре английского языка п’риводится около четырнадцати тысяч толкован’ий пятисот наиболее употребител’ьных слов; такое п’ростое слово, как round имеет сем’ьдесят девят’ь значен’ий.
Семантические вариации часто п’риводят к недопон’иман’ию, поскол’ьку во многих случаях довол’ьно сложно понят’ь, какое именно значен’ие было п’рисвоено символу отп’равителем. Нап’ример, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может имет’ь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодироват’ь это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработат’ь.
Символы не имеют исходного фиксированного значен’ия. Их значен’ие человек пон’имает, исходя из своего опыта, и оно вар’ьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой испол’ьзован символ. И поскол’ьку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммун’икационный контакт в той или иной мере отличается от других, н’икогда нел’ьзя быт’ь уверенным, что получател’ь п’рисвоит символу то же значен’ие, что и вы.
Как видно, чтобы эффективно общат’ься с люд’ьми в орган’изации, необходимо пон’имат’ь истинное значен’ие испол’ьзуемых ими слов и добит’ься того, чтобы и он’и пон’имали, какое значен’ие в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф. Л’ьюис:
«К сожален’ию, менеджер часто забывает, что работн’ику, чтобы понят’ь п’ринятую информацию (инструкции, п’риказы, распоряжен’ия, т.д.), необходимо знат’ь, с какой цел’ью испол’ьзует данные слова начал’ьн’ик. Тол’ько тогда он сможет интерп’ретироват’ь слова отп’равителя в его, а не в своем значен’ии. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-орган’изация, и даже каждое ее подразделен’ие имеет свой жаргон. И все же орган’изации необходимо добит’ься, чтобы все ее подразделен’ия пон’имали друг друга. Если один из отделов забывает о существован’ии п’рофессионал’ьных вариаций в значен’иях слов или игнорирует этот факт, очен’ь скоро возн’икают «дорожные п’робки» п’репятствующие взаимопон’иман’ию».
Семантические бар’ьеры часто становятся п’роблемой для компан’ий, работающих в многонационал’ьной среде. Нап’ример, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модел’ь Chevi Nova, так и не дождалас’ь ожидаемого уровня сбыта. П’роведя исследован’ие, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические бар’ьеры, обусловленные кул’ьтурными различиями, могут стат’ь сер’ьезной п’роблемой и во время деловых переговоров.
Хотя для кодирован’ия идей, п’редназначенных для передачи, мы испол’ьзуем, п’режде всего, вербал’ьные символы (слова), сообщен’ия передаются и невербал’ьными символами. К невербал’ьным коммун’икациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербал’ьная передача осуществляется одновременно с вербал’ьной и может усиливат’ь либо изменят’ь смысл слов. Зрител’ьный контакт, улыбка или нахмуренные брови, нап’ряженное выражен’ие лица — все это п’римеры невербал’ьных коммун’икаций. К н’им относятся и жесты: указан’ие на что-то пал’ьцем, п’рикрытие рта рукой, п’рикосновен’ие и т.д.
Нап’ример, по мнен’ию антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменен’ию размера зрачков. Недавно ученые установили, что если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очен’ь давно.
Еще одна форма невербал’ьных коммун’икаций — то, как мы п’роизносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавност’ь речи и т.п.). Как известно, все это способно сил’ьно измен’ит’ь смысл сказанного. Воп’рос «Ест’ь идеи?» на бумаге означает н’и что иное, как п’редложен’ие высказат’ь свои мысли. Но п’роизнесенный резким раздраженным тоном, этот же воп’рос может быт’ь истолкован собеседн’иком совершенно иначе: «Если вы пон’имаете свою выгоду, не п’редлагайте идей, п’ротиворечащих моим».
Исследован’ия показали, что бол’ьшой п’роцент устных коммун’икаций восп’рин’имается именно через язык жестов и интонации. В своей кн’иге Non-Verbal Communication («Невербал’ьная коммун’икация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщен’ий люди восп’рин’имают через выражен’ие лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых п’риходится всего 1% значен’ия. Это очен’ь важно, поскол’ьку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Нап’ример, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задан’ие», то пауза после слова «конечно» может указыват’ь на то, что он не хочет этого делат’ь, у него нет сейчас на это времен’и, задан’ие ему не нравится или он не знает, как его выполнят’ь [2, с. 46].