Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера [11].

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство [11].

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц [14]:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

клиент гостиничный обслуживание телефонный

2. Глава 2. Анализ деятельности ООО «Артвэй Апартметс»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Артвэй Апартметс»

В качестве объекта исследования выступила ООО «Артвэй Апартметс», основным видом деятельности которого является предоставление гостиничных услуг.

Место расположения гостиницы: г. Санкт-Петербург, Невский проспект, 16.

Номера в гостинице укомплектованы двуспальными кроватями, либо двумя раздельными односпальными. В номерах возможно размещение третьего гостя на дополнительной кровати (за дополнительные 50% от стоимости номера в сутки).

В оснащение каждого номера входит:

• электронный кодовый замок;
• спутниковое телевидение;
• телефон;
• ванная комната;
• Wi-FI Интернет (бесплатно);
• услуга побудки;
• сейф.

Управление – деятельность, направленная на выработку решений, организацию, контроль, регулирование объекта управления в соответствии с заданной целью, анализ и подведение итогов на основе достоверной информации.

Гостиничное предприятие – сложная динамическая система. Управление им включает работу в двух направлениях:

- управление функционированием;

- управление развитием.

Между управленческим звеном и владельцем гостиницы существует несколько определенных моделей отношений, позволяющих классифицировать гостиничные объединения:

- независимые гостиницы, управляемые самим владельцем или специально нанятым менеджером (группой специалистов);

- отели, входящие в гостиничные сети, управляемые администрацией сети;

- гостиничные сети, управляемые профессиональной гостиничной компанией.

Управление гостиницей невозможно без специальных знаний. В ведении управляющего гостиницей входит большой круг вопросов. Это и контроль над обслуживающим персоналом, и забота об оснащении гостиницы, то есть одновременное управление людьми и технологиями. Если говорить о психологических качествах специалиста по управлению гостиницей, то среди них важны пунктуальность, умение общаться и вести переговоры, улаживать конфликты, работать в многозадачном режиме и принимать нестандартные решения.

Работа на предприятиях гостеприимства имеет ряд особенностей, связанных со спецификой деятельности средств размещения.

1. Постоянная работа персонала гостиницы с разными людьми: представителями различных культур, социальных слоев, вероисповеданий – требует от сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, высокого уровня коммуникабельности и стрессоустойчивости.

2. Круглосуточное и круглогодичное функционирование гостиничного предприятия требует организации посменной работы персонала отдельных служб (в частности, службы приема и размещения, службы горничных и т. д.) со скользящим графиком. При этом у некоторых менеджеров и сотрудников других служб (к примеру, коммерческой службы) должен быть предусмотрен ненормированный рабочий день с соответствующими компенсациями.

3. Позиции линейных сотрудников (горничные, уборщики и т. д.) в большинстве своем не требуют от исполнителей высокой квалификации, в связи с чем на эти позиции в гостиницы довольно часто привлекаются мигранты.

4. Оказываемые клиентам услуги требуют кооперации нескольких служб, в которых работают сотрудники, имеющие разные специальности. Для оперативности решения проблем клиента координация действий работников разных подразделений должна быть доведена практически до совершенства. Таким образом, четко налаженное взаимодействие служб и отдельных сотрудников – основа эффективного функционирования гостиничного предприятия.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Управление гостиницей осуществляется директором, который является наемным сотрудником и не выступает собственником предприятия. Следовательно, используется внешнее управление.

Управление гостиницей строится на основании структуры управления, которая представлена на рисунке 1.

Директор

Начальник отдела по управлению персоналом

Управляющий Sales (служба продаж)

Управляющий службой безопасности

Управляющий Housekeeping (служба уборки помещений)

Управляющий Food and Beverage (бар)

Управляющий Reservations (служба бронирования)

Управляющий Frontoffice (служба по размещению клиентов)

Рис. 1. Структура управления отеля

Структура управления является линейно-функциональной. Это означает, что по линии общего руководства каждый работник имеет одного линейного руководителя, при этом происходит делегирование полномочий в рамках должностных обязанностей. Подразделение Sales осуществляет реализацию услуг, FO осуществляет размещение клиентов, Reservations бронирует размещение для клиентов, FnB – организует работу бара, ресторана и конференций, HK – осуществляет уборку помещений, служба безопасности осуществляет охрану отеля.

Состав и структура себестоимости услуг гостиницы ООО «Артвэй Апартметс» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Состав и структура затрат за 2017-2018 гг.

Наибольший удельный вес в структуре затрат приходится на материальные затраты.

Основные экономические показатели деятельности ООО ООО «Артвэй Апартметс» представлены в таблице 2.

За анализируемый период темп роста выручки был более существенным, чем темп роста затрат, что привело к росту показателей прибыли, а также рентабельности. Так, рентабельность производства увеличилась на 2,0 процентных пункта и составила в 2018 г. 11,5%. Рентабельность продаже увеличилась с 8,6% в 2017 г. до 10,3% в2018 г. или на 1,7 процентных пункта.

Выручка от продаж увеличилась на 19,7%, себестоимость – на 17,4%. Более существенный темп роста первого показателя способствовал росту прибыли. Так, прибыль от реализации возросла с 18300 тыс. руб. в 2017 г. до 26250 тыс. руб. в 2018 г. При этом чистая прибыль увеличилась на 43,4% и составила в 2018 г. 21000 тыс. руб.

Таблица 2

Основные экономические показатели деятельности ООО «Артвэй Апартметс» за 2017-2018 гг.