Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Работа персонала службы приема и размещения с клиентами).pdf

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути. [10]

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАВИЛ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ RECEPTION

2.1 Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn»

«Holiday Inn» открылся в г. Москва в 2006 году.

Здание гостиницы расположено в центральной части Москвы на улице Сущёвский вал, расположенный в нескольких шагах от метро Рижская и Проспекта Мира. Отель соответствует уровню «4 звезды».

Отель предлагает 312 комфортабельных номера различных категорий, в том числе номера для гостей с ограниченными возможностями и смежные номера. Некоторые категории номеров в отеле и все люксы меблированы раскладывающимся диваном. Во всех номерах гостиницы Holiday Inn есть лобби, бар и рестораны, предоставляющие комплиментарный доступ к Wi-Fi и вы сможете всегда оставаться на связи с деловыми партнёрами и семьёй. В каждом номере в отделе имеется набор для приготовления чай и кофе, утюг и гладильная доска, сейф, размер которого позволяет разместить лэптоп. Именно в этой гостинице есть возможность забронировать номер люкс с общей иплощадью 61 кв. м. и потрясающим видом на Москву, открывающемся с верхних этажей высотного здания. При наличии и по предварительному запросу, возможно предоставление кроватки для ребёнка. По предварительному запросу возможна установка дополнительной кровати, разовая стоимость услуги составляет 1500 рублей за ночь.

---

Комфорт в номере

Меню подушек

Предусмотрены раскладывающиеся кровати/детские кроватки

Диван-кровать

Детская кроватка

Отдельная гостиная

Утюг/гладильная доска

Сейфы в номерах

Отдельный шкаф для костюмов и брюк

В номере пульты управления кондиционером с функцией обогрева

Светонепроницаемые шторы

Ванная комната

Личная ванная комната

Косметические и гигиенические принадлежности в ванной

Фен

Купальный халат

Ванна

Тапочки

Закуски и напитки / Кухня

Мини-кухня

Мини-бар

Машина для приготовления чая

Бесплатный набор для приготовления чая / кофе

Развлечения

Кабельное/спутниковое ТВ

Платное телевидение

Прокат DVD/видео

Место для работы / Письменный стол

Письменный стол с лампой

Электрическая розетка на уровне стола

Дополнительная электрическая розетка

Удлинитель/удлинитель-разветвитель на письменном столе

Телефон / Факс

Телефон с прямым набором номера

Телефон с голосовой почтой

Электрооборудование

220 В (переменный ток)

Имеются сетевые адаптеры

Разное

Возможность размещения в смежных номерах

Окна открываются гостями

В гостинице работает круглосуточная служба доставки еды и напитков в номер. Центр красоты и здоровья предлагает гостям посетить бассейн, сауну, тренажерный зал, массажный кабинет, фитнес-бар.

Для проведения деловых встреч и конференций предусмотрен многофункциональный зал. Также к услугам гостей аренда оборудования: компьютера, принтера, факсимильного аппарата, телевизора, аудио- и видеооборудования, копировального аппарата, экрана, флипчарта, системы звукоусиления, микрофонов и др.

Рядом с конференц-залом располагается бизнес-центр, где можно воспользоваться телефонной связью, факсом, доступом в интернет, копировальным аппаратом, принтером, персональным компьютером, услугами по сканированию, ламинированию, набору текста на русском и английском языках и др.Планируя снять номер в Москве, изучите предложения гостиницы Холидей Инн Москва Лесная. 301 комфортабельный номер отеля оборудован бесплатным доступом к Wi-Fi, наборами для приготовления чая и кофе, утюгом и гладильной доской, сейфом и другими возможностями. Наша гостиница прекрасно подходит для проживания во время деловых поездок, предлагая номера и люксы с просторной рабочей зоной. А также Холидей Инн Москва Лесная – это лучшая гостиница для размещения семьи в Москве, благодаря большому выбору вариантов размеров кроватей и наличию раскладывающихся диванов в номерах и люксах. Номера Люкс отеля Холидей Инн Москва Лесная оборудованы отдельной кухонной зоной. При наличии и по предварительному запросу, возможно предоставление кроватки для ребенка.

---

В гостинице имеются смежные номера и номера, оборудованные для проживания гостей с ограниченными физическими возможностями. Наша гостиница в Москве предлагает цены на размещение, которые удовлетворят пожелания самых рачительных путешественников.

Время заселения в гостиницу с 14:00. Время отъезда посетителей из отеля до 12:00.

Заселение в отель осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность, оформленного в установленном порядке:

паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

разрешения на временное проживание лица без гражданства;

вида на жительство лица без гражданства.

Выдержка из Постановления Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Таким образом, документооборот службы reception « Holiday Inn» подразделяется на несколько направлений, таких как документооборот, связанный с проживанием и заселением в номерах, и документооборот, связанный с согласованием внутренних документов отеля.

Учет данных документов ведется в двух формах – на бумажном носителе и электронной базе, при этом порядок ведения документации представляет собой согласование документов на бумажном носителе с последующей оцифровкой документов.

Недостатками документооборота службы reception являются высокие трудовые, временные и финансовые затраты на согласование документов, а именно большой объем ручной работы по заполнению и сканированию документов, разносу документов по ответственным лицам, длительность их согласования, повышенный расход бумаги для повторной печати исправленных документов.

---

• 1. Организация и управление продажами гостиничных услуг.

Обычно стратегию продаж в гостинице во многом определяет то, на какого клиента ориентируется гостиница, ее месторасположение и уровень сервиса.

Разработка и реализация стратегии продаж решает два основных вопроса:

1) выбор каналов продаж гостиничных услуг;

2) выбор посредников канала продаж гостиничных услуг и определение условий работы с ними.

Канал продажи — совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, — доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Развитие системы продаж начинается с выбора участников канала. Как только они отобраны, фокус работы смещается к управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями^[1].

Участники рыночного канала, осуществляя продажи гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

• сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;

• продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;

• нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;

• формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;

• ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;

• квотирование, т.е. передача квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;

• организация расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала.

Каналы продаж могут характеризоваться числом уровней (рис. 10.1). Под уровнем канала продаж понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке гостиничной услуги от гостиничного предприятия к потенциальному гостю.

Канал Канал Канал

двух- одного нулевого

уровневый уровня уровня

Рис. 10.1. Используемые каналы продаж гостиничных услуг

Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи:

1) прямой (без посредников);

2) косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

На рис. 10.1 представлены несколько вариантов построения сбыта с учетом разного количества посредников.

---

Канал нулевого уровня не имеет уровня посредников, так как гостиница напрямую реализует свои услуги потенциальному клиенту.

Прямое распределение охватывает две категории клиентов.

1. Физические лица, которые напрямую связываются с гостиничным предприятием через отдел продаж или бронируют номера через сайт. В гостиничной практике такое поселение обычно называется свободным. Большая часть таких клиентов поселяется без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты от стойки, которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8—10%, а доля прямого бронирования — 10—15%. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10—20% в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5%'.

2. Корпоративные клиенты, которые являются коллективными заказчиками, не осуществляющими турагентскую и туроператорскую деятельность. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3—4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5—10%, но если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц^[2] [3].

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

---