Файл: .Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями.pdf
Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 46
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1 Теоретические аспекты механизмов принятия решения о выборе услуги
1.1 Экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги
1.2 Факторы, оказывающие влияние на выбор клиента гостиниц
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Сокол»
2.2 Анализ факторов выбора размещения в гостиничном комплексе «Сокол потребителями»
Маркетологи ищут ответ на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка?», «Какую основную потребность покупатель хочет удовлетворить данным товаром?» и т. п. Мотив - это та потребность, которая побуждает человека удовлетворить ее. При исследовании мотивов поведения человека применяется мотивационный анализ, основанный на теории З. Фрейда и А. Маслоу.
Существует специфика выбора для клиентов гостинци.
В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.
Это подтверждает опрос глобальной технологической компании Sabre, проведенный через Twitter в начале 2017 года. Он показал, что наличие мультимедийных материалов, таких как видеоролики и фотографии гостиниц, стало одним из определяющих факторов при выборе того или иного места размещения.
Решающими критериями при планировании выбора гостиницы являются:
- Отзывы других гостей — 39%
- Фотографии — 26%
- Стоимость — 24%
- Удобства — 11%
Для деловых путешественников важны:
- Местоположение — 59%
- Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
- Цена — 9%
- Сервисы — 9% [5. C. 18]
Большинство бронирований отелей сегодня происходит с компьютеров, но доля мобильных продаж уверенно растет. По данным IHG, в 2016 году на мобильные устройства приходилось более 50% трафика. Использование смартфонов также ведет к увеличению доли бронирований, которые совершаются в последнюю минуту — 85% поисковых запросов в Google по отелям со смартфонов включают слово «сегодня».
Также, по данным Google, 94% путешественников используют несколько устройств во время планирования поездки. Это новый вызов для агентств и ТМС, поскольку клиенты хотят быть узнаваемыми, когда они повторно обращаются к компании, а не проходить процесс аутентификации при каждом посещении. Современные технологии позволяют решить эту задачу, а также помогают эффективно управлять данными, чтобы предоставлять клиенту подходящую и вдохновляющую информацию на разных стадиях планирования поездки. Например, если путешественник ранее выбирал номер с видом на море, то, скорее всего, это существенный для него критерий, который важно учитывать при подборе вариантов размещения.
На данный момент существуют разные системы классификации гостиниц, самые популярные: звезды - от 1 до 5; буквы - от А до D; короны или ключи. Наиболее распространённая систематизация гостиниц принята Всемирной туристической организацией (ВТО).
Категория гостиницы определяет ее престиж, состав клиентов и цены на услуги. Звезды гостиницам присваивают более чем по десяти критериям. Критерии оценивания гостиниц не имеют строго стандарта, но при этом охватывают как оценку основных услуг, так и оценивание компетентности персонала, наличие дополнительного сервиса, а также позволяют гостинице продемонстрировать свою «изюминку» для повышения конкуренции на рынке [3, с. 102].
Требования к гостиницам различным категориям определены стандартом РФ и включают
- Здания и прилегающая к нему категория;
- Санитарные объекты общего пользования;
- Техническое оборудование;
- Общественные помещения;
- Номерной фонд;
- Помещения для предоставления услуг питания;
- Техническое оснащение;
- Услуги;
- Услуги питания;
- Инвентарь и предметы санитарно
- Требования к персоналу и его подготовке:
Однако стандартом рассмотрено большое количество критерий к каждому требованию. Ниже в таблице 1 рассмотрено несколько требований согласно ГОСТ к разным категориям гостиниц. Знак плюс означает обязательное выполнение требования.
Таблица 1
Требования к гостиницам различных категорий
Требования |
* |
** |
*** |
**** |
***** |
1. Номерной фонд: |
|||||
Мест в одно-двухместных номерах, не менее: 60% |
+ |
||||
80% |
+ |
||||
100% |
+ |
+ |
+ |
||
Многокомнатные номера (апартаменты) и / или номера, которые могут быть соединены |
+ |
+ |
|||
Многокомнатные номера (апартаменты) |
+ |
+ |
|||
2. Услуги |
|||||
Служба приема (круглосуточный прием) |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Швейцар |
+ |
+ |
|||
Уборка номера горничной: |
|||||
- ежедневная |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
- контроль номера в течении дня |
+ |
+ |
|||
Смена постельного белья: |
|||||
- один раз в пять дней |
+ |
||||
- один раз в три дня |
+ |
+ |
|||
-ежедневно |
+ |
+ |
|||
3. Услуги питания |
|||||
Завтрак |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Обслуживание в номере: |
|||||
-с 7:00 до 24:00 |
+ |
+ |
|||
-круглосуточно |
+ |
||||
-меню в номере |
+ |
+ |
|||
4. Оснащение мебелью и инвентарем |
|||||
Кровать - односпальная 80 х 190 см |
+ |
+ |
|||
- односпальная 90 х 200 см |
+ |
+ |
+ |
||
- двуспальная 160 х 190 см |
+ |
+ |
+ |
||
- двуспальная 160 х 200 см |
+ |
+ |
|||
- двуспальная 200 х 200 см |
+ |
||||
Ковры или ковровое покрытие пола |
+ |
+ |
|||
Стол / письменный стол |
+ |
+ |
|||
Письменный стол с рабочим креслом |
+ |
+ |
+ |
||
Журнальный столик |
+ |
+ |
|||
Противопожарная инструкция |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Отсутствие единых критериев оценки замораживает развитие рынка гостиничной индустрии, а также затрудняет выбор туристов для организации своего отдыха. Носители спроса (туристы) нуждаются в информации о классификации гостиниц, поскольку та помогает быстро и эффективно осуществить выбор гостиниц и аналогичных средств размещения, обладающих оптимальными для этих людей характеристиками. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Рассмотрев рынок гостиничной индустрии в России можно сказать, что установлены достаточно строгие требования к определению уровня качества гостиниц.
5 февраля 2018 года Президентом Российской Федерации подписан Федеральный закон № 16- ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии».
Закон вводит обязательную классификацию гостиниц: с 1 июля 2019г. - для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2020г. - с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2021г. - в отношении всех остальных гостиниц.
Закон позволяет обеспечить достоверное информирование потребителей в отношении категории и сервиса гостиниц, создать более действенную основу для формирования рыночной, конкурентной системы средств размещения, что, в свою очередь, послужит стимулирующим фактором для развития внутреннего и въездного туризма].
При выборе гостиницы турист должен учитывать три основных критерия:
-
- Выбор по бюджету - необходимо принять во внимание длительность пребывания в гостинице, акции и специальные предложения. Иногда стоит немного сократить отдых, но взять более дорогостоящий отель.
- Выбор по месту расположения и типу отдыха - необходимо учитывать какой отдых Вы выбираете, если пляжный - наличие моря поблизости, познавательный - местоположение достопримечательностей от гостиницы.
- Отзывы - стоит прочитать отзывы о гостинице, а также поспрашивать у знакомых.
Информация, необходимая для выбора гостиниц, должна соответствовать ожиданию туриста. Услуги средств размещения, неосязаемы, поэтому потребителю сложно определиться с выборов изучив лишь сайт отеля. Критериев оценки для выбора отеля очень много. Поэтому туристу следует опираться не только на сайты в интернете, каталоги и видеоинформацию, а так же учесть при выборе стандартизацию гостиниц. Стандартизация является одним из важным критериев и дает возможность объективно анализировать уровень гостиницы.
Глава 2. Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Сокол»
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Сокол»
Гостинично-развлекательный комплекс «Сокол» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Западный пер., 5 В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая Соколовка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Сокол» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.
В составе номерного фонда - 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, письменный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодильник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.
Гостиница располагает тремя заведениями - главным рестораном, баром и кафе «PARKING».
Гостиница «Сокол» оборудована системой автономного теплоснабжения, вентиляции и видеонаблюдения.
Гостиницы и отели - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
Организационная структура гостиницы «Сокол» представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 .Организационная структура гостиничного комплекса «Сокол»
Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба, в свою очередь, делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
Основными ее задачами являются:
-регистрация гостей и распределение номеров;
-ведение реестра состояния номеров;
-хранение ключей; оформление выездов;
-ведение счета гостя; координация работы горничных;
-предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.
К этой службе относятся:
- Ресторан.
- Бар.
- Кафе.
- Обслуживание в номерах.
Услуги гостиничного комплекса «Сокол»в сфере гостеприимства и туризма в основном ориентированы на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов. Но есть также и номера класса «Люкс», рассчитанные на клиента с доходом выше среднего. Основную долю клиентов гостиницы «Сокол» составляют гости приезжающие по деловым причинам (командировочные), гости из России и стран ближнего зарубежья.