Файл: Теоретические основы современного банковского маркетинга..pdf

1. Внедрение системы компенсации для клиентов в г. Красноярске. Если банк не выполнил свои обязательства перед клиентом и он пострадал по вине банка, в качестве дополнительных извинений будут вручаться клиентам подарки. На выбор сувенир от Сбербанка или различные бонусы.

2. Внедрение модели работы офисов – ВСП 3.0. В офисах появились консультанты, которые решают проблемы клиентов на месте, успешно продают услуги. В результате постепенно снижается уровень операционных ошибок, сокращаются очереди;

3. Выделить сервис-менеджера для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов. Около 80 % вопросов будут решаться сервис-менеджерами, большинство из них на месте в момент обращения клиента. Остальные вопросы передаются в претензионную службу.

4. Продвижение потребительских кредитов: персональные видеообращения по предложению кредитной карты, рассылка по СМСсервисам (автоплатежи за сотовую связь, автоплатежи ЖКХ и др. услуги). Важнейшим достижением стал запуск с августа 2017 г. индивидуального ценообразования в кампаниях активных продаж потребительских кредитов. Каждому клиенту на основе модели назначается персональная процентная ставка, являющаяся для него оптимальной.

Рекомендуется использование новых каналов доставки сообщений – мессенджер Viber, WhatsApp. Приветственная информационная рассылка с возможностью перехода на промо-страницу ПАО «Сбербанк». Новый способ коммуникации позволяет снизить стоимость сообщений в пять раз по сравнению с СМС-сообщениями и доставлять клиенту контент, содержащий графику и видео.

Таким образом, политика продвижения продукции, проводимая ПАО «Сбербанк» должна носить комплексный характер, который задействует все интегрированные маркетинговые технологии.

Вывод по второй главе.

Проведенное практическое исследование банковского маркетинга ПАО «Сбербанк России» и перспектив развития показало, что Сбербанк является лидером и высоко конкурентным, предоставляет большое количество банковских услуг, обладает развитыми технологиями. Выявлены проблемы и перспективные направления развития банковских технологий ПАО «Сбербанк» в условиях межбанковской конкуренции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации.

Маркетингу принадлежит чрезвычайно важная роль в системе управления коммерческим банком. Представляется, что важнейшим фактором успеха является комплексный подход к маркетингу в банке, обеспечение единого идеологического и организационного руководства всеми основными этапами маркетинговой деятельности, а также налаживание такой системы мониторинга, анализа и контроля, которая способна гибко и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации [18, с. 49]. Специфика банковского маркетинга связана с особенностями банковских услуг и продуктов.

Сбербанк сегодня – это крупнейший финансовый Институт Центральной и Восточной Европы. Это банк с государственным участием, т.е. 52% акций, 18 принадлежит Центральному Банку, что делает Сбербанк в глазах населения ещё более надёжным. Он был основан в 1841 году и на данный момент Президентом и Председателем правления является Герман Оскарович Греф [17].

Основным видом деятельности группы Сбербанка является предоставление финансовых услуг и сервисов, как розничным, так и корпоративным клиентам. География присутствия охватывает 22 страны, включая Российскую Федерацию, что позволяет обслуживать более 151 млн. клиентов, имея в штате более 310,3 тыс. сотрудников [23].

Проведен внутренний анализ отдела продаж крупному и среднему бизнесу по маркетинговому миксу 4P. Который показал, что спектр услуг и продуктов Сбербанка очень велик, в том числе система дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк» является динамически развивающейся услугой.

ДБО охватывает как юридических, так и физических лиц с помощью различных инструментов и форм. Целью проводимой политики ПАО «Сбербанк» в области дистанционного банковского обслуживания является проведение к 2022 г. 30 % услуг и продуктов банка для населения через удаленные каналы обслуживания.

Используя такой канал продвижения, как социальные сети, ПАО «Сбербанк России» активно продвигает свои продукты и поддерживает свой имидж, реагируя на новые тренды.

Запуск акции стикеров «Сберкот» рассылает лайфхаки, помогающие клиентам управлять своими финансами с помощью продуктов Сбербанка.

Отдельная группа для аудитории корпоративных клиентов «Сбербанк для Бизнеса», рассказывает о новых продуктах для бизнеса, особенностях ведения бизнеса.

Использование Event – маркетинг ПАО «Сбербанк России» уделяет внимание крупным корпоративным клиентам, приглашая их в качестве vip– гостей на мероприятия, а так же привлекая их как спонсоров.

К основным проблемам ПАО «Сбербанк» г. Красноярска относятся:

- низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур.

В качестве мероприятий по совершенствованию продвижения продукции ПАО «Сбербанк» г. Красноярска предлагаются следующие:

1. Внедрение системы компенсации для клиентов.

2. Внедрение модели работы офисов – ВСП 3.0.

3. Выделить сервис-менеджера для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов.

4. Продвижение потребительских кредитов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности»: Федеральный закон от 2.12.1990 г. N 395-1 – ФЗ (последняя редакция).
2. Федеральный закон «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)»: принят Госдумой 27.06.2002г. – N 86 – ФЗ (последняя версия).
3. Федеральный закон от 23.06.1999 № 117-ФЗ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» (с изм и доп., от 01.07.2002).
4. Баранов, Е. Н. Сущность, содержание и виды банковских услуг для корпоративных клиентов / Е. Н. Баранов // Региональное развитие. - 2019. - № 3. - С. 134-138.
5. Варпаева, И. А. Правовые основы открытия и использования корпоративной банковской карты / И. А. Варпаева // Бухгалтер и закон. - 2019. - № 4. - С. 31-37.
6. Венгеровский, Е. Л. Современное состояние конкуренции: банковский маркетинг / Е. Л. Венгеровский // Конкурентное право. - 2019. - № 3. - С. 25-28.
7. Воронько, М. Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе / М. Ю. Воронько // Профиль. - 2018. - № 35. - С. 52-55.
8. Голубович, А. Д. Управление банком: организационные структуры, персонал и коммуникации: учебник / А. Д. Голубович. - Москва : МЕНАТЕПИНФОРМ, 2017. - 342 с.
9. Едронова, Е. Н. Анализ подходов к классификации банковских услуг / Е.Н. Едронова, О. А. Крючков // Банковское дело. - 2019. - № 26. - С. 2-6.
10. Жуков, Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки / Е. Ф. Жуков. - М. : ЮНИТИ, 2016. - 250 с.
11. Земелькин, С. Розничный банкинг - точка роста для малых и средних банков / С. Земелькин, Е. Речкалова, А. Адамян // Банковское обозрение. – 2019. - № 5. - С. 62-65.
12. Иванов, А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт: учебник / А. Н. Иванов. - Москва: Финансы и статистика, 2018. - 176 с.
13. Исаева, Е. В. Реализация стратегии маркетинга партнерских отношений в банке: использование зарубежного опыта / Е. В. Исаева, В. Ю. Мамаева // Вестник ОмГУ. - 2018. - № 3. - С. 127-131.
14. Кроливецкой, Л. П. Банковское дело: учебник / Л. П. Кроливецкой, Г. Н. Белоглазовой. - Москва : Финансы и статистика, 2016. - 567 с.
15. Лебединская, О. Г. Совершенствование стратегии развития банковских услуг для корпоративных клиентов / О. Г. Лебединская // Инфраструктурные отрасли экономики: проблемы и перспективы развития. - 2019. - № 4. - С. 19-26.
16. Масленченков, Ю. С. Технология организации работы банка: теория и практика / Ю. С. Масленченков. - М. : Издательство «ДеКА», 2017. - 354 с.
17. Официальный сайт «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sberbank.com.
18. Официальный сайт «Центральный Банк Российской Федерации» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.ru.
19. Петрова, В. Банковский маркетинг в Красноярском крае [Электронный ресурс] / В. Петрова // Деловой квартал. - 2019. - Режим доступа: http: //krasnoyarsk.dk.ru/news/bankovskaya-set-v-krasnoyarskom- krae-zametno-sokraschaetsya-237012773.
20. Прокофьев, С. Е. Комплексное управление маркетингом банка/ С. Е. Прокофьев // Финансы. - 2017. - № 9. - С. 7-12.
21. Рассказова, А. Н. Маркетинговое исследование корпоративного рынка как средство проектирования банковских решений / А. Н. Рассказова // Интернет-журнал Науковедение. - 2018. - № 2. - С. 72-75.
22. Рынок банковских услуг [Электронный ресурс] / Электронная энциклопедия экономиста. - Режим доступа: http://www.grandars.ru/student/bankovskoe-delo/rynok-bankovskih-uslug.html.
23. Стратегия развития Сбербанка до 2020 года [Электронный ресурс]: Официальный сайт Сбербанка России. – Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/about/today/strategy_2020
24. Тавасиева, А. М. Банковское дело. Базовые операции для клиентов: учебник / А. М. Тавасиева. - М. : Финансы и статистика, 2017. - 304 с.
25. Устав Публичного акционерного общества «Сбербанк России»: утв. годовым Общим собранием акционеров ОАО «Сбербанк России» от 03.06.2015г. - № 28.
26. Ярошенко, Н. В. Банковская группа и банковский маркетинг/ Н. В. Ярошенко // Банковское право. - 2019. - № 3. - С. 27-32
27. Яшина, О. В. Модель и механизмы стратегического управления клиентоориентированной корпорацией в банковском маркетинге: дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Яшина Ольга Викторовна. - Пенза, 2018. – 125.