Файл: Сущность управления персоналом на предприятиях гостеприимства.pdf

Со службой приема и размещения все немного сложнее так как работодатель уверен, что сотрудники этой службы: горничные, хостес, официанты, бармены получают достаточно крупные чаевые, что не является абсолютной правдой в век кредитных карт, многие гости в свою очередь уверены, что не обязательно оставлять чаевые т.к. уверены, что у гостиничного персонала очень большие зарплаты.

Хотя здесь конечно можно было бы тоже учесть влияние персонала на покупки гостей, к примеру, если хостес удалось поселить постояльца в более дорогой номер, то она могла бы получить за это бонусы тоже.

Глава 2. Анализ управления персоналом и мотивация персонала на примере отеля Принц Парк

2.1. Общая характеристика отеля Принц Парк

Принц Парк Отель 4* Москва - новая гостиница, официально расположенная в одном из популярных районов города. В получасе езды – аэропорты «Внуково» и «Домодедово», вблизи – главные выставочные центры столицы – «Крокус Экспо» и «Экспоцентр».

На 6-ти этажах гостиницы Prince Park Hotel Moscow расположены более 300 номеров, отвечающих категории «4 звезды». Здесь отличное место для отдыха с семьей, проживания во время командировок, празднования свадебных и корпоративных торжеств. Вежливый персонал, отменный сервис и полное техническое оснащение номеров по последнему слову техники обязательно сделают Ваш отдых приятным и комфортным!

Топ-5 причин остановиться в Prince Park Hotel Moscow

Предоставление клиентам сервиса высокого качества, соответствующего уровню 4-х звезд.
Близость к транспортной развязке – пару минут до метро «Теплый Стан», полчаса до терминалов «Домодедово» и «Внуково».
Богатый номерной фонд, который включает 7 категорий, общим количеством более 300. Есть все условия как для индивидуального, так и семейного размещения.
Развитая инфраструктура: к услугам отдыхающих ресторанные заведения, тренажерный зал с комплексом услуг, бесплатная детская комната.
Широкий спектр дополнительных услуг: организация корпоративных мероприятий, свадебных банкетов. Предоставляется шатл-басс на бесплатное посещение мероприятий в выставочных центрах. Есть собственная парковка для постояльцев и гостей.

Также стоит отметить, что гостиница «Принц Парк» принимает гостей из 95 стран мира и активно развивает сотрудничество в сфере гостеприимства с другими странами.

2.2. Изучение управления персоналом в отеле Принц Парк

В гостинице Принц Парк приветствуется рост по карьерной лестнице своих работников, очень редко, когда привлекают работников со стороны, это важно, как для отеля т.к. на высоких должностях работают сотрудники, хорошо знающие гостиницу, так и для сотрудников это является стимулом для работы именно в этом отеле.

Также активным методом набора из своих сотрудников является рассылка объявления об открывающейся вакансии по email и смс. В крайнем случае существует тенденция обращения к работникам, чтобы они посоветовали взять на работу кого-нибудь из своих друзей и знакомых.

Также для руководства отеля важно на что ориентирован персонал в коллективе, важно чтобы и руководство было заинтересовано в достойных результатах труда работника. Не стоит забывать, что каждый работник – это человек прежде всего и с его мнением надо считаться.

Также в отеле проводится обучение персонала. В обязательном порядке проводится обучение, когда сотрудник только поступает на работу: проводится первичное обучение. Также обучение проходят сотрудники, которые поднялись в должности. И также если после проведения аттестации выявили, что работник обладает не достаточным количеством знания.

Обучение сотрудника может проводится на рабочем месте, за ним также может быть закреплен наставник, именно к своему наставнику работник обращается в затруднительной ситуации и в случае нехватки своего опыта для решения той или иной задачи.

Также особенность отрасли гостеприимства заключается в том, что зачастую обучение происходит без отрыва от работы т.е. сотрудник сразу выходит на работу и попутно учится.

Чтобы правильно изучить управление персоналом в отеле, надо понять, что существует «Дерево целей», причем это двоякая структура потому как есть цели работников и есть цели административных сотрудников, важно предоставить обеспечение главных целей отеля и сделать так чтобы цели эти не вызывали противоречия ни у администрации, ни у рядовых работников.

Управлением персонала в основном занимаются для улучшения работы персонала и как следствие увеличения конкурентоспособности отеля. Также важно повышать показатели производства и трудовой деятельности в целях увеличения прибыли компании.

Также важно, чтобы персонал был отзывчивый и быстрый в принятии решений.

2.3.Мотивация персонала в отеле Принц Парк

В отеле Принц Парк существует несколько основных секретов мотивации, одним из них является то, что в отеле все сотрудники и каждый в отдельности знает досконально свою работу и за счет этого за ним не надо учинять строгий надзор, фактически нет того, кто приказывает и, кто выполняет эти приказы. Каждый сотрудник отеля чувствует себя уникальной личностью и чувствует себя на своем месте.

Также в компании присутствует абсолютная прозрачность, сотрудники знают сколько какой работник в той или иной должности получает, знает расценки на номера и услуги отеля.

Также большим мотивационным фактором в отеле Принц Парк является еда, а именно работникам готовят ту же еду, что и гостям, что позволяет работникам искренне рекомендовать то или иное блюдо гостю так как они действительно знают, что туда положено и какое оно на вкус.

Также мотивацией для дружелюбия и гостеприимства работников во многом играет роль тот момент, что сотрудникам разрешается ходить без униформы и также ходить через парадный вход отеля, и первое, и второе значительно поднимает самооценку работников, что способствует их хорошему настроению и гостеприимному настрою.

Также очень важна для мотивации персонала в гостинице правильная корпоративная культура, ведь если правильно сформирована культура на фирме, сотрудник никогда не будет лениться, будет всегда опрятен, разговорчив и гостеприимен т.к. все окружение вокруг него будет вести себя именно так.

Также здесь хочется добавить, что надо стараться брать на работу в индустрию гостеприимства уже заранее мотивированных работников т.е. людей дружелюбных и гостеприимных по натуре, также это можно легко проверить подойдя к кандидату и изобразив гостя поинтересоваться про работу портье или ресторана и если потенциальный кандидат с большой радостью расскажет и попробует решить вашу ситуацию, это верный знак того, что человек гостеприимный по натуре, есть еще один способ проверить насколько человеку будет интересно работать у вас в отеле, расскажите ему разные курьезные истории про своих гостей отеля и если в кандидате на должность появляется живой интерес и участие это тоже говорит о том, что он подходит на эту должность.

Глава 3. Усовершенствование управления персоналом. Влияние мотивации на качество предоставляемых услуг

3.1. Достоинства и недостатки системы управления персоналом в отеле Принц Парк

Безусловно очень много достоинств в системе управления персоналом в отеле Принц Парк, за счет высокого уровня корпоративной культуры персонал в гостинице очень покладистый, всегда готов оказать помощь как в обслуживании гостя; так и друг другу.

Также плюсом является то, что продвигаются по карьерной лестнице свои же сотрудники, за счет чего безусловно улучшается качество обслуживания т.к. сотрудник знает очень хорошо все детали работы.

Также очень хорошо, что такую большую роль выделяют обучению как новых, так и старых сотрудников. Так как процесс обучения очень важен для правильного понимания исполнения своих обязанностей и для профессионального роста сотрудников.

Также хочется указать и на недостатки системы управления персоналом в Принц Парке. Например, не смотря на обучение молодых сотрудников, все же индустрия гостеприимства подразумевает очень большую отдачу на изучение материалов и инструкций. Для этого возможно нужен не просто ментор или наставник, а необходима целая школа системного обучения, посвященная основам гостиничного дела.

Также безусловным плюсом является отсутствие строгой униформы в отеле Принц Парк, но зато надо отметить, что сотрудникам приходится самостоятельно продумать себе форму одежды и тратить на это немалые средства.

3.2. Рекомендации по усовершенствованию управления персоналом

Во-первых, отелю Принц Парк можно было бы дать рекомендации в области процедуры найма и последующего отбора персонала. Можно периодически комбинировать разные способы найма персонала и в то же время усовершенствовать старые методы подбора в том числе тестов для начала работы и собеседований. Здесь хочется отметить, что не смотря на преемственность и набор кадров по знакомству, надо обращать внимание и на другие параметры при наборе и вполне может быть, что человек «с улицы» может также быть отличным работником и талантливым сотрудником. К тому же, работники, нанятые по знакомству чувствуют себя защищенно и не настроены с рвением и энтузиазмом выполнять свою работу.

Все же, не смотря на то, что уже сказано очень много об обучении в отеле Принц Парк, могу добавить, что надо добиваться, чтобы обучение это было регулярным, присутствовало как повышение квалификации сотрудников, так и происходила бы частичная переподготовка, а рабочий персонал мог бы овладеть смежными профессиями, то всячески способствовало их трудовым успехам.

Также отелю Принц Парк можно порекомендовать повысить интерес и амбиции работников к карьерному росту. Дело в том, что когда предприятие, тем более отель, способствует развитию лидерских амбиций в работниках, то прежде всего это залог того, что в отеле всегда будут руководители, которые знают всю «кухню» изнутри. Также люди, зная, что в их организации их ожидает карьерный рост лучше чувствуют себя морально, более уверены в завтрашнем дне, это именно те перспективы, которые способны окрылять работника, давать ему силы и энергию преодолевать непростые рабочие ситуации на рабочем месте и с успехом решать трудные и сложные производственные задания.

Также необходимо организовывать мероприятия, обеспечивающие отсутствие текучести кадров. Здесь можно премировать особо отличившихся сотрудников, работающих в отеле к примеру, более 3 лет.

Также обязательно надо посвящать время развитию корпоративной культуры, работать над системой ценностей людей, которые работают в организации, чтобы для работников было нормой культурное ненавязчивое обслуживание, чтобы было четкое понимание, что гость – это самое важное в отеле и со всеми его пожеланиями надо считаться.

Также можно посоветовать усовершенствовать систему мотивации, сделать программу более разветвленной. Система выплаты заработной платы должна быть комбинированной, должен быть не только оклад, но и поощрение в виде процента от выручки/ прибыли.

Также очень хорошим поощрением является организация доски почета и подчеркивать для всех сотрудников, кто самый лучший в команде, можно также придумать какие-нибудь нематериальные поощрения в виде звезд-значков или другой отличительной сувенирной символики.

Также следует уделить внимание адаптации новичков на новом месте, чтобы силы, вложенные отелем в сотрудника не пропали даром, чтобы новый сотрудник был эффективно настроен на труд и трудовую дисциплину, принятую в компании, возможно есть смысл добавить наставника.