Файл: Понятие конфликта, его природа и сущность.pdf

Руководитель выбрал наиболее устраивающую его, с точки зрения последствий, стратегию разрешения конфликта – компромисс.

По итогам проведенной работы в малой группе, можно сказать, что практическое применение полученных теоретических знаний в области конфликтологии принесло ощутимую пользу в разрешении конкретной конфликтной ситуации, возникшей в службы технической поддержки ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

Психологом была проведена работа с сотрудниками коллектива. Как человек со стороны, она объективно оценила сложившуюся ситуацию, взаимоотношения между членами организации.

Большинство работников компании, охотно пошли на сотрудничество с психологом, прошли индивидуальные беседы, тестирование, им так же, как и директору хотелось наладить психологический климат в коллективе и разрешить конфликт.

После подведения итогов наблюдения и индивидуальных бесед психологом были выявлены мотивы поведения людей, их реакция на сложившуюся в коллективе ситуацию, была составлена карта конфликта.

Проведя индивидуальное тестирование основных участников конфликта и обработав полученные результаты, психолог предложила руководителю три возможных стратегии выхода из конфликта и последствия каждой из них.

Руководитель, оценив предложенные ему стратегии, останавливает свой выбор на более приемлемом для компании варианте – по стратегии компромисса. Конфликт был успешно разрешен.

После работы в коллективе психолога, сотрудники повысили уровень своих знаний в области конфликтологии и способны найти разрешение конфликтных ситуаций. Члены коллектива стали обращаться к психологу за советом, как повести себя в той или иной ситуации, изменили свое поведение в общении с другими людьми.

По итогам проведенной работы в малой группе, можно сказать, что практическое применение полученных теоретических знаний в области конфликтологии принесло ощутимую пользу в разрешении конкретной конфликтной ситуации, возникшей в службы технической поддержки ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

Работа психолога необходима в любой организации, так как работники подчас не могут найти верный выход из конфликта и могут совершить необдуманные и необоснованные действия, что может привести к необратимым последствиям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В предложенной работе автором дан анализ системы управления конфликтами в службе технической поддержки ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

В любом предприятии, фирме, компании руководитель должен проводить работу по налаживанию отношений между сотрудниками, поэтому руководитель должен быть грамотным в области конфликтологии.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

В экспериментальной части дипломной работы полученный теоретический материал находит практическое применение в ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

Психолог проводит наблюдение за поведением сотрудников организации для определения социально-психологического климата в коллективе, собеседование с членами организации для выяснения сути конфликта и позиции каждого работника в сложившейся ситуации.

Выявив конфликт и причины его возникновения, была составлена карта данного конфликта, определены потребности и опасения, участвующих в конфликте сторон.

На следующем этапе психолог приступает к методу тестирования, применяя две методики: тест В.А.Розановой «Факторы преодоления конфликтных действий в группе» и диагностику предрасположенности личности к конфликтному поведению по методике К.Томаса.

По результатам тестирования психологом было предложено три варианта разрешения сложившегося конфликта. Директор, рассмотрев их и оценив возможные последствия каждого из них, остановился на предложенном третьем варианте.

Таким образом, подтвердилась выдвинутая в работе гипотеза – эффективность профилактики предотвращения и разрешения организационных конфликтов определяется выяснением причин и их минимизацией.

Проведенная психологом работа помогла на практике оценить и разрешить, сложившуюся в организации, конфликтную ситуацию. Сотрудники, после проведенных бесед стали более грамотными в вопросах конфликтологии, повысив уровень своих знаний, что позволит в дальнейшем избегать многих конфликтных ситуаций не только в рабочем коллективе, но и в повседневной жизни.

Список использованных источников

1. Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) от 30.12.2001 № 197-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 2002. – № 1 (ч. 1). – Ст. 3.
2. Абчук В. А. Менеджмент: учебник для вузов /В.А.Абчук;- СПБ.: Изд-во СОЮЗ, 2014. - 464 с.
3. Алавердов А.Р. Управление персоналом: учебное пособие / А.Р. Алавердов. – М.: МФПУ Университет, 2013. – 192 c.
4. Анохин С.В. Современный менеджмент: стратегия на инновации / С.В. Внохин // Эксперт. – 2014. – № 6. – С. 44-45.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 1999.
6. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 239 c.
7. Баринов В.А. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / В.А. Баринов, В.Л. Харченко. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 285 c.
8. Басовский Л.Е. Стратегический менеджмент: Учебник / Л.Е. Басовский. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 365 c.
9. Блюм М. А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности / М. А. Блюм. - Тамбов: изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.
10. Бухалков М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: учебное пособие / М.И. Бухалков. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 192 c.
11. Бухалков М.И. Управление персоналом / М.И. Бухалков. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 400 c.
12. Валиева О.В. Управление персоналом. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / О.В. Валиева. – М.: А-Приор, 2012. – 176 c.
13. Веснин В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2013. – 320 с.
14. Герчиков В.И. Управление персоналом: работник - самый эффективный ресурс компании: учебное пособие / В.И. Герчиков. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 282 c.
15. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 6-е изд., перераб. и доп. Банки и биржи. М.: ЮНИТИ, 2015. – 541 с.
16. Казначевская Г. Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.
17. Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников. // Вестник самарского государственного технического университета. - 2013. - №1 (7).
18. Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М., Лаборатория книги, 2010.
19. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 238 c.
20. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник. Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010.
21. Кибанов А.Я. Система управление персоналом: учебное пособие / А.Я Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 64 c.
22. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб.пособие. – М.: ВЛАДОС, 2001.
23. Коротков Э.М.. Основы менеджмента: Учебное пособие / Э.М. Коротков, И.Ю. Солдатова. – М.: Дашков и К, 2013. – 272 c.
24. Лукичева Л.И. Управленческие решения: учебник / Л.И. Лукичева. – М.: ОМЕГА-Л, 2014. – 383 с.
25. Митрофанова Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Компетентностный подход в управлении персоналом: учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. – М.: Проспект, 2013. – 72 c.
26. Мун Е.И. Конфликты в организации, способы решения конфликтных ситуаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/05/5040 (дата обращения: 21.11.2016).
27. Нечепуренко Е. К. Социально-трудовые конфликты и протестное поведение рабочих // Современные научные исследования и инновации. – Май 2011. –  №1 [Электронный ресурс]. URL:http:// web.snauka.ru/issues// 2011/05/287 (Дата обращения: 29.11.2016).
28. Оксинойд К.Э. Управление персоналом: теория и практика. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд, Е.В. Розина. – М.: Проспект, 2014. – 64 c.
29. Омельченко К.А., Хомченко О.А. Конфликты в трудовом коллективе: причины возникновения и способы разрешения. // Психология, социология и педагогика. - 2014. - №12 [Электронный ресурс]. URL: http:// psychology.snauka.ru/ 2014/12/4088 (дата обращения: 19.11.2016).
30. Пашутин С. «О природе конфликта». Управление в организации // Управление персоналом. – 2012. - №8.
31. Панина Е. С. Трудовые конфликты на предприятиях // Основы экономики, управления и права. – 2012. – № 6.  
32. Ремезов В.Г. Методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность труда // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. - №11 [Электронный ресурс]. URL: http:// ekonomika.snauka.ru/2015/ 11/10007 (дата обращения: 19.11.2016).
33. Серочудинов Е.С., Панасюк Д.О. Управление конфликтами: исследование и оценка методов // Современные научные исследования и инновации. - 2012. - №12 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/12/19325 (дата обращения: 19.11.2016).
34. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 237 c.

35. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. №3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/ 4610 (дата обращения: 19.11.2016).

Приложение 1 

Тест В.А.Розановой «Факторы преодоления конфликтных действий в группе»

Суммарное количество баллов по данному тесту может колебаться в пределах от 15 до 105. Каждый пункт теста оценивается по 7-ми бальной школе оценок от 1 до 7. При заполнении теста дается следующая инструкция:

«Перед Вами тест, позволяющий оценить факторы, которые способствуют предотвращению конфликтных действий в группе работников. Оцените пожалуйста каждый пункт теста при­менительно к условиям группы (отдела, сектора и т.д.), в котором вы работаете.. Получен­ные баллы по всем пунктам теста суммируйте.

При оценке результатов используется сле­дующая градация:

105 -90 баллов - конфликт может быть преодолен на рациональной основе

89 - 74 баллов - разрешение конф­ликта сильно услож­няется ввиду боль­шого переплетения объективных и субъективных труд­ностей, связанных как с деятельнос­тью руководителя, так и членов группы

73 - 45 баллов - конфликт усложня­ется еще больше и становится затяж­ным. Требуется очень большая ра­бота со стороны групп и руководите­ля, чтобы исклю­чить межличностное противоборство. Шансов на устране­ние конфликтов не так много

44-31 балл - выйти из конфлик­та становится мало­реальным

Менее 30 баллов - выход из конфлик­та невозможен

Приложение 2

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению

Тест описания поведения К.Томаса

Опросник

Вопрос 1.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

Вопрос 2.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов дру­гого и моих собственных.

Вопрос 3.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Вопрос 4.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интере­сами ради интересов другого человека.

Вопрос 5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стара­юсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполез­ной напряженности.

Вопрос 6.

А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятнос­тей для себя.