Файл: Понятие и сущность коммуникации в управлении.pdf

С иной стороны, потребители во время коммуникации с ПАО «МРСК Центра» доводят до организации информацию о собственных пожеланиях, о своих требованиях и предпочтениях по поводу услуг.

Коммуникацию с потребителями - физическими лицами (населением) осуществляют менеджеры.

2) Поставщикам и посредниками.

Их исполяет секретарь (иногда директоры). Составляющая коммуникации в этом случае - информация о качестве и цене материальных ресурсах, о сроке ее поставки, форме оплаты и прочее.

3) Государственные органы (Администрация города, налоговая инспекция) - осуществляет директор, бухгалтер организации.

Внешние коммуникации проходят в таких формах:

- переговор, беседа (для поставщика, посредника, потребителя);

- совещание (государственный орган);

- телефонограмма (государственный орган);

- указ и распоряжение (государственный орган);

- письмо (покупатель, поставщик, посредник, государственный орган).

Если анализировать коммуникационные процессы по средствам передачи, то на в ПАО «МРСК Центра» присутствуют:

- речевые коммуникации (письменная и устная);

- паралингвистические коммуникации (жесты, мимика, позы).

Можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Рекламу размещают в газетах, на телевидении и радио, используют также наружную рекламу, выпускают буклеты .

2. Внутренние коммуникации:

- к эти коммуникациям можно отнести коммуникации между руководителем и рабочей группой, к примеру, коммуникации между менеджерами различных подразделений;

- коммуникации между разыми подразделениями и отделами;

- коммуникации между директором и бухгалтером;

- коммуникации по восходящей, то есть снизу вверх, к примеру, при нехватке товара менеджеры передают информацию старшему менеджеру, он в свою очередь передает информацию директору;

Неформальные коммуникации в ПАО «МРСК Центра» так же присутствуют, как и на любых других предприятиях, и связаны они с общением сотрудников на личные темы, обсуждением общественных и политических явлений и другое.

Необходимо заметить, что неформальных групп в организации почти не существует.

Эти неформальные группы образуют в итоге общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формы внутренних коммуникаций - приказ, распоряжение, просьба, указание, убеждение и другое.

Внутренние коммуникации осуществляют в устной форме (указание, просьба и др.), в письменной (письмо, приказ, акт) и очень редко в механической (к примеру, передача информации об отсутствии товаров через интернет).

Основные способы делового общения в ПАО «МРСК Центра» - собрание, совещание, переговоры, беседы и диалоги, присутствуют так же и споры.

Собрания проводят по мере необходимости при разрешении трудных проблем при участии всего коллектива организации.

Совещания проводят очень редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления каких-либо проблем. Если классифицировать совещания, которые проводят в ПАО «МРСК Центра», то можно выделить такие их виды как:

-по форме организации диктаторские, когда ведущая роль во время проведения совещания принадлежит директору;

-по целевой установке порой совещание принимает информационный характер (доклад о текущей работе), а порой совещание имеет направление на принятие решений.

Деловые переговоры в ПАО «МРСК Центра» ведёт директор, но порой может их вести, к примеру, менеджер во время общения с потребителями.

Главные ошибки, допускаемые директором при проведении совещания:

- не устанавливают его регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спору и не деловой обстановке;

- не ограничивают время на выступление

- не ведут протокол совещания, в итоге многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителя, т.к. ответственность в этом случае не фиксируют.

Анализируя коммуникационную связь выявлено, что в ПАО «МРСК Центра» существуют и вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальный коммуникационный канал соединяет элемент управленческой структуры, который принадлежит к разным ее уровням. По ним сверху вниз передают приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные каналы связывают, к примеру, директоров с менеджерами, старших и младших менеджеров.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее результативное разрешение общих проблем. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, к примеру, бухгалтером и секретарём.

Все же, в большинстве своем, система коммуникаций в ПАО «МРСК Центра» основывается на межличностных взаимодействиях между руководителями и подчиненными.

Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответственного отдела передается непосредственно руководителю отдела, на базе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Существует большая степень субъективизма в принимаемых решениях.

2.3. Анализ эффективности коммуникаций в ПАО «МРСК Центра»

Для анализ особенности коммуникационной системы была составлена программа исследования коммуникационных процессов на предприятии. Объект исследования - работники ПАО «МРСК Центра» в количестве 14 человек, которые являются сотрудниками различных отделов, как мужчины, так и женщины, разного возраста от 25 до 55 лет, и имеющие разный стаж работы. Предмет исследования - коммуникационные процессы в организации. Ниже представлены полученные результаты опроса, проведенного на основе анкеты (см. Приложение 1).

Ответ на вопрос «какая функция коммуникаций используется вами чаще всего?» представлены в таблице 3 и изображены на рисунке 6.

Таблица 3

Вопрос № 1. Какая функция коммуникаций используется вами чаще всего?

Рису. 6. Какая функция коммуникаций используется вами чаще всего?

Согласно представленным данным чаще всего используется информативная функция коммуникаций (11 человек). На втором месте – мотивационная и экспрессивная. Контрольная функция по мнению работников практически не используется.

Ответ на вопрос «как часто вы пользуетесь горизонтальными коммуникациями?» представлены в таблице 4 и изображены на рисунке 7.

Таблица 4

Вопрос № 2. Как часто вы пользуетесь горизонтальными коммуникациями?

Рис. 7. Вопрос № 2. Как часто вы пользуетесь горизонтальными коммуникациями?

Согласно представленным данным абсолютное большинство (10 человек из 14) горизонтальными коммуникациями пользуется часто. И лишь трое используют их по мере необходимости, а двое лишь иногда.

Ответ на вопрос «с чем обычно связан обмен информацией между вами и вашим руководителем?» представлены в таблице 5 и изображены на рисунке 8.

Таблица 5

Вопрос № 3. С чем обычно связан обмен информацией между вами и вашим руководителем?

Рис. 8. Вопрос № 3. С чем обычно связан обмен информацией между вами и вашим руководителем?

Согласно представленным данным большинство опрошенных считают, что обмен информацией с руководителем связан в основном с прояснением задач. Также по мнению некоторых это может быть связано со сбором информации о назревающей или существующей проблеме или с получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Ответ на вопрос «как развиты неформальные коммуникации в вашем отделе (подразделении)?» представлены в таблице 6 и изображены на рисунке 9.

Таблица 6

Вопрос № 4. Как развиты неформальные коммуникации в вашем отделе (подразделении)?

Рис. 9. Вопрос № 4. Как развиты неформальные коммуникации в вашем отделе (подразделении)?

Согласно представленным данным 6 человек высказались «хорошо» и столько же считает, что «удовлетворительно». Мнение, что неформальные коммуникации развиты «отлично» высказали лишь двое.

Ответ на вопрос «какой вид коммуникационных сетей присутствует в вашей организации?» представлены в таблице 7 и изображены ниже на рисунке 10.

Таблица 7

Вопрос № 5. Какой вид коммуникационных сетей присутствует в вашей организации?