Файл: Технология работы службы телефонных операторов в Гостинице(Понятие службы телефонных операторов в гостинице).pdf

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 % .

Приветствие должно соответствовать стандарту гостиницы и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов: приветственной фразы, информации о гостинице и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, следует завершить беседу, и, извинившись, договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет. [9, с. 34]

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.

2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.

3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.

4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.

5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.

Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:

• Здравствуйте;

• Добрый день;

• Привет и т. д.

Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.

Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.

При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.

Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.

Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.

Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.

Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга. [8, с. 184]

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в гостинице записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Вывод:

Таким образом, необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

2. Исследование технологии работы службы телефонных операторов в гостинице

2.1. Характеристика гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky

Холидей Инн Москва Таганский – четырехзвездочный отель в центре Москвы. Интерьеры здания оформлены по мотивам репродукций Ивана Яковлевича Билибина. Гостиница находится под управлением InterContinental Hotel Groups of Companies (IHG). Отель расположен в пешей доступности от станций метро «Пролетарская», «Крестьянская застава» и «Таганская». Из окон здания открываются виды на Крутицкое подворье, Новоспасский монастырь, Москву-реку.

Комфортабельный бизнес-отель Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает посетителям 220 просторных номеров категории «Стандарт», «Улучшенный номер» и «Люкс». Площадь каждого номера составляет не менее 29 м2. Гостям доступны кофе и чай, бутилированная вода, мини-бар, утюг и гладильная доска. По запросу бесплатно предоставляются халаты, тапочки, зубная щетка и паста. На всей территории отеля осуществляется бесплатный доступ к сети Wi-Fi.

Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает восемь конференц-залов для проведения деловых мероприятий, выставок, конференций, свадеб, юбилеев, семейных торжеств. Помещения рассчитаны на различное число участников и могут быть объединены. Максимальное количество гостей на одном мероприятии - 130 человек.

Постояльцы отеля с 7:00 до 23:00 имеют возможность посетить ресторан Sanctuary («Убежище»). Мы предлагаем русскую и европейскую кухню. По просьбе гостей шеф-повар Алексей Рыбников приготовит блюда в соответствии с халяльной, китайской и индуской традициями.

Постояльцам доступны просторные номера, ресторан с летней террасой, лобби-бар, залы для деловых мероприятий. У нас вы сможете отдохнуть, приятно провести время за обедом или ужином, организовать семейный или корпоративный праздник. В Холидей Инн Москва Таганский созданы все условия для проведения выставок и конференций.

Holiday Inn Moscow Tagansky расположен в Таганском районе столицы. Мы находимся по адресу: Симоновский вал, дом 2, в непосредственной близости от древних монастырей. Перейдя 3-й Крутицкий переулок, гости оказываются в Новоспасском монастыре. Из окон номеров открывается вид на купола старинных храмов.

Рядом с Holiday Inn Moscow Tagansky находится Крутицкое подворье. Пешая прогулка до древней святыни и набережной Москвы-реки занимает не более пяти минут. До Покровского монастыря постояльцы отеля могут дойти за четверть часа.

Станция метро «Пролетарская» находится в пяти минутах ходьбы. Чтобы добраться до метро, вам следует выйти на улицу Симоновский вал и повернуть направо. Дойдя до 3-го Крутицкого переулка, сверните еще раз направо. После пересечения Новоспасского проезда продолжайте двигаться прямо. Через пару минут вы увидите букву «М» красного цвета над подземным переходом возле остановки трамваев.

Павелецкий вокзал и одноименная станция метро находятся на расстоянии 20 минут пешком. На 3-м Крутицком переулке вам следует повернуть налево и перейти Москву-реку по Новоспасскому мосту. Далее продолжайте путь по Кожевнической улице, и вы увидите здание Павелецкого вокзала.

В отеле Holiday Inn Moscow Tagansky созданы все условия для комфортного проживания в столице России. К услугам гостей 220 номеров: 165 номеров категории стандарт, 51 номер улучшенной категории и 4 двухкомнатных люкса. Каждый номер рассчитан на пребывание двух взрослых людей. 20 номеров допускают соединение со смежным номером, это удобно в случае проживания большой семьи.

Преимущества номеров Holiday Inn Moscow Tagansky:

площадь - более 29 м2;

бесплатное размещение детей до восемнадцати лет;

удобные матрасы и подушки на выбор;

плотные шторы на окнах;

шумоизоляция стен;

продуманное освещение;

чай и кофе - бесплатно в каждом номере.

В 106 стандартных номерах отеля Holiday Inn Moscow Tagansky расположено по одной большой кровати, в 59 – по две односпальные. В стандартном номере вы увидите шкаф с сейфом, гладильную доску и утюг. Рядом с кроватями находится письменный стол с лампой и стулом. Гости могут воспользоваться мини-баром за отдельную плату.