Файл: Моделирование предметной области «Управление заявками на техническое обслуживание» с помощью UML (Предлагаемые мероприятия по улучшению технологии решения задачи).pdf

Актуальность работы. В настоящее время в России, как и во всем цивилизованном мире, наблюдается тенденция насыщения предоставляемыми услугами практически всего рынка, поэтому компаниям на рынке предоставления услуг приходится осуществлять свою деятельность в условиях жесткой конкуренции. Это приводит к пониманию исключительной роли совершенствования коммерческой деятельности компаний, которые нацелены на максимизацию выручки от предоставления услуг. Услуга, оказанная компанией, должна быть оптимальным образом выполнена: то есть, с учетом всех предпочтений и пожеланий заказчиков, и с получением наибольшей выгоды. Поэтому главная задача любого хозяйствующего субъекта – идеальным образом совместить желания заказчиков и собственные возможности. Именно поэтому система предоставления услуг является центральной в организации коммерческой деятельности в предприятии.

Все выше сказанное в полной мере относится к рассматриваемой предметной области – управлению заявками на техническое обслуживание на предприятии, которое на сегодняшний день не обладает собственной информационной системой, позволяющей автоматизировать процесс управления заявками.

Цель работы – повышение эффективности предоставления услуг по техническому обслуживанию, за счет разработки и внедрения модуля информационной системы, осуществляющей управление заявками на техническое обслуживание.

В соответствии с заданием на курсовое проектирование и достижением цели работы, сформулируем основные задачи работы:

разработка информационных моделей учета заявок на техническое обслуживания, а также формирование плана работ для специалистов службы технического обслуживания.
разработка оригинальных моделей, обработки заявок на техническое обслуживание обеспечивающих функционирование программного модуля информационной системы.
моделирование процесса обработки заявок на техническое обслуживание при помощи средств языка UML.

Методы. В качестве методов решения задач курсовой работы используются: метод системного анализа, методология объектно-ориентированного программирования, методы проектирования информационных систем.

Технологии. В качестве средства проектирования выбран унифицированный язык моделирования UML. В качестве средства разработки и анализа бизнес-процессов используется программный пакет Rational Rose.

Практическая значимость. Результаты курсовой работы могут быть использованы при проектировании программного обеспечения управления заявками на техническое обслуживание, а также в учебном процессе высших учебных заведений.

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Описание предметной области. Постановка задачи

В соответствии с заданием на курсовую работу, в работе выбрана предметная область управления заявками на техническое обслуживание. В связи с этим в работе рассматривается гипотетическое предприятие, имеющее службу технического обслуживания.

Главная задача службы технического обслуживания – это обработка заявок, поступающих от клиентов. Служба технической поддержки состоит из нескольких сотрудников, среди которых можно выделить менеджеров и специалистов по техническому обслуживанию, которые непосредственно выполняют заявки.

Менеджеры проводят уточнение заявки, а также информируют специалистов о необходимости проведения технического обслуживания.

Заявки формируются на сайте предприятия на странице службы технической поддержки. Клиенты предприятия используют его технические средства, которые могут выходить из строя и требовать технического обслуживания и ремонта.

В качестве входных данных при управлении заявками на техническое обслуживание рассматриваются сами заявки, которые формируются на сайте предприятия при помощи формы, доступной клиентам предприятия по заполнению. При необходимости проведения технического обслуживания, ремонта, настройки оборудования, консультации клиенты заполняют форму на сайте предприятия.

После завершения технического обслуживания специалист выставляет клиенту счет за выполненные работы, клиент оплачивает услуги в соответствии с предоставленным счетом.

Контроль проведения оплат за предоставленные услуги по техническому обслуживанию возложен на менеджеров отдела технического обслуживания.

В качестве выходных результатов при решении задачи можно указать отчет о проведении технического обслуживания по определенной заявке, получить список невыполненных заявок, а так же получить стоимость оказанных услуг и поступивших денежных средств за определенный период^[1].

1.2. Предлагаемые мероприятия по улучшению технологии решения задачи

В работе рассматривается задача по обработке заявок клиента на проведение технического обслуживания^[2]. Технология решения этой задачи предполагает, что внешний пользователь передаёт свою заявку, которая уточняется, фиксируется и классифицируется менеджером и передаётся на исполнение ответственному сотруднику службы технического обслуживания. Показателем данного процесса будет «Скорость обработки заявки» – среднее время, прошедшее от получения заявления до получения задачи исполнителем. Сейчас это время составляет 40 минут.

В курсовой работе предлагается при назначении выполнения заявки специалисту технического обслуживания планировать его деятельность путем составления дополнительного документа – плана работ, что позволит более эффективно использовать ресурс его работы, а также увеличить среднее число обслуженных заявок на обслуживание.

План работы, позволит задействовать специалистов, которые менее задействованы и свободны в данный момент. Это позволит реализовать механизм формирования пункта плана работ, а также фиксирования окончания выполнения технического обслуживания.

2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

2.1 Выбор средства для моделирования предметной области решаемой задачи

Для решения этой задачи могут быть использованы различные модели и технологии системного проектирования. Технология проектирования экономической информационной системы – это совокупность методологии и средств проектирования информационной системы, а также методов и средств организации проектирования (управление процессом создания и модернизации проекта информационной системы)^[3].

Существует три вида технологий проектирования:

Технология оригинального проектирования (ТОП) основана на принципе создания уникального проектного решения для сложной экономической системы. ТОП поддерживает 3 группы методов, которые сложились в результате проектирования большого количества систем:

метод регламентации труда разработчиков;
метод организации труда программистов;
методы частичной автоматизации.

Технология типового проектирования (ТТП), основным принципом которой является разбиение существующей системы на типовые модули (задачи, подразделения, системы), которые позволяют их компоновать в проекты для всей системы путем настройки типовых проектных решений и разработки оригинальных недостающих модулей. В зависимости от объекта типизации выделяют 3 типа методов ТТП:

метод элементного проектирования;
метод подсистемного проектирования;
метод системного проектирования.

Технология автоматизированного проектирования (АП).

RAD (Rapid Application Development –– Быстрая разработка приложений) – подход к разработке приложений, предусматривающий широкое использование готовых компонентов и/или приложений и пакетов. RAD – это комплекс специальных инструментальных средств быстрой разработки прикладных информационных систем, позволяющих оперировать с определенным набором графических объектов, функционально отображающих отдельные информационные компоненты приложений^[4].

Для решения задачи автоматизации будет использоваться оригинальное проектирование^[5]. Это объясняется тем, что использование технологий оригинального (индивидуального) проектирования характеризуется тем, что все виды проектных работ ориентированы на создание индивидуальных для каждого объекта проектов, которые в максимальной степени отражают все его особенности.

Любое приложение, работающее с базами данных, должно обеспечивать ряд функциональных возможностей, включающих: подключение к базе данных, считывание информации из таблиц этой базы данных, редактирование данных и навигацию по набору данных.

В настоящее время применяются на практике:

- СУБД, поддерживающие реляционную модель данных 1971 года с некоторыми расширениями;

- Иерархическая "каскадная" схема структурного проектирования БД при подходе "сверху-вниз";

- CASE-системы для структурного проектирования баз данных, информационные системы в целом или, к тому же, прикладных программ информационных систем.;

- Утилиты динамического администрирования БД.

В России для моделирования и анализа бизнес-процессов достаточно широко используются следующие средства моделирования^[6]: Rational Rose, Oracle Designer, AllFusion Process Modeler (BPWin) и AllFusion ERwin Data Modeler (ERWin), ARIS, Power Designer.

Сравним функционал этих систем по пяти показателям:

устойчивое положение продукта на рынке (Показатель 1);
распространенность продукта (Показатель 2);
доступность поддержки поставщика (Показатель 3);
доступность обучения (Показатель 4);
доступность материалов по продукту (Показатель 5).

Применим метод вариантных сравнений и оценим каждый параметр по 5-балльной системе, результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1. Результат системного сравнения средств проектирования

№ п/п	Наименование средства проектирования	Показатели					Полученная сумма баллов
№ п/п	Наименование средства проектирования	1	2	3	4	5	Полученная сумма баллов
1	Rational Rose	5	5	4	5	5	24
2	Oracle Designer	5	4	4	4	4	21
3	AllFusion Process Modeler (BPWin) и AllFusion ERwin Data Modeler (ERWin)	5	5	4	5	5	24
4	ARIS	5	4	4	4	4	21
5	Power Designer	4	3	4	5	4	20

Анализ данных, представленных в таблице 1, позволил в качестве средства проектирования выбрать унифицированный язык моделирования UML. В качестве средства разработки и анализа бизнес-процессов используется программный пакет Rational Rose, который позволяет анализировать требования к бизнес-системе, с помощью различных видов диаграмм, моделировать состояния, генерировать код.

Разработка стратегии реализации проекта предполагает наличие ряда взаимосвязанных между собой последовательных действий

- анализ бизнеса;

- анализ стратегии развития бизнеса;

- определение стратегических свойств информационных систем;

- определение функциональности информационной системы в целом;