Файл: Технология обслуживания постоянных гостей. Программы лояльности в гостинице на примере гостиницы «Марриотт Тверская».pdf

Список используемой литературы

Нормативные документы:

1. Федеральный закон №152 «О персональных данных» от 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2019 URL: http://base.garant.ru/12148567/, (дата посещения, 02.10.2019).
2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. (дата посещения 12.10.2019 г.).
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Консультант Плюс 1997-2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 02.10.2019).

Учебная литература:

1. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.
2. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014 – 163 с.
3. Алдер Ю.П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность/ Москва, Стандарты и качество, 2016 – 44 стр.
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - 2-е изд., испр, - М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – Москва: ООО «Вершина», 2015 – 176 стр.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие – Ростов на Дону: Феникс, 2015 – 104 стр.
7. Герия И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности. Управление и экономика в 21 веке, 2015 – стр. 46-50.
8. Жукова М.А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москвы, Вестник Университета, 2015 – стр.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
10. Морозова Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия// Современные проблемы сервиса и туризм. - 2016 – 33 стр.
11. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
12. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности, Москва: 2015 – 432 стр.

Статьи из периодических журналов:

1. Бокарева В. Журнал Академия Гостеприимства. Анализ для решений: маркетинговые инструменты в управлении отелем. № 1, Февраль-2018. Стр. 3.
2. Таймасова Э.И. Международный научный урнал «Инновационная наука». Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия. № 12, 2015 г. Стр. 279-282.
3. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская. // The Way of Science. - 2015. - № 1 (11). - С. 65-67. 

Интернет ресурсы:

1. Правила и условия программы лояльности. https://www.marriott.com.ru/loyalty/terms/default.mi#join (дата посещения 15.10.2019).
2. Потребители гостиничных услуг. URL: https://lektsii.com/2-41962.html (дата посещения 15.10.2019).
3. Психология человека. URL: https://psichel.ru/introvert/ (дата посещения 20.10.2019).
4. Исследование поведения потребителей в гостиничном бизнесе. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-povedeniya-potrebiteley-v-gostinichnom-biznese (дата посещения 17.10.2019).
5. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата посещения 17.10.2019).
6. Понятие «Постоянный гость», и его особенности https://studbooks.net/687804/turizm/ponyatie_postoyannyy_gost_osobennosti (дата посещения 22.10.2019г.)
7. Технологический цикл обслуживания в гостинице http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, (дата посещения 27.10.2019г…)

Приложение 1

Зарегистрироваться на базовый уровень «Участник» может любой желающий. Регистрация бесплатная. Возможна как через официальный сайт компании www.marriott.com, так и через мобильное приложение. Занимает регистрация пару минут. После чего вы можете собирать баллы чтобы перейти на новый уровень, а также расплачиваться внутри сети баллами, как и любой другой валютой.

1. Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Участник»:

• Бесплатный Wi-Fi в номерах;
• Сниженные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
• Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
• Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
• Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
• Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Ваш статус участника будет поддерживаться если вы останавливаетесь в отелях сети до 9 суток в год.

1. Серебряный уровень и привилегии, которые он дает:

• Получить Серебряный статус могут участники программы лояльности, которые останавливались в отеле на 10 дней и больше.
• Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Серебряный»
• Возможность получения на 10% больше баллов;
• Возможность позднего чек аута (при наличии возможности);
• Линия бронирования только для участников со статусом «Серебряный»;
• Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
• Бесплатный Wi-Fi в номерах;
• Сниженные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
• Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
• Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
• Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
• Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Вы можете сохранить за собой Серебряный статус навсегда в случае если вы были обладателем этого статуса 5 лет и за это время успели остановиться в гостиницах сети на более чем 250 суток.

1. Золотой уровень и привилегии, которые он дает.

Получить «Золотой статус» могут участники программы лояльности, которые останавливались в отеле на 25 дней и больше. Сюда так же входят сутки, которые вы приобрели за баллы.

Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Золотой»:

• Возможность получения на 25% больше баллов;
• Баллы в подарок при чекине (от 250 до 500 баллов в зависимости от отеля);
• Обязательный Апгрейд номера;
• Возможность позднего чекауте. Вы имеете право выселится из отела в 14.00 вне зависимости от других обстоятельств;
• Линия бронирования только для участников со статусом «Золотой»;
• Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
• Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
• Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
• Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
• Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
• Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
• Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Вы можете сохранить за собой Золотой статус навсегда в случае если вы были обладателем этого статуса 7 лет и за это время успели остановиться в гостиницах сети на более чем 400 суток. Ваши балы никогда не будут сгорать, в случае если вы их не использовали.

1. Платиновый уровень и привилегии, которые он дает.

Получить «Платиновый статус» могут участники программы лояльности, которые за год останавливались в отеле на 50 дней и больше. Сюда так же входят сутки, которые вы приобрели за баллы.

Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Платиновый»:

• Возможность получения на 50% больше баллов;
• Подарок на выбор при чекине. Гость имеет право сам выбрать наиболее выгодный подарок. Это могут быть баллы, завтрак или доп услуги;
• Возможность выбора дополнительного подарка. Это может быть 5 сертификатов на суточный апгрейд номера, серебряный статус в подарок другу, скидка 40% на матрас, 5 элитных суток или $100 на благотворительность;
• Апгрейд номера. Получите номер категорией выше чем вы заказывали;
• Возможность позднего чекаута. Вы имеете право выселится из отела в 16.00 вне зависимости от других обстоятельств;
• Доступ в лаунджи. Бесплатный завтрак и напитки с возможностью отдохнуть;
• Отдельная линия бронирования;
• Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
• Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
• Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
• Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
• Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
• Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
• Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Вы можете сохранить за собой Платиновый статус навсегда в случае если вы были обладателем этого статуса 10 лет и за это время успели остановиться в гостиницах сети на более чем 600 суток. Ваши балы никогда не будут сгорать, в случае если вы их не использовали.

1. Титановый уровень и привилегии, которые он дает.

Перейти на титановый статус могут участники программы лояльности, которые за год останавливались в отеле 70 дней и больше. Включая сутки, которые вы приобрели за баллы.

Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Титановый»:

• Возможность получения на 75% больше баллов;
• Подарок на выбор при чекине. Гость имеет право сам выбрать наиболее выгодный подарок. Это могут быть баллы, завтрак или доп усгули;
• Возможность выбора дополнительного подарка. Это может быть 5 сертификатов на суточный апгрейд номера, серебряный статус в подарок другу, скидка 40% на матрас, 5 элитных суток или $100 на благотворительность;
• Апгрейд номера. Получите номер категорией выше чем вы заказывали;
• Возможность позднего чек-аута. Вы имеете право выселится из отела в 16.00 вне зависимости от других обстоятельств;
• Доступ в лаунджы. Бесплатный завтрак и напитки с возможностью отдохнуть;
• Для Вас всегда найдется номер. При условии, если вы сделаете бронирование не позднее чем 15.00 за 48 часов до предполагаемой даты заезда;
• Отдельная линия бронирования;
• Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
• Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
• Получение бонусной карты с серебряным статусом программы United MileagePlus Premier;
• Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
• Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
• Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
• Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
• Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

1. Персональный менеджер и привилегии, которые он дает

Этот статус, как вишенка на торте, позволяет вам абсолютно без забот проводить время в сети отелей. Здесь все для вас, но, чтобы получить персонального менеджера нужно остановится в отеле в течение года на 100 дней и больше и потратить $20 000. Включая сутки, которые вы приобрели за баллы.

Какие преимущества программы лояльности на уровне с персональным менеджером:

• Вы получаете помощь персонального менеджера в любое время;
• Имеете возможность самостоятельно выбирать наиболее удобное время заселения и выезда из гостиницы;
• Возможность получения на 75% больше баллов;
• Подарок на выбор при чек-ине. Гость имеет право сам выбрать наиболее выгодный подарок. Это могут быть баллы, завтрак или доп усгули;
• Возможность выбора дополнительного подарка. Это может быть 5 сертификатов на суточный апгрейд номера, серебряный статус в подарок другу, скидка 40% на матрас, 5 элитных суток или $100 на благотворительность;
• Апгрейд номера. Получите номер категорией выше чем вы заказывали;
• Возможность позднего чек-аута. Вы имеете право выселится из отела в 16.00 вне зависимости от других обстоятельств;
• Доступ в лаунджи. Бесплатный завтрак и напитки с возможностью отдохнуть;
• Для Вас всегда найдется номер. При условии, если вы сделаете бронирование не позднее чем 15.00 за 48 часов до предполагаемой даты заезда;
• Отдельная линия бронирования;
• Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
• Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
• Получение бонусной карты с серебряным статусом программы United MileagePlus Premier;
• Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
• Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
• Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
• Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
• Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».