Файл: Организация службы питания в гостинице «Марриотт Тверская».pdf

2.3. Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Марриотт Тверская»

Главная цель в индустрии гостеприимства, это удовлетворение потребностей гостей. Останавливаясь в гостиничном предприятии, гости ожидают качественного и быстрого обслуживания. Гостиничное предприятие представляет собой множество отдельных предприятий, но достигнуть качественного обслуживания можно только хорошим взаимодействием данных предприятий. Для того, чтобы качественно предоставить услуги питание, ресторан тесно взаимодействует с такими гостиничными службами как:

1. Служба приема и размещения гостей: При взаимодействии с ресторанной службой, служба приема и размещения гостей информирует о проживающих в гостинице, о количестве ВИП-гостей. Передают информацию о том, какой тип питания у гостя, включен завтрак/обед/ужин, какой у гостя тип питания. Когда в гостинице останавливаются ВИП-гости, Служба приема и размещения передают всю информацию о госте в службу питания. Его ФИО, фото, статус в программе лояльности и т.д. Каждый день ресторан получает новую информацию о гостях и ВИП-гостях, официанты должны запоминать их ФИО и внешность и обращаться к гостю по имени, чтобы показать какой он значимый для гостиничного предприятия.
2. Административно-хозяйственная служба: Основная функция службы состоит в поддержке необходимых санитарно-гигиенических норм всех жилых и нежилых помещений гостиницы. Ресторан передает грязные скатерти, салфетки, ветоши, униформы. Официанты складывают грязные скатерти, салфетки и ветоши в специальные корзины, которые потом административно-хозяйственная служба забирает и стирает. В конце смены официанты переодеваются и также складывают грязную униформу в корзины, а после передают хозяйственной службе. На следующий день официанты могут забрать вначале смены чистую униформу.
3. Служба безопасности: Служба безопасности гостиницы выполняет следующие функции в отношении всего предприятия, включая службу питания. Могут вмешаться в случае потери имущества гостя, вандализма, террористических актов. Проводят инструктаж по безопасности и поведению в экстренных случаях новым сотрудникам. Обеспечивает сотрудникам гостиницы и гостям покой во время работы и проживания.
4. Инженерная служба: Ресторанная служба обращается к инженерной службе в случае поломок технического оборудование, проблем с теплоснабжением и электроснабжением, они следят за функционированием систем кондиционирования, теплоснабжения, технического оборудования, электротехнических устройств, проводят контроль над вышеперечисленным оборудованием и устраняют возможные угрозы.
5. Коммерческая служба: занимается вопросами стратегического планирования. Анализирует результаты деятельности службы питания. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга), налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Передают в банкетную службу информацию о мероприятиях, в ресторан какой тип питания гости предпочитают.

Исходя из работы в данной гостинице, в службе питания, а конкретно в ресторане «Граци» были замечены такие недочёты как:

1. Таблички с подписями блюда не всегда соответствуют стоящим блюдам на стендах во время шведского стола. Гости часто задают вопросы, из чего конкретно сделаны соки или фруктовые коктейли, многие зарубежные гости не знают некоторых национальных блюд русской кухни на завтрак.

Если рассмотреть эту проблему со стороны гостя, то это очень важно, особенно касается тех гостей, у которых есть аллергии на какие-либо продукты или компоненты. Рекомендация: стоит уделять внимание мелочам в организации работы шведского стола.

1. Также стоит отметить такой недостаток, как стенд с выпечкой. Выпечка стоит в специально отведённом месте, удобно расположенном для гостей и персонала (для пополнения изделий), но хранение выпечки на данном столе не самый лучший вариант. Выпечка стоит в открытом доступе и часто бывают ситуации, что изделия засыхают и теряют свой вкусовой вид.

Хотелось бы порекомендовать поставить подогреваемую платформу, на которой гости могли разогреть данные кондитерские изделия для придания им мягкости или же разместить микроволновую печь на стойке.

1. Недостаток количества персонала. По большей мере всю работу выполняют практиканты, официантов, которые выполняют расчёт с гостями, крайне мало. Гостям часто приходится ждать свой счёт более 10 минут, что неприемлемо для ресторана в гостинице такого уровня.
2. Расстановка столов на нижнем ярусе расположена в два ряда и столики стоят очень тесно между собой, количество мест за столами разное и проходимость между ними при полной загрузке невозможна. Стоит пересмотреть план расстановки столов.
3. Проведение инструктажа для сотрудников персонала (в том числе практикантов). Подробнее рассказать о технологии работы, стандартах обслуживания, нововведениях, контингент проживающих гостей. Также по рекомендациям стоит проводить утренний брифинг, чтобы ввести в курс работы на день всех сотрудников службы.
4. Проведение различных тренингов, выездных мероприятий, мастер-классов в различных направлениях это поможет сплотить коллектив, замотивировать на отлично слаженную работу и выявить лучших сотрудников.

Из приведённых выше недостатков и рекомендациям по их усовершенствованию можно сделать вывод, что работа службы питания в гостинице Марриотт Тверская не так хорошо слажена, как кажется на первый взгляд, есть недоработки и недочёты, которые несложно исправить при небольших усилиях со стороны руководителей службы.

ВЫВОД ПО 2 ГЛАВЕ

• 1. В ходе рассмотрения практической части курсовой работы на примере гостиницы Марриотт Тверская можно отметить такой факт, что цена и качество на данном предприятии максимально привлекает гостей на проживание в представленной гостинице. Услуги, удобство расположения, приветливый персонал, комфортабельные номера и качественное обслуживание располагает и привлекает к себе большое количество туристов, что приносит хорошую прибыль предприятию.
  2. Уровень обслуживания службы питания и организация работы в этой гостинице соответствует уровню четырёх звёзд предприятия. Соблюдены общепринятые стандарты, что благоприятно влияет на гостиничное предприятие и позволяет быть конкурентоспособным в индустрии гостеприимства.
  3. Для гостиницы гость – это важнейшее основополагающее работы всего предприятия, поэтому все стандарты и технологии разрабатываются для того, чтобы гости чувствовали удовлетворённость своим отдыхом и хотели вернуться снова. Каждая гостиница выстраивает работу так, чтобы время посещения любых мероприятий было максимально удобным для гостей.
  4. Любая гостиница имеет свои недостатки, не может столь огромное предприятие работать с абсолютной точностью и быть идеально слаженной. Так и на примере гостиницы Марриотт Тверская можно сделать вывод, что мелкие недочёты бывают очень важны, и руководителям стоит уделить внимание на детали, это может уменьшить или увеличить прибыль предприятия.
  5. Взаимодействие между отделами гостиницы играет очень важную роль. Благодаря хорошей взаимосвязи персонал может быстро реагировать на просьбы гостя, качественно и быстро выполнить свою работу, чтобы гость остался впечатлен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведённых исследований курсовой работы на тему «Организация службы питания в гостинице Марриотт Тверская» было раскрыто то, каким образом функционирует предприятие питания в гостинице «Марриотт Тверская», какая организационная структура в ресторане и каким образом взаимодействуют службы гостиничного предприятия со службой питания.

Для достижения цели курсовой работы были проведены ряд исследований. Цель курсовой работы заключалась в исследовании организации службы питания в гостинице «Марриотт Тверская» была достигнута.

Также были поставлены ряд задач, которые включали в себя исследование организации работы службы питания и организационной структуры, анализ взаимодействия службы питания с другими гостиничными департаментами и характеристика гостиницы «Марриотт Тверская» для достижения основной цели, которые в ходе написания курсовой работы выполнены в полной мере. В первом параграфе была рассмотрена организация работы службы питания, типы завтраков и обслуживания. Во втором параграфе была рассмотрена организационная структура и каким образом она функционирует. По посредствам поставленной цели были разработаны методики и программы для усовершенствования организации и технологии работы.

Произведён анализ уровня оказания услуг в ресторанной службе гостиничного предприятия, анализ работы службы питания и изучены основные принципы обслуживания гостей. В практической части данной курсовой работы была рассмотрена работа службы питания в гостинице Марриотт Тверская. В первом параграфе описана общая характеристика представленного гостиничного предприятия. Под следующим заголовком идёт исследование организационной структуры в ресторане «Граци». В третьем параграфе практической части было произведено исследование взаимосвязи службы питания со всеми департаментами гостиницы и технология работы предприятий питания на территории гостиницы. В конце практической части были выявлены недостатки в работе и в обслуживании гостей, а также разработаны рекомендации по их устранению и усовершенствованию службы питания в общем.

По итогу можно сделать вывод, что технология работы службы питания в гостинице влияет на функционал всего предприятия и совокупность работы всех подразделений является основополагающим фактором для предприятия. Взаимосвязь департаментов гостиничного предприятия влияет на качество предоставления гостиничных услуг гостю. Гостиничное предприятие работает, как единый организм, и каждое подразделение влияет на организацию работы гостиничного ресторана. Каждая служба взаимозависима от всей структурной системы предприятия. Уровень обслуживания службы питания и организация работы в этой гостинице соответствует уровню четырёх звёзд предприятия. Соблюдены общепринятые стандарты, что благоприятно влияет на гостиничное предприятие и позволяет быть конкурентоспособным в индустрии гостеприимства.

Цель достигнута, задачи выполнены.

Библиографический список

Нормативные документы:

1. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». от 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019. URL: http://base.garant.ru/12148567/,
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".(с редакцией 2019 года) Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/,
3. Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен». Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_192359/,
4. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019. – URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750

Учебная литература:

1. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33с.
2. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 320 c.
3. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 368 c.
4. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2016. - 368 c.
5. Моисеева, Маргарита Итальянский ресторан. Создание и управление / Маргарита Моисеева. - М.: Ресторанные ведомости, 2017. - 168 c.
6. Холоша М. и Демяненко М., «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат» Год издания 2018.

Статьи из периодических изданий:

1. Мамадазидов Ф.Ш. Разработка организационно-методических подходов к описанию профессиональных классификаций, используемых в организационном проектировании в гостиничном бизнесе (на примере службы питания и напитков гостиницы). М: Издательство ООО «Олимп», Журнал: «Наука и образование сегодня» 2018., № 76-79 с.
2. Полякова А.В., Калмыкова В.В. Теоретические аспекты организации питания туристов. М: Издательство ООО «Олимп», Журнал: «Наука, техника и образование» 2018.,

Интернет ресурсы:

1. Служба питания гостиницы, её основные функции URL: https://works.doklad.ru/view/OxIjPu9CJho.html (дата посещения 25.04.2019).
2. Организационная структура предприятия: понятие и типы URL: https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy ( дата посещения 05.05.2019г)/
3. Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию URL: https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu (дата посещения 05.05.2019г.).
4. Организация работы кондитерского цеха URL: https://studwood.ru/1606258/tovarovedenie/organizatsiya_raboty_konditerskogo_tseha (дата посещения 07.05.2019г.).
5. Что такое кейтеринг: 9 основных видов услуг URL: https://biznesmak.ru/otkryt-biznes/chto-takoe-kejtering-9-osnovnyh-vidov-uslug.html (дата посещения 07.05.2019г.).
6. Оборудование бара в гостиницах, отелях: виды, типы URL: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/kitchen-objects/bar/ (дата посещения 10.05.2019г.).
7. Ресторанное обслуживание в гостиницах URL: https://studopedia.info/10-50763.html (дата посещения 13.05.2019г.).
8. Москва Марриотт Тверская https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowtv-moscow-marriott-tverskaya-hotel/ (дата посещения 18.05.2019г.).

1. Организационная структура службы питания (23.11.19) https://yandex.ru/images/search?pos=2&from=tabbar&img_url=https%3A%2F%2Fds02.infourok.ru%2Fuploads%2Fex%2F0d70%2F0000bd37-4da2673a%2Fhello_html_m7666e1bb.gif&text=%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0%20%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D1%8B%20%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&rpt=simage ↑

2. (Организация работы кондитерского цеха https://studwood.ru/1606258/tovarovedenie/organizatsiya_raboty_konditerskogo_tseha 03.11.2019г.) ↑

3. (Что такое кейтеринг: 9 основных видов услуг https://biznesmak.ru/otkryt-biznes/chto-takoe-kejtering-9-osnovnyh-vidov-uslug.html 03.11.2019г.) ↑

4. (Оборудование бара в гостиницах, отелях: виды, типы http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/kitchen-objects/bar/ 03.11.2019г.) ↑

5. (Ресторанное обслуживание в гостиницах https://studopedia.info/10-50763.html 03.11.2019г.) ↑