Файл: Организация службы питания в гостинице «Марриотт Тверская».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что в условиях конкуренции всем предприятиям приходится бороться за каждого своего клиента в условиях постоянных изменений окружающей среды. Таким образом решающий фактор коммерческого успеха ресторанных услуг на конкурентном рынке – его конкурентоспособность, это соответствие продукции условиям и требованиям рынка не только по своим качественным, экономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным способам его реализации. Успех ресторана достигается сочетанием хорошей пищи, сервисом и разумной ценовой политики. Обеспечение питания в туристической деятельности может быть осуществлена разными видами предприятий питания такими, как ресторан, бар, кафе, кондитерская, столовая, закусочная, буфет.

Цель данной курсовой работы – исследовать организацию службы питания в гостинице и рассмотреть особенности предоставления услуг питания в гостиничном предприятии «Марриотт Тверская». 

Задачи для достижения поставленной цели: 

• исследовать организацию работы службы питания в гостиницах;
• определить организационную структуру службы питания в гостинице «Марриотт Тверская»
• проанализировать взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице; 
• дать характеристику гостинице «Марриотт Тверская»
• определить организационную структуру службы питания в гостинице «Марриотт Тверская»
• проанализировать технологию работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Марриотт Тверская»

Технология работы службы питания является одним из ключевых факторов в процессе присвоения категории гостиничному предприятию. Также к предприятию питания есть определённые требования, которые должны быть выполнены. 

Предмет исследования данной работы представляет собой технологию работы ресторанной службе в гостиничном предприятии и предоставляемые данной службой услуги. 

Объектом исследования является гостиничное предприятие Марриотт Тверская Москва, ресторан «Граци». 

Методологические способы исследования включают в себя: анализ информации, сравнение, описание, метод обобщения и описании. 

Информационной базой послужили законы Российской Федерации, постановления и акты, нормативные документы, научные статьи, научная литература по выбранной теме, учебники и учебные пособия, иностранные статьи и интернет ресурсы. 

Научная новизна данной курсовой работы заключается в исследовании структурных подразделений службы питания гостиничного предприятия, в ходе которого выведены следующие результаты: 

1. Были определены технологии и стандарты обслуживания службы питания в гостиницах. 
2. Были рассмотрены виды и типы питания. 
3. Было исследовано каким образом взаимодействует служба питания с другими гостиничными службами.

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в возможности использования данной информации студентами, сотрудниками службы питания и активно использоваться в сфере гостеприимства и практиковаться на предприятиях питания. 

Структурный план курсовой работы состоит из введения, главы 1, главы 2, заключения и библиографического списка. 

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Организация работы службы питания в гостинице

Основные функции службы питания – это обеспечение обслуживания гостей на предприятии питания в гостинице (ресторан, кафе или бар), также проведение праздничных мероприятий, конференций и организация банкетов. Ресторанная служба приносит примерно 1/3 прибыли гостиничному предприятию. При гостиничном предприятии может быть как несколько ресторанов, так и полное их отсутствие. Специфика гостиничного ресторана в отличии от городского в том, что его работа тесно связана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. Служба ресторанного обслуживания обеспечивает организацию работы ресторанов, кафе, баров и пр., которые в свою очередь решают вопросы питания, организации банкетов, конференций и др.  В каждом гостиничном предприятии существуют три основные формы обслуживания: питание, включённое в стоимость номера; питание, не включённое в стоимость номера; питание «а-ля карт». Меню, составленное руководителем службы, определяется в зависимости от категории гостиниц и целевой аудитории гостиничного предприятия. Основные типы питания, которые встречаются чаще всего:

1. Проживание и завтрак. Данный вид питания в гостиницах расшифровывается как "кровать и завтрак". Он предусматривает проживание в номере и завтрак. Во время завтрака, гостям предоставляются на выбор различные блюда на шведском столе. В ресторанах обычно готовят омлет, яичницу, сосиски, мясо, колбасы, сыр, фрукты, масло, хлеб, кофе или чай. Иногда выставляют национальные блюда.
2. Континентальный завтрак, состоит из легких блюд: кофе/чай, сок, булочки, масло, джем, мюсли и йогурт. Такое питание нравится всем любителям легкого перекуса.
3. Английский завтрак: включает в себя кофе/чай, сок, яичница/омлет, тосты.
4. Американский завтрак: состоит из блюд континентального завтрака/английского завтрака + яичница с беконом.
5. Полупансион: питание два раза в день. Обычно это завтрак и ужин, но иногда предлагают завтрак и обед. При этом напитки подают только к завтраку — в другое время их нужно покупать отдельно. Существует разновидность HB+ с уже оплаченными напитками.
6. Полный пансион. Трехразовое питание, завтрак/обед/ужин. В стандартном FB бесплатные напитки подают только на завтрак. Иногда постояльцам предлагают FB+ с бесплатным алкоголем местного производства.
7. Все включено. Трехразовое питание с перекусами + напитки местного производства и питание в течение дня на пляже.
8. Ультра все включено. Все включено + напитки импортного производства, еда и напитки круглосуточно.

Также в гостиничных ресторанах предусмотрены различные стили обслуживания гостей:

• Американский стиль. Официанты принимают заказ, передают на кухню, приносят блюда и напитки и обслуживают ими.
• Английский стиль. Еда сервируется официантами в больших тарелках, которые гости передают друг другу, накладывая себе необходимое кол-во еды. Официанты следят за пополнением еды и сменой тарелок и приборов.
• Французский стиль. Элементы американского, предполагает приготовление отдельных блюд на глазах гостей.
• Шведский стол. Вся еда выкладывается на отдельные сервировочные столы, откуда гости самостоятельно берут еду в необходимых количествах и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой.

Дорогие блюда или сложные в приготовлении могут готовиться или сервироваться за главным столом непосредственно при гостях. Обслуживание напитками производится за гостевыми столиками за отдельную плату.

• «Кафетерий-сервис». Также, как и «шведский стол» предполагает самообслуживание, разница – на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди двигаясь вдоль него, берут необходимое кол-во еды, платят в кассу в конце стола, садятся за столики.
• Русский сервис (в стол) – расстановка заказных блюд (несколько порций в одной посуде или в одно порционной) на обеденном столе. Этот метод в большей степени использует элементы самообслуживания. Такой способ подачи обычно используется на банкетах, при большом количестве гостей. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды нарушается вид блюда.

Высокий уровень обслуживания в ресторане гостиницы традиционно обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

1. Достижение высокой культуры обслуживания потребителей;
2. Срочность выполнения заказов;
3. Использование прогрессивных форм производства и обслуживания;
4. Предложение широкого ассортимента гостиничных и ресторанных услуг;
5. Высокое качество обслуживания;
6. Рациональное размещение структурных подразделений;
7. Оптимизация режимов и нормирование работы персонала предприятия.

Таким образом, планирование, управление и реализация деятельности такого структурного подразделения гостиницы, как служба питания, требует профессионализма и понимания идеологии управления качеством организации производства и обслуживания.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Организационная структура – это база для выполнения функций управления предприятием. Так, под ней понимают состав, подчиненность, взаимодействие и распределение работ между отдельными сотрудниками и целыми подразделениями.^[1]

Рисунок 1. Организационная структура службы питания.

Кухня находится под руководством шеф-повара и является центром всей работы ресторана. Шеф-повар - главный человек на кухне, который контролирует полностью все манипуляции происходящие на территории приготовления еды. Качество и внешний вид блюд — это именно то, что определяет лицо ресторана и его концепцию. Насколько профессиональные повара работают на кухне, настолько престижней и высококлассным является ресторан.

• Кухня и столовая для персонала. Принятие пищи у персонала проводится только в специально отведённом помещении – столовая для персонала и в строго отведённое для этого время. Время посещения столовой назначает руководство, исходя из особенностей режима работы сотрудников разных отделов.

Питание для сотрудников чаще всего предоставляется за счёт гостиницы. Бывает, что гостиница выставляет символическую цену (по себестоимости) и сотрудники покупают еду и напитки в служебной столовой.

Еда для столовой предоставляется разными способами: 1) готовится на кухне при самой столовой; 2) гостиница заключает договор со службой доставки готовой еды (полуфабрикаты); 3) договор с ближайшим кафе/рестораном для осуществления питания сотрудников.

Выносить еду, напитки и различного вида оборудование из столовой строго запрещено, также каждый сотрудник обязан поддерживать чистоту и порядок. Руководители служб строго следят за посещением служебной столовой персоналом.

Для сотрудников установлен строгий порядок осуществления приёма пищи. На обед отводится не более 30 минут, на перерыв на чай или кофе чаще всего 15-20 минут. Сотрудники обязаны посещать столовую только в униформе. Запрещено посещать столовую во время выходных или отпуска, также приходить заранее до начала рабочей смены, чтобы перекусить в служебной столовой.

• Кондитерская (или холодный цех со спец. оборудованием) организуется на больших предприятиях с разнообразным меню булочных изделий, десертов и выпечкой.

Приготовление кондитерских изделий происходит в холодном цеху со всем необходимым оборудованием. Также кондитерская разделена на зоны:

• для обработки яиц;
• для просеивания муки;
• для замеса и брожения теста;
• кладовая и холодильная камера суточного хранения продуктов;
• для разделки и выпечки кондитерских изделий;
• для моечной посуды, тары, инвентаря;
• приготовления отделочных полуфабрикатов;
• отделки кондитерских изделий;
• кладовая и охлаждаемая камера готовых кондитерских изделий;
• экспедиция (в случае, если готовые изделия будут реализовываться не только в кафе).^[2]

1. Кейтеринг (Catering) – это одна из веток общественного питания, принципом которой является удаленное оказание услуг. Проще говоря, ресторанное обслуживание на выезде.^[3] В организационной структуре для проведения кейтеринга образованна отдельная служба с очевидным названием – служба кейтеринга. Кроме банкетного обслуживания кейтеринг занимается техническим обеспечением мероприятий.

Кейтеринг набирает популярность в гостиничной индустрии, как дополнительная услуга. Данная услуга принимает активную роль в службе питания на территории гостиницы и по статистике приносит около 15-20% от годовой прибыли гостиничного предприятия.

1. Отдел банкетного обслуживания (банкетинг). Банкет – организованное мероприятие, в честь кого-либо или чего-либо (события или торжества), могут быть неофициальными и официальными.

Банкетные мероприятия должны быть продуманы до мелочей и очень тщательно подготовлены. Организация таких мероприятий осуществляется в несколько этапов: приём и оформление заказа, подготовка к проведению и обслуживание.

Есть несколько видов банкетов в зависимости от формы их обслуживания:

• за столом с полным обслуживанием официантами;
• за столом с частичным обслуживанием официантами;
• банкет-фуршет;
• банкет-коктейль;
• банкет-чай, кофе.

1. Отдел обслуживания на этажах. На каждом этаже возле служебного лифта должно располагаться помещение для персонала, где находится запас столового белья, посуды, приборов и другой инвентарь для сервировки, а также мойка стеклянной посуды.

• Секция обслуживания на этажах (Room Servise). В гостиницах с высоким уровнем обслуживание в номерах производится круглосуточно. Чаще всего в номера оформляются заказы на завтраки. Существуют множество видов завтраков, самые распространённые из них – это английский завтрак, американский завтрак, континентальный завтрак, русский завтрак, расширенный завтрак или поздний завтрак.
• Секция мини-баров. Мини-бары – это небольшие холодильные камеры в номерах, в которых находятся определённое количество различных напитков. Холодильные камеры во многих гостиницах оборудованы специальной системой блокировки так, как это дополнительная платная услуга. За техническую составляющую мини-баров отвечает сотрудник секции мини-баров.