Файл: Организация работы предприятия быстрого обслуживания (Закупка, хранение и учёт товарных запасов).pdf

Вторичные обязанности помогают увеличить производительность и управлять трудозатратами в ресторане.

Так как качество продукции является приоритетом компании, менеджер «кухни» обязан:

• Проследить, чтобы все работники мыли руки.
• Контролировать замену перчаток.
• Списывать продукцию.
• Проследить, чтобы работники использовали необходимое количество ингредиентов.
• Следить, чтобы форма была выглаженная и чистая.
• Контролировать наличие сеточек и фартуков.
• Следить за отсутствием украшение на станции.
• Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
• Проверить все таймера.
• Организовать комфортные условия труда.
• В целом следить за качеством продукции.
• Выполнять Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно.
• Быстро собирать сандвичи.
• Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
• Следит за уровнем необходимой продукции.
• Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
• Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
• Развивать сотрудников.

Главную роль по обучению персонала играют инструктора. Они показывают пример того, как должны работать и вести себя остальные члены команды. Они обучают новых работников правильному выполнению всех процедур, являясь наставниками для работников.

При обучении работников всегда используют 4-х этапный метод:

• подготовка – инструктор подготавливает позицию перед обучением
• представление – рассказывает работнику правильность выполнения процедур, условия и нормы хранения продукции, стандарты качества.
• практика – показывает основные функции на позиции.
• контроль – наблюдает за работой новичка и корректирует при необходимости

Одним из ключевых качеств как менеджера, так инструктора является умение коммуницировать с сотрудниками ресторана, давать обратную связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику^[8].

При необходимости инструктор имеет право ставить работнику дополнительные обучения.

Инструкторы проявляют себя с разных сторон и играют различные роли при работе в команде: Эксперт, Наставник, Учитель, пример для подражания.

Инструкторы развивают лидерские навыки работников:

• Эффективно и открыто общаться.
• Учат ставить гостей на первое место.
• Работать в команде.
• Работать на результат.

У инструкторов кроме базовых лидерских навыков есть ещё и дополнительные:

• Они развивают и используют таланты.
• Лидерство основывается на уважение и доверии.

Выводы по главе

Организация работы на производстве довольно трудоемкий процесс, который требует грамотного выполнения стандартов качества, выполнения поставленных целей руководством ресторана. Все сотрудники должны соблюдать санитарные нормы, следить за чистотой своего рабочего места, не допускать перекрёстного заражения, менять перчатся минимум раз в час или по мере необходимости. В Макдональдсе четко контролируют состояние инвентаря и оборудования и быстро устраняют любые неполадки. При это проверка качества продукции является неотъемлемой частью организации производства. Всё эти ресурсы вместе дают качественный продукт и обслуживание.

Глава 2. Основы процесса обслуживания на предприятии «Макдоналдс»

2.1 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «Прилавка»

Культура ресторанного сервиса – это одно из основных факторов, который создаёт у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условия жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.

Помимо вкусной еды гости обращают своё внимание на качество сервиса: как быстро они получили заказ, какая атмосфера в ресторане, были ли с ними вежливы и дружелюбны. Все эти факторы влияют на желание гостя еще раз посетить предприятие и посоветовать его знакомым.

Создание положительного опыта посещения у гостей – основная задача «Макдоналдс». Такой опыт способствует увеличению продаж и поддержанию бренда предприятия. Рей Крок говорил: «Следите за клиентом и бизнес сам позаботиться о себе».^[9]

Чтобы создать правильную атмосферу гостеприимства и качество оказываемых услуг необходимо скоординировать работу зоны «Прилавок», так как здесь напрямую идёт контакт гость – сотрудник ресторана. Рассмотрим подробнее процесс организации работы «Прилавка». На данном участке есть позиции:

• Приём/касса – позиция, где осуществляется приём и оплата заказа гостя.
• Сбор – работник собирает заказ с собой или на подносе.
• Картофель – станция, где жариться картофель (фри, по-деревенски, оладушки). Данная зона относиться к «Прилавку».
• Напитки – место приготовление горячих и прохладительных напитков. Данная зона относиться к «Прилавку».
• Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и пр.) и отдает гостю.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – сбор, 3 – напитки, 4 – картофель, 5 – выдача. Так же, как и на «Кухне» работник может совмещать несколько позиций (сбор-выдача, касса-сбор, сбор-картофель и т.п.). Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции.

Так как сервис является приоритетом компании, менеджер «Прилавка» обязан:

• Проследить, чтобы все работники мыли руки раз в час или по мере необходимости.
• Следить за заменой перчаток.
• Списывать продукцию.
• Контролировать отдачу заказов.
• Следить за состоянием формы, внешним видом работников.
• Следить за отсутствием украшение на прилавке.
• Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
• Проверить все таймера в своей зоне.
• Организовать комфортные условия труда.
• Выполнять Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно (вежливость, помощь гостям, раздача шаров и сувениров детям).
• Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
• Следит за работой уровня продукции и сообщать об его изменении.
• Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
• Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
• Работать с гостями (опрашивать, решать вопросы, предоставлять обратную связь гостям).
• Развивать сотрудников.
• Стимулировать работников:
  • • • • При выполнении целей менеджер поощряет работников: презентует карточки на продукцию компании в рамках программы «Достигая Большего».
        • В компании регулярно проводятся интересные мероприятия, как внутри ресторана, так и в масштабах всей компании. Но постоянной основе действует программа «Лучший работник месяца». Победители этой программы – работники, которые за прошедший месяц показали наилучшие результаты работы, получают приз – наручные часы с символикой «Макдоналдс».
        • Ежегодно работники всех ресторанов «Макдоналдс» по всей России принимают участие в соревнованиях «Все звезды». В этом мероприятии работники соревнуются в производственных навыках. По итогам каждого из 4-х туров участники получают призы. Победители 4-го тура получают ценные призы, а в год проведения Олимпийских игры главным призом является поездка на Олимпийские игры. На регулярной основе между ресторанами проводятся футбольные матчи.
        • На кануне Нового года рестораны организуют дискотеки для своих сотрудников.
        • Ежегодно в мае рестораны выдвигают лучших работников, которые совмещают учёбу с работой на Стипендию Макдоналдс. ^[10]

Инструктора выполняют те же компетенции, что и на «Кухне» (инструктор универсален и его функции, и обязанности применимы к любому участку).

Каждый сотрудник ресторана в независимости от участка должен знать 4 шага возврата посетителя:

• Внимательно выслушать
• Принести извинения
• Решить проблему
• Поблагодарить за обратную связь

Если гость настроен негативно и/или вопрос не компетенции работника, в таком случае следует обратиться к инструктору или менеджеру.

Культура ресторанного сервиса – это одно из основных факторов, который создаёт у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условия жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.^[11]

Именно поэтому в ноябре 2017 года в России в ресторане «Макдоналдс-Матвеевский» впервые протестировали новый сервис «Обслуживание за столами», который весьма успешно внедряют в другие рестораны сети. Каждому посетителю предлагается при заказе выбор: с собой, здесь или принести к столу. Гостю дают номер его заказа, размещённый на локаторе, и предлагают сесть на любое удобное для него место. Когда заказ готов, сотрудник выносит его гостю и уточняет правильность заказа. Так же сотрудники должны будут в последствии узнать его мнение о продукции, что ему понравилось, что нет.

Контроль за залом осуществляет Лидер Гостеприимства, специально обученный сотрудник, который создает атмосферу гостеприимства в ресторане, помогает гостям и общается с ними, а также контролирует работу зала в целом. Лидер Гостеприимства дополнительно помогает гостям сделать заказ на Киоске самообслуживания – точка безналичного приёма заказа, адаптированная под разные категории населения (дети, люди с ограниченными возможностями, иностранные граждане), тем самым разгрузив зону «Кассы» и ускоряя процесс обслуживания.

Идя в ногу со временем, в Макдоналдс появилась доставка. Каждый желающий может скачать приложение Яндекс.Еда и сделать заказ. Курьеры доставляют заказ 40-50 мин, как официально указано на сайте, однако, на практике, все гораздо быстрее (мин. 20-30). Ресторанов сети очень много и гости выбирают тот, рядом с которым находятся, в противном случае программа не даст сделать заказ и предложит наилучший вариант. Стоимость доставки 99 руб, однако приложение может повышать стоимость доставки из-за повышенного спроса.

Фото 1 Фото 2

Яндекс очень часто дарит скидки на заказы и проводит акции (см. Приложение 1 и 2), что способствует большим продажам^[12].

Сотрудники ресторана, когда заказ сделан на доставку, аккуратно собирают его в пакеты, пломбируют (гарантия, что заказ не был никем вскрыт по дороге до гостя, и как дополнительная мера по удержанию необходимой температуры заказа), расписываются на чеке гостя и отдают курьеру, который упаковывает заказ в сумку и направляется к гостю.

2.2 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «МакАвто»

Зона «МакАвто» была создана как дополнительный способ привлечения гостей. Удобный способ сделать заказ, не выходя из машины. Данная платформа способствует увеличению продаж и улучшению опыта посещения. Особенно она актуальна для людей, которые спешат на работу и им некогда заходить в ресторан.

Точно также как на «Прилавке» здесь идет контакт с гостем. Поэтому важно распределить работников, чтобы не было сбоев в работе и жалоб со стороны гостей. На «МакАвто» существуют данные позиции:

• Прием 1, 2 – здесь работники принимают заказы через наушники. В зависимости от количества гостей приёмов может быть несколько.
• Касса – оплата заказа.
• Сбор – сбор заказа.
• Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и прочее.) и отдает гостю, если заказ не готов, машина паркуется на специализированную зону.
• Парковка – работник собирает заказ, который не был готов, и выносит его на парковку.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – прием, 3 – напитки/прием, 4 – сбор, 5 – выдача. Очень часто сбор/выдача вместе. Так же менеджер выполняет все те же функции, что и менеджер «Прилавка». Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции.

Функции менеджера «МакАвто»:

• Проследить, чтобы все работники мыли руки раз в час или по мере необходимости.
• Списывать продукцию.
• Контролировать отдачу заказов.
• Своевременно парковать машины.
• Следить за состоянием формы, внешним видом работников.
• Следить за отсутствием украшений у работников «МакАвто».
• Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
• Проверить все таймера в своей зоне.
• Организовать комфортные условия труда.
• Выполнять Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно (вежливость, помощь гостям, раздача шаров и сувениров детям).
• Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
• Следить за работой уровня продукции и сообщать об его изменении.
• Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
• Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
• Работать с гостями (опрашивать, решать вопросы, предоставлять обратную связь гостям).
• Особое значение уделяется обратной связи между работниками по наушникам.
• Развивать работников.
• Стимулировать работников.
• Ставить цели для своих работников: