Файл: Цифровые технологии в современном банке.pdf

В рамках выполнения Стратегии 2020 ключевой финансовой задачей СберБанка остается обеспечение высокой рентабельности капитала Группы.

География Группы СберБанка охватывает 17 стран. Помимо стран СНГ, Сбербанк представлен в Центральной и Восточной Европе (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International), Швейцарии (Sberbank (Switzerland) AG – дочерний банк Сбербанка в составе инвестиционного подразделения Сбербанк CIB), Германии (онлайн-банк Sberbank Direct) и в ряде других стран.

ПАО «СберБанк» является активным участником фондового рынка, его инвестиционный портфель преимущественно состоит из государственных, муниципальных ценных бумаг, как Российской Федерации, так и иностранных государств. Несмотря на нестабильное положение экономики, банк ведет эффективную инвестиционную деятельность. В период с 2017 г. по 2019 г. чистые вложения в ценные бумаги и иные финансовые активы у «СберБанка» увеличились на 8 %. (с 645 442 126 тыс.руб. до 705 673 503 тыс. руб.) (см. приложение 2)

Спектр услуг «СберБанка», предоставляемых розничным клиентам, очень обширен: это депозиты, различных виды кредитования, брокерские услуги, банковское страхование, прием платежей и осуществление денежных переводов, выпуск и обслуживание кредитных и дебетовых карт. Банк стремится сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным. Портфель потребительских кредитов вырос на 26% за 2017-2019 год за счет увеличение выдач в цифровых каналах до 73%. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, которые уже массово вошли в жизнь клиентов. Это онлайн -банкинг «Сбербанк Онлай», мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», sms-сервис «Мобильный банк», платформа «ДомКлик». На сегодня зарегистрировано 71,2 млн. клиентов, которые активно пользуются данными сервисами.

В таблице 1 представлены основные компоненты финансового результата СберБанка. Из таблицы видно, что чистые процентные доходы возросли, как и чистые комиссионные доходы, составив за 2017 год 1 269 077 268 тыс.руб., за 2018 год 1 321 374 630 тыс.руб. и за 2019 год 1 345 200 719тыс.руб. соответственно. Комиссионные доходы банк нарастил, в том числе, благодаря использованию цифровых технологий в части предложения клиентам онлайн-сервисов и приложений. Помимо этого, банк сокращает операционные расходы, также за счет автоматизации и цифровизации своих внутренних и внешних процессов. Анализ практики внедрения цифровых технологий подтверждает гипотезу о положительном эффекте цифровизации на прибыль банка.

Таблица 1. Основные составляющие финансового результата ПАО «СберБанк» за 2017-2019 г.,тыс.руб .(форма 102)^[14]

Чистый комиссионный доход увеличился на 13,4% за 2019 год до 486 млрд рублей. Ключевым драйвером являлось увеличение роста безналичных операций.

По объему чистой прибыли ПАО «СберБанк» является лидером на российском банковском рынке. Его доля в структуру крупнейших кредитных организаций на январь 2020 год составляет 47%. Это мы можем увидеть на рис.2

Рисунок 2. Объем чистой прибыли крупнейших российских банков 01.2020г.^[15]

Львиную долю чистой прибыли получает ПАО «СберБанк» в отличии от других кредитных организаций и конкуренцию ему не может составить даже Банк «ВТБ», т.к. доля чистой прибыли в структуре составляет лишь 11%, что является в 4 раза меньше, чем у СберБанка.

В соответствии с мировыми тенденциями и подтверждая исследования McKinsey (концепция исследования: в ближайшие пять лет около 40% всех банковских доходов в розничном сегменте будут получены от предоставления цифровых услуг),именно розничный бизнес приносит Сбербанку рост доходов и внедрение цифрового инструментария банком для обеспечения повышения конкурентоспособности и эффективности в данном сегменте.^[16]

Исходя из общих характеристик ПАО «СберБанк» и анализа финансового состояния, можно сделать вывод, что банк имеет стабильную позицию и финансовое положение. Банк активно развивает каналы взаимодействия с клиентом через уникальные физические и цифровые инфраструктуры, создает IT-систему на основе современных инновационных технологий (искусственный интеллект, машинное обучение, blockchain, робототехника и т. д.). Сбербанк также трансформируется, переходя к модели глобальной экосистемы, чтобы предоставлять своим клиентам лучшие финансовые и нефинансовые услуги для удовлетворения их повседневных потребностей.

2.2. Диджитализация деятельности ПАО «СБЕРбанк»

В российском банковском секторе наиболее успешный опыт в сфере внедрения цифровых технологий и платформенной организации бизнеса присущ ПАО «СберБанк».

Крупнейшие российские банки закрывают офисы из-за угрозы COVID-19. Даже самые традиционные финансовые организации ищут способы перевести стандартные операции в режим онлайн, в котором вынужденно оказались все их клиенты. При этом «СберБанк» после громкого проведения ребрендинга в октябре 2020 года наоборот открыл офис в инновационном формате. А функцией такого офиса получилась скорее имиджевая и развлекательная. В новом офисе «СберБанка» подключили биометрию и отказались от привычных стоек и касс. Общение с клиентами теперь за круглыми столиками, как в кофейне. Ранее подобные офисы предназначались только для обслуживания Private Banking.Такое переосмысление офлайн- пространства показывает увеличивающуюся степень демократизации банковского сектора. Инновационные офисы направлены на очень узкую аудиторию, но этот тренд однозначно получит продолжение в 2021 году.

2020 год — заключительный в реализации текущей трехлетней стратегии, нацеленной вывести Сбербанк на новый уровень эффективности, дающий возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями и при этом оставаться лучшим банком для населения и бизнеса.

«Сбербанк» строит экосистему,т.н. мобильную платформу по предоставлению услуг, с 2017 года через поглощения небанковских компаний и партнерства с крупнейшими ИТ-корпорациями в России и 2019 год стал знаковым для трансформации Сбербанка в технологическую компанию — состоялся промышленный запуск новой цифровой платформы. Все сервисы экосистемы построены на единой цифровой технологической платформе с использованием больших данных и искусственного интеллекта. СберБанк добавил сразу несколько перспективных направлений, включая доставку еды и транспорт, потоковое видео и медиа-сервисы через партнерства с ведущими технологическими компаниями, сервис рекрутинга, а также расширил свою экспертизу в биометрии через участие в компании со специализацией на речевых технологиях и создал несколько собственных компаний в области логистики, интернета вещей и авторынка. При этом экосистема остается открытой и включает ряд областей, в которых СберБанк предпочитает предлагать сервисы сторонних компаний после проверки надежности партнеров и качества их услуг.

На сегодняшний день состав сервисов экосистемы СберБанка выглядит следующим образом(рис.3):

Рисунок 3. Сервисы и продукты экосистемы ПАО «СберБанк» 2020 год.

Инвестиции Сбербанка в собственную экосистему в 2019 году составили 80 млрд рублей. В 2019 году компании, входящие в экосистему Сбербанка, обеспечили выручку на уровне 1 млрд долларов.^[17]

Экосистема способствует росту аудитории. Так, объем заказов через сервис «СберМаркет» увеличился в 17 раз во втором квартале 2020 года по сравнению со вторым кварталом 2019 года. Благодаря сервису Delivery Club на 45% возросло количество заказов по втором квартале 2020 года.Также подключение сервиса Okko в экосистему СберБанка способствовало росту зрителей в 4,6 раза больше в первом квартале 2020 года. «СберЗдоровье» (ранее DocDoc), «СберМед ИИ» и лаборатория искусственного интеллекта «Сбера» запустили бесплатный онлайн-сервис, который поможет определить, к какому врачу следует обратиться при недомогании. Чтобы обучить нейросеть, в неё загрузили более 4 млн установленных обезличенных диагнозов и их симптомов, рассказали в «СберЗдоровье». В памяти сервиса более 265 вероятных болезней — это 95% диагнозов россиян при первичных обращениях в больницы или поликлиники. Точность постановки диагноза в компании оценили в диапазоне от 75% до 91%.

Основополагающим критерием развития банковских экосистем будет являться готовность к грядущим изменениям условий функционирования, растущим запросам потребителей и гибкости технического обеспечения. Недавний обзор Института BCG Henderson показал, что менее 15% из 57 исследованных экосистем были устойчивыми в долгосрочной перспективе.^[18] Таким образом проблема заключается в сложности и устойчивости работы больших систем.

Улучшения сервиса «Сбербанк Онлайн» касаются расширения формы заявки на кредит, которая теперь стала доступна, а также клиенты в приложении могут посмотреть информацию о статусе готовности банковской карты и узнать адрес, по которому могут ее забрать. Немаловажным нововведением является возможность управления лимитом на переводы и платежи между клиентами. Также пользователи сервиса «Сбербанк Онлайн» теперь могут привязать свою карту к кошельку Apple, Google или Samsung и оплачивать покупки телефоном. Бесконтактная оплата значительно упрощает процесс оплаты покупок через терминал и набирает обороты. Опираясь на интересы потребителя, интерфейс мобильного приложения постоянно расширяется, что делает его удобным и понятным для пользователя.

Существует перспектива развития альтернативной бизнес-модели оказания услуг и предоставление товаров – через маркетплейсы. На сегодняшний день в банковской сфере идет тенденция укрупнения, одним из «триггеров» которой является борьба за клиента. Для потребителей услуг подобная ситуация является преимуществом, т.к. все свои желания можно осуществить в «одном окне» банковской экосистемы или финансового маркетплейса. С помощью маркетплейса формируются предложения для клиентов, всевозможные тематические подборки в разных сферах (бизнес, образование и т.д.). С учетом технических возможностей экосистема идентифицирует клиентов, создает быстрый обмен данными, сочетает в себе единые программные интерфейсы. Банк анализирует своего клиента на предмет интересов, потребностей, возможностей, тем самым просчитывая его и предлагая услугу/продукт так, чтобы отказаться от предложения не захотелось. Маркетплейс- смарт-платформа, некий онлайн-магазин электронной торговли, обеспечивающий информацией о товаре/услуге третьих лиц посредством обработки запросов операторами. Перспективы объединения финансовых экосистем и цифровых товарных площадок с каждым годом усиливается благодаря росту доли внедрение информационно-коммуникационных технологий изготовителя и потребителя услуг/товаров. Встроенные в финансовую экосистему маркетпелейсы весомо расширяют границы возможностей различного уровня банков и страховых компаний. ^[19] На презентации Investor Day «Сбер» анонсировал запуск собственного мультикатегорийного маркетплейса в 2021 году. Группа планирует к 2023 войти в тройку лидеров на российском рынке электронной коммерции. Также «Сбер» анонсировал запуск электронного кошелёка с картами и бонусами клиента в одном сервисе. Он позволит настроить «каскадное» списание денег при их нехватке — клиенты получат услугу, а банк — комиссию.^[20]

На сегодняшний день развитие супераппов является трендом ближайших пару лет в банковском секторе. СберБанк уже выпустил свое приложение на рынок. Создание и продвижение банковских экосистем в России и за рубежом становится важным конкурентным преимуществом в борьбе за клиента, а также несомненным способом повысить доходность бизнеса и снизить операционные издержки. Как рассуждает К. Шваб в своей книге «Четвертая промышленная революция»^[21]: «Большинство компаний заявляет о своей ориентированности на клиента, но их утверждения будут проверяться посредством данных в реальном времени, а также с помощью аналитики, раскрывающей способы поиска и обслуживания клиентов. Цифровая эра основана на оценке и использовании данных, повышении качества продуктов и опыта, переходе в мир непрерывной корректировки и уточнения. И это при том, что человеческий фактор взаимодействия должен составлять основу процесса». Ведь зачастую цифровая услуга или цифровой продукт в результате современных трансформаций теряют свою «духовность» - например, за счет внедрения искусственных помощников (СберБанк: семейство виртуальных ассистентов «Салют»), чат-ботов, «умных» call-центров и пр. Но ни один чат-бот или начитанная Афина(СберБанк) не заменит клиенту личный реальный контакт и индивидуальный подход, ведь зачастую не всегда искусственный интеллект понимает, что мы хотим. Каждый клиент хочет почувствовать, что он важен и нужен банку, особенно в премиум сегменте.