Файл: Технологии взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения.pdf

- наличие всех листков согласно нумерации;

- отсутствие исправлений, подделок, подчисток и тому подобное.

Если предоставленные документы вызывают недоверие, по окончании процедуры поселения следует сообщить об этом территориальные органы внутренних дел. После сверки данных паспорт обязательно возвращается гостю.

Документом, удостоверяющим наличие соглашения отеля с гостем на аренду номера, является так называемая "Визитная карточка отеля" ( "Визитная карточка гостя"). Она удостоверяет право гостя на пользование номером, служит пропуском в отель в тех случаях, когда применяется жесткий пропускной режим, и является основанием для получения ключа от номера. Обязательными реквизитами визитной карточки отеля является его адрес и телефон, фамилия и имя гостя или другая идентификационная информация о нем, номер его комнаты и сроки проживания. Визитная карточка отеля может быть художественно выполнена, содержать карту местности, информацию об услугах отеля, выписку из Правил пользования отелем тому подобное.

Во время приема и размещения гостей туристам предоставляется необходимая информация о часах работы ресторана, порядок организации питания и экскурсионной программы, расположение различных служб отеля, режим их работы и т.п., делается ненавязчивая реклама дополнительных услуг отеля. Портье-ресепшионист может также принять от туристов некоторые заказы или проездные документы для их передачи в соответствующие службы гостиницы и последующего выполнения (оформления).

При приеме больших групп туристов - 100 и более человек – службы гостиницы работают в тесной связи с организацией-заказчиком. Если гости заезжают в течение дня, они размещаются по той же схеме, что и индивидуальные туристы, но их, как правило, встречают специально выделенные представители организации-заказчика или уполномоченные заказчиком работники отеля, которые помогают в размещении, оказывают необходимую информацию. В отелях конгрессного профиля это делают работники группы обслуживания конгрессов. При массовом заезде большой группы желательно распределение туристов по номерам осуществить заранее. Для этого список номеров в виде "шахматки" вместе с визитными карточками отеля вручаются лицам, которые встречают и сопровождают группу. Туристов размещают во время их переезда в гостиницу и по прибытии им остается только получить ключи и подняться в номера, а руководители групп (гиды) заканчивают оформление поселения туристов вместе с работниками рецепции.

Если получение предварительной информации по каким-то причинам невозможно, лучше по прибытии в отель попросить туристов подождать в автобусах, пока руководители (гиды) получат необходимые документы. На момент прибытия больших групп туристов желательно разместить в вестибюле стенды с рекламно-информационными материалами, организовать продажу напитков, кондитерских изделий, сувениров и т. д., чтобы избежать неприятных впечатлений от долгого ожидания лифтов и тому подобное.

При приеме туристов, которые пользуются особым вниманием (VIP персоны, постоянные гости, важный заказчик и т.д.), дополнительно проверяется готовность номеров и ресторанного блока к приему; гостей встречает представитель администрации или руководства отеля; во время их пребывания в отеле осуществляется повышенный контроль качества обслуживания. Для хорошо организованного отеля качество обслуживания всех гостей и внимание к ним со стороны руководства должны быть постоянно высокими. При правильной организации приема и размещения туристов время, которое тратится на процедуру, согласно мировым стандартам должен составлять 5 минут на размещение туриста, 15 - группы до 30 человек, 40 минут на размещение группы до 100 человек и на группу более 100 человек - около часа. Завершается процедура приема и размещения получением гостем ключа от номера. Ключевое хозяйство является очень важной составляющей служб гостиничного предприятия. От правильности его организации и ведения во многом зависит безопасность проживания гостей. Ключевое хозяйство в современных отелях располагается непосредственно в службе приема (рецепции), где обустраивается специальная стойка для хранения ключей в виде стенки или поворотной стойки с ячейками для ключей, в которых можно также оставить сообщение для гостей, их корреспонденцию, счета и тому подобное. Это касается отелей, в которых нет системы электронных замков и используют обычные ключи с бирками. На бирках указывается номер комнаты, они могут иметь также дополнительное применение, например, как ключ для открывания бутылок. В отелях используют различные формы бирок для ключей учитывая важные для гостиницы моменты их сохранения. Известна практика, когда некоторые отели специально заказывали большие неудобные бирки, чтобы туристы не носили их с собой, а сдавали на хранение в рецепции; некоторые отели помещают на бирках свой адрес и просьба к гостям, которые забыли при выезде сдать ключ, опустить его в специальный гостиничный почтовый ящик в аэропорту или на вокзале и тому подобное. Выдача ключей гостям отеля должна тщательно контролироваться, также как и их возврат при выезде. Потеря ключа предусматривает замену замка в номере в интересах безопасности гостя, вызывает незапланированные расходы. Контрольные функции возлагаются на портье. На жилых этажах при проведении уборочных работ пользуются комплектом дубликатов ключей. Руководитель гостиницы может иметь единый ключ от помещений гостиницы.

Современные отели все чаще переходят на использование системы электронных ключей. Они имеют вид индивидуальных пластиковых карт: перфорированных карточек, карточек со штрих-кодом или чаще всего - карточек с магнитной лентой для кодирования. В некоторых отелях используются так называемые proximiti-карты (с дистанционным считыванием) или smart-карты (со встроенным чипом), но они являются более дорогостоящими.

Магнитные карточки стоят значительно дешевле чем обычные ключи, в случае их потери менять замок нет нужды - делается обычное перекодирования, но при выезде гостя их желательно возвращать в рецепции. Некоторые виды электронных карточек-ключей могут иметь также дополнительное применение - как средство включения электричества в номере, внутренняя кредитная карточка отеля и тому подобное. Карточки-ключи могут программироваться на определенный срок, обеспечивать доступ на определенный этаж или подъем на лифте на запрограммированный этаж. Такие карты могут выдаваться также временным посетителям отеля для доступа на определенный этаж в определенное время.

Организация выезда гостей из отеля предусматривает следующие моменты:

1. Прием номера от гостя, во время которого осуществляют контроль за сохранностью гостиничного имущества и на предмет забытых вещей гостя.

2. Контроль за своевременным освобождением мест, предполагает хороший налаженный контакт между вестибюльной и поверхностной службами отеля. Если гость намерен остаться в гостинице более долгий срок, это надо уладить заранее. В таком случае номер не выставляется на бронь.

3. Контроль своевременной оплаты номера и предоставляемых услуг. С целью получения полной оплаты за проживание Правилами пользования гостиниц установлена ​​возможность почасовой оплаты номера. Туристические фирмы избежание дополнительных расходов, повышающих цену путешествия, часто заказывают на группу так называемые "штабные" номера - как правило, два на группу (для мужчин и для женщин), куда собирают багаж группы и где туристы могут решить свои бытовые проблемы и отдохнуть перед выездом.

4. Организация свободного времени гостей, оставшегося до их выезда из гостиницы. Если гости не имеют возможности отдохнуть, развлечься, скучают и чувствуют себя некомфортно после того, как оставили свои комнаты и ожидают времени выезда, это может испортить общее впечатление от пребывания в гостинице. Следует организовать работу лобби-баров, киосков, просмотр видеоматериалов тому подобное.

5. Подготовка номеров к следующему заселению.  В конце рабочей смены происходит ее передача работникам следующей смены, сопровождающаяся подведением итогов изменения, передачей документов, несданной в бухгалтерию наличности, обмен информацией о состоянии дел и тому подобное.

Заканчивается работа по организации приема - размещению – выезду гостей подведением итогов рабочей суток, составлением различных отчетов. Это может совпадать с передачей изменения, но чаще всего делается в конце суток, для чего в современных отелях осуществляется так называемый "ночной аудит". Ночной аудит - это процедуры, которые имеют целью проверку правильности и полноты учета операций, выполненных за прошедшие суток, и их финансовых результатов, отображаемых в отчетах, а также правильности учета состояния номерного фонда. Поскольку он нуждается в соответствующей подготовке и квалификации исполнителя, для его проведения в отеле существует отдельное должностное лицо - ночной аудитор. Рабочее время аудита приходится на конец текущих рабочих суток, ночью, условно - с 00 часов и до завершения всех процедур. Операции, осуществляемые в отеле в течение рабочего времени аудита, относят на следующие сутки и учитывается при следующем аудите.

Компьютерная система самостоятельно выполняет текущий аудит операционных записей и составляет отчеты, но может иметь место неправильность ввода информации в компьютер или сбои в работе самой системы, что тоже требует проверки и устранения в процессе ночного аудита. Ночной аудитор должен устранить допущенные при учете текущих операций ошибки; проверить, чтобы все записи по сделкам были внесены в соответствующие документы и при необходимости сделать это; устранить различия в статусе номеров (свободный, занят, на броне и т.д.), подвести баланс всех счетов и информации по операциям подразделений и служб гостиницы и устранить возможные разногласия; проверить правильность применения тарифов для получения дохода от продажи номеров, наличие и сумму наличного депозита. После подтверждения правильности итогов учета бухгалтерии и подразделений и служб отеля ночной аудитор должен составить и систематизировать отчеты для руководства и учетной службы отеля: конечный подробный отчет о подразделениях и специальные отчеты - о движении и оплату номеров, баланс зарегистрированных гостей, отчет об операциях, полученном доходе, бухгалтерских отчетах и др.

Вывод: служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования.

Вывод: Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы. Во время приема и размещения гостей туристам предоставляется необходимая информация о часах работы ресторана, порядок организации питания и экскурсионной программы, расположение различных служб отеля, режим их работы и т.п., делается ненавязчивая реклама дополнительных услуг отеля.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE СО СЛУЖБОЙ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1. Характеристика гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky

Холидей Инн Москва Таганский – четырехзвездочный отель в центре Москвы. Интерьеры здания оформлены по мотивам репродукций Ивана Яковлевича Билибина. Гостиница находится под управлением InterContinental Hotel Groups of Companies (IHG). Отель расположен в пешей доступности от станций метро «Пролетарская», «Крестьянская застава» и «Таганская». Из окон здания открываются виды на Крутицкое подворье, Новоспасский монастырь, Москву-реку.

Комфортабельный бизнес-отель Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает посетителям 220 просторных номеров категории «Стандарт», «Улучшенный номер» и «Люкс». Площадь каждого номера составляет не менее 29 м2. Гостям доступны кофе и чай, бутилированная вода, мини-бар, утюг и гладильная доска. По запросу бесплатно предоставляются халаты, тапочки, зубная щетка и паста. На всей территории отеля осуществляется бесплатный доступ к сети Wi-Fi.