Файл: Менеджмент в системе отношений с потенциальными потребителями.pdf

В 1962 году произошло знаменательное событие в истории клуба — «Спартак» впервые стал чемпионом страны. Новый чемпион был достаточно молод. Средний возраст команды — 23 года. С приходом в 1964 году Боброва известная стихийность спартаковских порывов и провалов постепенно сменилась устойчивой системой. У команды стало прорисовываться новое лицо.

В игровом почерке спартаковцев все чаще и чаще просматривались серьезность тактических построений, солидность, широкое разнообразие технического арсенала и определенная психологическая устойчивость, выраставшая на уверенности в своих силах и мастерстве, на трезвой оценке аргументов соперника. К 1967 году «Спартак» представлял собою отличную, хорошо сбалансированную команду экстракласса, безусловно сравнявшуюся с лидером нашего хоккея, командой ЦСКА. В том сезоне «Спартак» второй раз в своей истории стал чемпионом страны. И если победа молодых спартаковцев в 1962 году была сенсацией, скорее неожиданной, чем закономерной, то в 1967 году победа «Спартака» была логичной и совершенно естественной. «Спартак» стал «своим» на высочайших вершинах отечественного хоккея.^[13]

С 2011 по 2016 год «Спартак» ни разу не выходил в плей-офф. Главный событийный итог — «Спартак» в очередной раз «пропал с радаров», но возродился.

Банкир Сергей Менделеев продал «Инвестбанк» Сергею Мастюгину со всеми потрохами и обязанностью содержать «Спартак». Деньги, выделяемые банком, с каждым сезоном обесценивались инфляцией и ростом зарплат хоккеистов. Пропорционально этому падали и результаты красно-белого хоккейного клуба. В сезоне-2013/2014 после качественной селекции, проведённой Павлом Ни-Ли, команда Фёдора Канарейкина всерьёз боролась за попадание в плей-офф, балансируя на границе кубковой восьмёрки. Но только до 13 декабря 2013 года. Именно в этот лицензию у «Инвестбанка», и «Спартак» остался без средств к существованию. Выдав беспрецедентную серию из 19 поражений подряд, команда завершила сезон двумя победами над «Слованом» и «Львом», заняв не последнее и даже не предпоследнее место в Западной конференции КХЛ.

Для возрождения команды клуб организовал очень громкую акцию под девизом «Спартак» должен жить!», о его судьбе знала каждая домохозяйка, но никто так и не помог легендарной команде выжить. В это же время молодёжная команда «Спартака», которой собирали деньги и покупали клюшки болельщики, совершила подвиг, выиграв Кубок Харламова. Громкий трансфер, в результате которого в СКА отправились сразу 14 игроков «Спартака», помог закрыть часть долгов клуба. Отличной новостью стало и сохранение спартаковской «молодёжки», на базе которой в сезоне-2015/2016 усилиями компании Eriell произошло очередное возрождение легендарной команды.

---

Несмотря на то, что нынешний «Спартак» не показывает высоких результатов, хочется верить, что вернуть «Спартаку» его спартаковское своеобразие, привлекающее на стадионы великое множество болельщиков, верных поклонников нашего клуба, нашего стиля, нашего характера, — задача, которая по плечу клубу, и что мы еще увидим нашу команду на верхних строчках турнирной таблицы. [Приложение 1]

Результаты выступления в КХЛ:

И — количество проведенных игр, В — выигрыши в основное время, ВО — выигрыши в овертайме, ВБ — выигрыши в послематчевых буллитах, ПО — проигрыши в овертайме, ПБ — проигрыши в послематчевых буллитах, П — проигрыши в основное время, О — количество набранных очков, Ш — соотношение забитых и пропущенных голов, РС — место по результатам регулярного сезона (Рисунок 3)

Рисунок 3 - Результаты выступления в КХЛ.

Руководство клуба:

Председатель попечительского совета – Якушев Александр Сергеевич

Генеральный директор – Веревко Андрей Евгеньевич

Почетный президент – Старшинов Вячеслав Иванович

Первый вице – президент – генеральный менеджер – Жамнов Алексей Юрьевич

Вице – президент – Каменский Валерий Викторович

Заместитель генерального менеджера - Хворых Дмитрий Михайлович

Спортивный директор – Ни-Ли Павел Геннадьевич

Председатель совета ветеранов - Майоров Борис Александрович

Рассмотрим спонсоров и партнеров клуба. (Рисунок 4)

Рисунок 4 - Партнеры клуба.

Далее перейдем к изучению самих болельщиков.

2.2Анализ работы с болельщиками клуба ХК «Спартак».

ХК «Спартак» постоянно открыт для работы со своими болельщиками. Клуб постоянно готов рассматривать пожелания и претензии каждого Спартаковца. Важно, чтобы каждый болельщик поддерживал клуб, принимал помощь в различных формах: от голосовой поддержки на секторе, до воплощения творческих идей. Клубу важен каждый болельщик московского «Спартака», ведь более преданных болельщиков в России найти невозможно. Но так же показывает статистика, что фанаты данного клуба находятся и по всему миру. Фанаты команды отличаются от других тем, что за «Спартак» болеют сердцем и душой, несмотря на все взлеты и поражения. Именно благодаря болельщикам после того как объявили, о роспуске команды, клубу удалось возродиться. Болельщики разными способами пытались донести до правительства, что «Спартак должен жить». И у них получилось.

---

Для работы с болельщиками, на базе клуба были созданы аккаунты в социальных сетях. Проанализировав пять основных (Twitter, Instagram, Vkontakte, Facebook, Youtube), общая сумма составила 364222 человека. По данным с сезоном 2016/17 численность прибавилась на 13 %. [Таблица 1] (Рисунок 5)

Таблица 1

Количество подписчиков в социальных сетях.

	Сезон 2016/17	Сезон 2017/18	Сезон 2018/19
Vk	62529	81457	83347
Facebook	44173	51844	50522
Instagram	26500	35800	45800
Twitter	178000	184000	177000
Youtub	4938	6432	7553
Всего	316140	359533	364222

Рисунок 5 – Социальные сети клуба

Знаменитыми болельщиками ХК «Спартак», являются:

Сергей Карякин - Российский шахматист, чемпион мира по блицу.

Марат и Динара Сафины – Российские теннисисты.

Алексей Маклаков - российский актёр театра и кино

Алия Мустафина - Российская гимнастка. Двукратная олимпийская чемпионка, пятикратный призёр Олимпийских игр, трёхкратная чемпионка мира, пятикратная чемпионка Европы, многократный призёр чемпионатов мира и Европы.

Дмитрий Назаров - Актер театра и кино, телеведущий. Народный артист РФ.

Для работы с болельщиками клуба, мы должны четко понимать, какие цели мы преследуем.

Самой главной, является удовлетворение потребности потребителя. Для этого клубом проводится маркетинговый анализ. Проведя полное исследования, в дальнейшем, у клуба появляется четкая картина, на что нужно будет сделать акцент, чтобы привлечь новых потребителей и удержать старых.

Анализ похаоляет понять, кто пользуется нашими услугами. Как можно сегментировать рынок, какие мотивы у болельщика, какие потребительские предпочтения.

Также учитываются отрицательные факторы – с какими проблемами может столкнуться потребитель придя на соревнования, есть ли какие-то замечания.

Чтобы решить наши цели, был проведен основной метод сбора информации – опрос.

Для анализа болельщиков мы должны учитывать каждую категорию болельщика, а также мы должны понимать, что потребности между ними различаются.

Рассмотрим полученные данные анализа.

Для анализа болельщиков мы должны учитывать каждую категорию болельщика, а также мы должны понимать, что потребности между ними различаются.

---

Во время хоккейного сезона 2016/17 и 2017/18 года, клубом проводились маркетинговые исследования для изучения болельщика и их потребностей. Информацию для исследований собирали в письменной форме (анкетами) в перерывах матча, а также на специально отведенных интернет ресурсах.

Рисунок 6 – Пол болельщика.

Согласно материалам исследования интерес к спортивному зрелищу достаточно велик у всех слоев населения, вне зависимости от сферы трудовой деятельности и социального положения. (Рисунок 6). Однако наибольшая доля наблюдается у 67 % мужчин, женщин - 33%. Это показывает на то, что хоккей не только мужская игра. Женщины также влились в ряды хоккейных болельщиков и по эмоциональности и знанию игры часто ничем не уступает мужскому.

Рисунок 7 – Возраст болельщика.

Также хотелось бы отметить, что в этой игре нет возрастных ограничений. (Рисунок 7). Средний возраст болельщиков составляет от 26 до 35 лет.

Рисунок 8 – Уровень дохода болещиков

Рисунок 9 – Частота посещения матчей в 2016/17 году.

Рисунок 10 – Частота посещения матчей в 2017/18 году.

Далее посмотрим на статистику посещения матчей. (Рисунок 9), (Рисунок 10). Мы можем увидеть, что число болельщиков, которые посещают матчи более 1 раза в месяц увеличилось на 9 % по сравнению с игровым сезоном 2016/17 годов. И также мы можем увидеть, что возросло количество и тех, кто посещает все домашние матчи. Благодаря этому Спартаку удалось побить несколько рекордов посещяемости : в сезоне 2017/18, клуб на домашних матчах собрал в среднем 7515 болельщиков. Наибольшее количество зрителей собрала встреча 1 марта с московским «Динамо», за которой с трибуны ВТБ Ледовый Дворец наблюдало 11337 человек.

Изучив спрос болельщиков, менеджерами составлялась оптимальная абонементная политика, подходящая под разный доход потребителя. Именно тут мы можем наблюдать ярко выраженное разделение на фанатов и болельщиков. На фанатскую трибуну, абонементы стоили от 3500 рублей, распространялась скидка для студентов и школьников.

Для владельцев абонементов клуб приготовил много приятных сюрпризов. Болельщикам предоставлялись различные скидки, таким образом к любому абонементу за билет с матча Кубка России ФК Крылья Советов – ФК Спартак, клуб предоставлял 5% скидку. При предьявлении абонементов прошлых сезонов можно было получить скидку от 15% до 35%. (Рисунок 11). Также был создан семейный абонемент, при покупке одновременно взрослого и детского абонемента болельщик получал скидку 20% на каждый абонемент взрослого и 60% на каждый детский.

---

Рисунок 11 – Вариация скидок для обладателей абонементов прошлых лет.

Таким образом мы можем наблюдать, что у всех болельщиков формируется дух командности, клубности.

Для болельщиков на спортивных соревнованиях создается атрибутика. Ярким примером можно привести ретро форму стилизированную под 80-е года (Рисунок 12), которая использовалась на ретро-матче в сезоне 2017/18 и атрибутика в стиле 90-х приуроченная к ретро-матчу сезона 2018/19 (Рисунок 13)

Рисунок 12 – Атрибутика 80-х годов

Рисунок 13 – Атрибутика 90-х годов

В практическом отношении важно представлять взаимосвязь объективной и субъективной значимости каждого конкретного соревнования. Это позволит болельщику прогнозировать подготовку спортсмена и в соответствии с ней оценивать выступление кумиров и команд.

Подытожив работу, проведенную по исследованиям портрета болельщика профессионального клуба, на примере ХК «Спартак» разработан ряд предложений и рекомендаций:

-Проводить больше интересных, завлекательных акций через социальные сети клуба. Так как их посещение пользуется большим спросом.

- Решить вопрос билетной программы. Почему возник спад «посещаемости на все домашние матчи» среди болельщиков?

-Лучше изучить потребности семей с детьми. Чтобы повысить их посещаемость.

-Продумать карту привилегий для болельщиков, которые давно с клубом.

На основание проведенного нами исследования, мы получили основной портрет болельщика клуба. Теперь, нам необходимо организовывать работу так, чтобы удерживать имеющихся болельщиков, и привлекать новых.

Заключение.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать обоснованный вывод о том, что в менеджменте с потенциальным потребителем главным посылом является – взаимоотношений, при которой все способы и средства коммуникации с ними, работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода - повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.

При работе с болельщиками необходимо постоянного наблюдать за клиентами через проведение маркетинговых исследований, поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, а также постоянного уделять внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ.

---