Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( Теория управления конфликтами ).pdf

Введение

Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus - столкновение.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда не желательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает [3, c.15].

Конфликты являются постоянным спутником нашей жизни. В основе любого конфликта лежит противоречие двух или более сторон, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям.

Основой любой организации является людской состав работников (коллектив) и без их деятельности функционирование организации невозможно. В коллективах часто возникают рабочие ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Разногласия и противоречия в процессе рабочего времени могут положительно влиять на процесс работы (одни делятся опытом, другие его перенимают), но когда рабочий вопрос несет острых характер, это может отрицательно сказать на производительности предприятия, совместно работе и привести к серьезным конфликтам.

Конфликт организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит по причине того, что большинство людей не имеет представления о конфликтах, либо не придает им значения. [8, c.38].

Руководитель организации согласно своей роли на предприятии обычно находится в центре любого конфликта, и призван решать его всеми доступными ему методами. По статистике руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение разных конфликтов в рамках предприятия. Каждый управленец должен знать о конфликтах, о поведении при их возникновении и методы их предотвращения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций. [11, c.83].

В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности «конфликта». Одни авторы описывают его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают под конфликтом как ситуационную несовместимость, ситуацию без нахождения выхода, или как конкурентное взаимодействие.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в современном мире при быстром темпе роста рыночных отношений, своевременное и правильно принятое управленческое решение во многом зависит от того, насколько правильно и эффективно организована работа персонала. Поэтому для поднятия КПД коллектива необходимо свести к минимуму кол-во конфликтных ситуаций.

В каждом рабочем коллективе присутствуют недовольство, противоречивые мнения и интересы, особенно межличностные конфликты.

По статистике, 75-80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности определенных сотрудников, хоть и внешне выглядит как несовпадение характеров или личных взглядов.

Объектом исследования являются производственные конфликты в компании.

Объектом исследования будет являться процесс управления конфликтами внутри торговой компании АО «TechnoD».

Цель данной курсовой работы состоит в изучении возникающих конфликтов и разработать рекомендации по их устранению на предприятии.

Для решения поставленной цели, сформулированы следующие задачи:

- изучение теоретических основ исследования конфликтов в компании:

их сущность и способы предотвращения;

- провести анализ конфликтов в АО «TechnoD»;

- разработать рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций в АО «TechnoD».

1 Теория управления конфликтами

• 1. «Конфликт», его виды и причины

Конфликт – это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов [1, c.235]

Наиболее распространены два подхода к пониманию «конфликта». При одном из них конфликт определяется как столкновение; противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем. Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек либо группы людей. [4, c.87].

Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. В некоторых ситуациях он может мешать удовлетворению потребностей одного либо нескольких человек и достижению своих целей организацией в целом. Также конфликт помогает выявить большое кол-во проблем и их разных решений, дополнительную информацию и разные точки мнений участников рабочего процесса в организации. Это делает принятие решений более эффективно, когда будут услышаны и высказаны соображения как управленцев, так и остальных людей работающих в организации. Так же это может привести к эффективному выполнению планов, становления стратегий и проектов на предприятии. Таким образом под «конфликтом» понимается наиболее острый метод решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями [16, c.135].

Эти соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки – конфликтологии. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом – общая их закономерность их возникновения, развития и завершения [3, c.551].

Конфликт бывает внутриличностным. Одна из его самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате когда производственные требования не сходятся с личностными потребностями или ценностями работника.

Также конфликт может быть межличностным. Этот конфликт считается самым распространенным. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, использования оборудования либо вакантную должность. Может проявляться как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами, мнениями и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом, найти компромиссное решение. Различают также конфликт между личностью и группой. Проявляется как противоречие ожиданиями и требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами [7, c.286].

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими (вертикальный конфликт) и смешанные в которых представлены и те и другие участники конфликта. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от кол-ва причин выделяют нескольких видов: однофакторные , когда в основе конфликта одна причина; многофакторные, имеющие две или более причин; кумулятивные, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к интенсивному усилению конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (мелкие ошибки и взаимонепонимания); затяжные (с нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты опасны тем, что конфликтные стороны закрепляют свое негативное состояние [6, c.528].

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации [10, c.210]:

- конфликт является свойством человеческого характера, стремлением быть первым, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

- конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Классифицируют причины конфликтов по пяти основаниям:

Информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяют пять основных факторов конфликтов:

Информационный фактор – это та информация которая принимается одной стороной и отвергается другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон, дезинформация, слухи.

Структурный фактор – формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, традиций, различных социальных норм).

Ценностный фактор – те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования.

Фактор отношения – удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие.

Поведенческий фактор – это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество [11, c.137].

В общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов:

- Социально-экономические – конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

- Социально-демографические – конфликты по причине различия в установках, мотивах, целях, в зависимости от пола, возраста, принадлежностью к разным национальностям;

- Социально-психологические – конфликты из-за разных мотивов, целей, потребностей и поведения.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Участвующие в этой ситуации видят по разному состояние объекта в будущем.
2. Конфликт взглядов, когда участники расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме.
3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства, эмоции.

Люди вызывают друг у друга раздражение своим поведением, взаимодействием [14,c.115].

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные трудовые условия, несовершенство форм его стимуляции.

Неправильные действия руководителя в связи с отсутствием опыта.

Недостатки в стиле работы руководителя в сравнении с его предшественниками.

Нарушение внутригрупповых норм поведения, разделение коллектива на группы, возникновения разногласий между работниками.

Личностные характеристики людей - особенности поведения, отношения к работе и коллективу, специфические черты характера.

• 1. Структура и уровни конфликта

Структура конфликта – совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически связанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни. На объективном уровне конфликта на него влияют: основные участники конфликта, второстепенные участники конфликта, их потребности, цели и интересы, объект и предмет конфликта. К субъективным элементам конфликта можно отнести психические модели конфликта у участников, их психические состояния, динамические составляющие их индивидуально-психологических особенностей [11, c.194].

Реальный конфликт представляет собой социально-психологический процесс. Рассмотрение его в динамике предполагает выделение основных стадий. К их числу относятся:

1. Возникновение и осознание конфликта.

2. Переход к конфликтному поведению.

3. Разрешение конфликта.

«Определение ситуации» используется, для обозначения результата восприятия ситуации и ее интерпретации.

Адекватно понятый конфликт. Обе стороны правильно оценивают существо реального конфликта.

Неадекватно понятый конфликт. Стороны осознают реальность ситуации, но восприятие ситуации у сторон различное.

Ложно понятый конфликт. Конфликтная ситуация отсутствует, а стороны расценивают свои отношения «конфликтными».

1.3 Методы и способы разрешения конфликтов

Чтобы избежать повторения случавшихся конфликтов, основываясь на прошлых эпизодах проблемы, проанализировав которые можно быстрее выявить причины столкновений и попытаться их смягчить либо полностью устранить. [15, c.57].

Создавать условия препятствующие возникновению любых конфликтов. Существует несколько таких условий:

1. Сплочение персонала.

2. Заботы о справедливости.

3. Упорядоченное распределение материальных ресурсов.

4. Полная и достоверная информация.

5. Неукоснительное соблюдение договоренностей и решений.