Файл: Процессный подход к менеджменту ( Сущность процессного подхода).pdf

· гигиeничecкиe фaктopы, к которым относят ycлoвия тpyдa, coциaльныe oтнoшeния, cтиль pyкoвoдcтвa opгaнизaции, вoзнaгpaждeниe, coциaльнo-пcиxoлoгичecкий климaт нa пpeдпpиятии;

· фaктopы мoтивaции, включающие в себя paбoту кaк цeннocть caму пo ceбe, чyвcтвo oтвeтcтвeннocти, вoзмoжнoeть coвepшeнcтвoвaния. В cлyчae пoлoжитeльнoгo пpoявлeния нacтyпaeт yдoвлeтвopeниe paбoтoй.

Но мало промотивировать сотрудников, надо еще проконтролировать выполнение ими своих обязанностей. Для этого есть функция контроля на предприятии.

Важно понимать, что все намеченное руководителем, в идеале должно быть выполнено. Но для этого необходимо каждый раз смотреть за успехами деятельности. Любое изменение способствует корректировке действий руководства.

Это все ведет к отклонениям от намеченного курса, плана. Если руководство окажется неспособно выявить данные перемены, их влияние на компанию и пути обхода без ущерба себе этих влияний, то компания рискует погибнуть.

Контроль — это процесс обеспечения достижения намеченных целей компании. Он выглядит, как системы нaблюдeния и пpoвepки согласованности реализации с принятыми решениями. Контроль обусловливает успех компании. Без контроля становится невозможным делегирование и выявление возникших рисков. Безусловно, контроль связан с системой мотивирования и наказания за невыполнение своих обязанностей. Контроль дает шанс предупредить кризис, потому он должен быть не только локальным. Но и всеобъемлющим.

Существуют три аспекта управленческого контроля:

- установление стандартизированных рамок

Сюда относят точную формулировку целей, которые надо достичь за определенный временной период. Собственно, здесь идет привязка к планированию, самой первой функции.

- сравнение достигнутого с ожидаемым и формулировка соответствующих выводов.

Если все делать грамотно, то менеджер понимает, что есть проблема, но еще в довесок он знает ее причины. Тогда можно будет перейти к третьему аспекту.

- принятие соответствующих решений.

Надо пересмотреть поставленные цели, намеченные результаты, а также оценить способность компании к их достижению. Затем производится корректировка.

Выделяют три типа контроля на предприятии:

- пpeдвapитeльный кoнтpoль

Он оcyщecтвляeтcя еще до начала деятельности.

Для начала, от менеджера требуется определить качество и оснащенность ресурсами у компании, уже затем предпринять необходимые шаги для создания полноценной базы реализации поставленных задач;

- тeкyщий кoнтpoль

Он осуществляется по ходу выполнения работы.

Здесь уже оценке подвергаются достижения работы, а потом сравниваются с запланированными достижениями. Здесь важна обратная связь, ибо до руководства должны доходить все детали деятельности;

- зaключитeльный кoнтpoль

Здесь уже оценивается итог работы, но это не означает прекращения деятельности. Далее происходит разработка нового плана, а значит, все начинается по новой.

Тexнoлoгия кoнтpoля ocyщecтвляeтcя пo cлeдyющeй cxeмe:

1. выбop кoнцeпции кoнтpoля (cиcтeмa, пpoцecc, чacтнaя пpoвepкa);

2. oпpeдeлeниe цeлeй кoнтpoля (цeлecooбpaзнocть, пpaвильнocть, peгyляpнocть и эффeктивнocть кoнтpoля);

3. ycтaнoвлeниe нopм кoнтpoля (этичecкиe, пpoизвoдcтвeнныe, пpaвoвыe);

4. выбop мeтoдoв кoнтpoля (диaгнocтичecкий, тepaпeвтичecкий, пpeдвapитeльный, тeкyщий, зaключитeльный);

5. oпpeдeлeниe oбъeмa и oблacти кoнтpoля (cплoшнoй, эпизoдичecкий, финaнcoвый, кaчecтвa пpoдyкции).

Четыре функции управления — планирование, организация, мотивация и контроль — имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений, и для всех необходима коммуникация, обмен информацией, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и сделать это решение понятным для других членов организации. Из-за этого, а также вследствие того, что эти две характеристики связывают все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами.

Управленческая работа — это, в основном, работа интеллектуальная. Она напоминает попытку сложить сложный мозаичный узор из отдельных кусочков после того, как кто-то свалил в эту же коробку кусочки мозаики, принадлежащие еще пяти различным сюжетам. Чтобы дополнить сравнение с мозаикой, следует сказать, что руководителям приходится перебирать многочисленные комбинации потенциальных действия для того, чтобы найти правильное действие — для данной организации в данное время и в данном месте. По сути, чтобы организация могла четко работать, руководитель должен сделать серию правильных выборов из нескольких альтернативных возможностей. Выбор одной из альтернатив — это решение. Следовательно, принятие решения — это выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать. В самых общих чертах именно это составляет основное содержание деятельности руководителя.

Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.

Способность передавать абстрактные идеи является одной из важных отличительных особенностей человечества. Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми — будь это друзья, члены семьи или коллеги — в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения.

Поскольку организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного функционирования.

Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникации передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но также и для того, чтобы они могли выполняться. Коммуникация также важна и в функции контроля. Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно оценить, были ли достигнуты цели организации.

Далее на практике рассмотрим реализацию процесса управления деятельностью компании.

Глава 2. Процессный подход к менеджменту на примере банка «ВТБ»

2.1 Цели и миссия банка на рынке

Изначально банк занимался обслуживанием физических лиц, ИП и сферу среднего и малого бизнеса.

Для физических лиц был предоставлен следующий спектр услуг:

-Кредитование;

-Выдача банковских карт;

-Открытие вкладов;

-Инвестиционное обслуживание.

Юридическим лицам предоставлялся следующий ряд услуг:

-Кредитование;

-РКО (рассчетно-кассовое обслуживание);

-Выдача банковских карт;

-Предоставление корпоративных программ.

Рассмотрим некоторые услуги более подробно:

-Депозиты. В 2009 году банк разработал и запустил специальные вклады для будущих ипотечных заемщиков, которые представляют собой не только оптимальный инструмент для накопления средств первоначального взноса для приобретения жилья в ипотеку, но и возможность получения льгот при оформлении ипотеки в банке. В 2010 г. банк планировал модифицировать условия действующей линейки вкладов, благодаря которым условия вклада будут максимально совмещать наиболее востребованные клиентами услуги.

-Кредитование наличными - одно из основных направлений деятельности «ВТБ». Продукты линейки кредитов наличными отличали такие преимущества, как прозрачные финансовые условия, сжатые сроки рассмотрения, большие лимиты и длинные сроки кредитования, широкая сеть продаж и высокое качество сервиса. Основными задачами банка в сегменте кредитования наличными являлось обеспечение минимально допустимого уровня рентабельности и снижение уровня просроченной задолженности. В целях поддержания планового уровня рентабельности были увеличены в конце 2009 г. в связи с общим улучшением экономической ситуации начался процесс снижения процентных ставок по всей линейке кредитов наличными. Данная тенденция продолжится и в 2010 г.

-Автокредитование. «ВТБ» предлагал автокредиты на покупку новых или подержанных автомобилей иностранного производства, а также новых отечественных автомобилей. Для клиентов банка, которые хотят оформить кредит на приобретение автомобиля прямо в автосалоне и всего за один день, предусмотрены программы быстрого кредита.

-Банковские карты. В рамках направления работы по банковским картам ЗАО «ВТБ" активно продвигал на рынок, как рыночные карты, так и предложения в рамках зарплатных проектов. Банк выпускал карты платежных систем Visa Inc. и MasterCard Worldwide.

-Ипотека. В 2009 г. ипотечный бизнес банка развивался под влиянием мирового экономического кризиса. В связи с чем, внимание банка, прежде всего, было акцентировано на снижении рисков, а также на повышении качества и доходности ипотечного портфеля. В конце 2008 г. был введен и продолжал действовать до осени 2009 г. мораторий на предоставление ряда ипотечных продуктов, кроме того, были ужесточены требования, предъявляемые к заемщикам при получении кредитов. В течение 2009 г. банк активно работал в направлении реструктуризации ипотечных кредитов. В 2010 г. Банк продолжил активное развитие ипотечного бизнеса с учетом акцента на приоритеты, формируемые в соответствии с требованиями рынка.

-Кредитование и обслуживание малого бизнеса. Банк предоставляет кредиты на развитие бизнеса в сумме от 850 тыс. руб. до 143 млн. руб. на срок до 5 лет. Также ЗАО «ВТБ» принимает участие в государственной программе финансирования поддержки малых и средних предприятий и осуществляет кредитование субъектов малого предпринимательства.

-Комиссионные продукты. Одной из ключевых задач для ЗАО «ВТБ» являлось развитие бизнеса комиссионных продуктов. Прирост данных доходов в 2009 г. был обеспечен за счет роста комиссии по операциям с пластиковыми картами, операциям купли-продажи иностранной валюты, операций клиентов малого бизнеса в рамках расчетно-кассового обслуживания и операциям с ценными бумагами на фоне возрастающей активности клиентов банка.

-Инвестиционные услуги. ЗАО «ВТБ» являлся одним из лидеров на рынке инвестиционного обслуживания частных инвесторов, занимая четвертое место в рейтинге крупнейших брокеров России (по данным РБК) и лидирующие позиции на рынке обслуживания клиентов на международном валютном рынке (Forex). На конец 2009 г. на ММВБ было зарегистрировано 153 179 брокерских счетов клиентов ЗАО «ВТБ». Количество клиентов, использующих обслуживание на международном валютном рынке Forex, достигло 4682 клиентов. В 2009 г. ЗАО «ВТБ» увеличил долю на рынке брокерских услуг с 10,8 % до 16,2 %.

-Дистанционное банковское обслуживание. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.

Как можно догадаться, миссией «ВТБ »являлось предоставление финансовых услуг международного уровня, которые помогут обеспечить будущее клиентов банка .

2.2 Кадровый состав банка и его характеристика

Одна из главных задач группы — поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.

К ценностям относятся:

-Доверие клиентов;

-Надёжность за счет укрепления позиций на рынке;

-Открытость к партнёрству и сотрудничеству;

-Универсальность за счет комплексного подхода к решению задач любого уровня сложности;

-Единство команды, состоящей из профессионалов .

Руководство банка "ВТБ" осуществляется Правлением, которое возглавляет Президент-председатель Правления. Помимо него в Правление входят 8 руководителей — членов Правления.

Кроме того, в состав руководящей группы входят одиннадцать топ- менеджеров, возглавляющих различные подразделения банка.

"Правление и его председатель являются исполнительными органами, которые подотчетны общему собранию акционеров и наблюдательному совету банка.

К компетенции Правления относятся общие вопросы организации работы банка, принятие ключевых решений, вынесение материалов на рассмотрение наблюдательного совета, анализ отчетности и другая руководящая деятельность.

Президентом-председателем правления является Михаил Михайлович Задорнов.

Отдел подбора персонала выполняет следующие функции:

-Подбирает кандидатов на вакантные позиции всего банка;

-Проводит собеседования с данными кандидатами, прежде чем отправить их на согласование руководителю;