Файл: Система обучения персонала.pdf

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира.

Коммуникативная сторона общения – это процесс обмена информацией и ее понимание. Особенно важно знать и соблюдать этику, или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями сотрудники отеля должны проявлять вежливость, тактичность, выдержанность. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Решая любое недоразумение нельзя вступать в пререкания с гостем. Принимая иностранных гостей, их не только знакомят с культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному международному уровню обслуживания.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

 службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

 службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

 быть вежливым, тактичным и внимательным;

 знать этику и психологию общения;

 быть коммуникабельным и активным;

 знать хотя бы один иностранный язык;

 быть привлекательным и опрятным;

 соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

Направлению развития персонала отеля «Славянская» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда.

---

В хостеле «Subway» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:

. Поощрение достижения высоких результатов;

Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно – технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Генеральному директору.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения.

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Subway» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROMs );

- Тренинги в учебном центре отеля.

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

качество работы;

трудовая дисциплина;

умение работать с клиентом;

ответственность;

стрессоустойчивость;

мотивация к труду;

активность и инициатива;

стремление к профессиональному росту;

лидерские качества;

владение навыками гостеприимства.

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности.

---

Теперь проанализируем структуру персонала хостела. Численность персонала отеля «Subway» растет на протяжении всего существования. По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники хостела имеют высшее образование, а более половины – дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 20-25 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников хостела составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

По статистике, в хостеле большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделения – это горничные, портье.

В последние пол год текучесть кадров в хостеле «Subway» сократилась практически вдвое.

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения – формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей.

Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений.

Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

- лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%);

- командирование сотрудников (5%);

- выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%).

Курсы повышения квалификации администраторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации и заявкам подразделений.

---

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в хостеле «Subway» были разработаны и утверждены Правила хостела , распространяющиеся как на работников хостела, так и на гостей. Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно Правил (Приложение 3), работники гостиницы должны уважительно относиться к гостям, проявлять вежливость и предупредительность, а также:

- Прилагать максимум усилий для качественного обслуживания гостей.

- Заботиться о безопасности гостей.

- Быть компетентными во всех вопросах гостиничного обслуживания.

- Соблюдать этику гостиницы.

Таким образом, хостел «Subwau» - это один из немногих хостелов в России приближенный к европейскому уровню . Популярность хостела растет вместе с развитием туризма . Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства.

Для того, чтобы выявить основные направления обучения персонала хостела «Subway», Правила работы с клиентами . Согласно Правилам, перед персоналом хостела ставятся следующие задачи:

- создание позитивной атмосферы. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем;

- уточнение потребностей клиента;

- помощь клиенту в принятии решения о выборе какой – либо услуги.

Важную роль в работе персонала гостиниц играет знание и соблюдение делового этикета. Деловой этикет персонала – это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Основными требованиями этикета в гостиницах являются: вежливость, тактичность, корректность, аккуратность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид. Аккуратный внешний вид сотрудника является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Чтобы настроить гостя на дружелюбный лад, необходимо использовать правила гостеприимства. Наиболее общие можно сформулировать так:

---

улыбайтесь при общении с гостем;

во время разговора смотрите гостю в глаза;

при общении с гостем говорите не очень быстро, с достаточной громкостью, четко произнося слова;

называйте гостя по имени и фамилии;

уделяйте гостю все свое внимание;

устанавливайте персональный контакт с гостем, чтобы он чувствовал внимание к себе как к личности;

проявляйте готовность с радостью обслужить гостя;

предугадывайте потребности гостя;

быстро и конструктивно реагируйте на просьбы гостя;

старайтесь лично решать проблемы клиента;

демонстрируйте гостю свое уважение к коллегам и гостинице, в которой работаете;

совершенствуйте свои навыки в сфере обслуживания;

2.1 Вывод-

гостеприимное обслуживание способствует популярности отеля, улучшению его имиджа, возрастанию чувства удовлетворения работой у персонала и позитивных отзывах .

2.2. Рекомендации по обучению персонала в хостеле «Subway» с учетом уровня знаний сотрудников

1) Сделать систему предложений по усовершенствованию услуг .

2) Проводить общие встречи один раз в неделю и подводить итоги напряженных ситуаций.

3) Ввести курсы по психологии .

4) Вести день самоуправления , это поможет закрепить приобретенные навыки , особенно помогут набрать опыт экстренные ситуации .

Диаграмма

Показатели уровня знаний гостеприимства среди сотрудников хостеле «Subway» до и после обучения

Выводы по главе 2

Обучение персонала связано не только с выгодами . Оно влечет за собой и определенные издержки, как прямые (расходы на оплату тренеров, на учебные материалы, аренду помещений и пр.) так и косвенные (расходы, связанные с необходимостью освобождения сотрудников от работы на период их участия в учебной программе, как правило, с сохранением зарплаты). Именно в связи с наличием издержек от обучения, система корпоративного обучения и развития персонала должна быть разработана в соответствии со стратегическими целями компании, формализована, структурирована, охватывать все уровни управления и иметь четкую взаимосвязь и преемственность всех внутренних процессов.

---