Файл: Корпоративная культура в организации (Коммуникация как действие).pdf

передачи
информации. Все люди предпочитают разные носители для передачи информации, некоторые не любят официальный язык, другие негативно относятся к просторечным словам. Одни считают, что письменное изложение более эффективно для понимания, а другие видят в этом недоверие, и предпочитают электронную почту. Но не все пользуются компьютером. И поэтому, происходят разногласия.
5.Многообразие носителей, с помощью которых передается информация. Сейчас существует огромное количество разных носителей, и мы забываем о некоторых. Объём чрезмерной информации может стать барьером к её использованию.
6. Нехватка времени. Сотрудникам зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, и поэтому они отфильтровывают менее значимую информацию, чтобы не перегружать каналы передачи и не допустить обрывочности сообщения. Особенно это важно на конференциях, собраниях и совещаниях, когда каждому дают несколько минут для выступления, чтобы успеть выслушать всех. При недостаточной информации о сотрудниках и их действиях, о происходящем в организации руководитель не сможет эффективно руководить организацией и решать важные задачи. Недоступность до подчинённых или нежелание общаться, может привести к недополучению важных сведений для управления организацией.
В первой главе были рассмотрены организационные коммуникации, т.е. коммуникации в целом. Понятия, цели, виды, функции, значения коммуникаций. А так же коммуникационные процессы, такие как отправитель, сообщение, канал, получатель, которые, во время коммуникаций проходят 4 взаимосвязанных этапа. При которых могут происходить коммуникационные барьеры, мешающие правильно улавливать всю полноту информации.










 

2.ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «СВЯЗНОЙ»

2.1. Общая информация о компании ОАО «Связной».

ОАО «Связной» - это федеральная сеть, специализирующая на продажи мобильных телефонов, персональных компьютеров, ноутбуков,

аудио- и видеотехники, GPS-навигаторов, электронных книг и аксессуаров. Является торговой сетью с европейским уровнем, предоставляющим качественным обслуживания, т.к. имеется собственный Учебный центр, помогающий постоянно повышать квалификацию работников.
Миссия ОАО «Связной» поднять Россию на продвинутый уровень технологий, создавая уникальный мир мобильных коммуникаций.
Цели организации - стать сильной, богатой компанией и получать прибыль от предпринимательской деятельности.
ОАО «Связной» старается создать компанию где:
1. Сотрудники объединены чувством, что они делаю работу для
одной общей цели, понимая миссию компании;
2. Каждый знает, какая цель перед ними поставлена, и понимает задачи
компании;
3. Каждый сотрудник относится ответственно к своей работе;
4. Полное доверие друг другу;
5. Все сотрудники желаю, друг другу успеха, если один видит, что его
коллега что-то делает не правильно, он укажет на это сразу, не дожидаясь, когда эта ошибка будет совершенна;
6. Присутствует дух компании, все друг другу помогают;
7. Каждый сотрудник идет на работу с удовольствием, а не просто зарабатывать деньги;
8. Все могут вносить предложения и участвовать в улучшение компании.
Компания намеренно расширяет спектр финансовых услуг, помимо продажи техники, она осуществляет операции с потребительскими кредитами, переводы денежных средств и прием платежей в 465 городах и не собирается останавливаться на достигнутом, входя в топ-20 лучших брендов России.
Основными конкурентами компании являются Евросеть и МТС, «Евросеть» всегда была лидером в этой сфере, но, по словам коммерческого, директора ОАО «связной» Юрия Лабиса, сейчас бизнес «Связного» по многим показателям эффективнее, чем у «Евросети», приложение 2; рис 3. Если в 2007г. «Связной» продавал на 24% телефона больше, чем «Евросеть» это с учетом на один салон, то в 2010г. на 44% телефона больше. [13]
Потребителями салонов «Связной» являются

люди, с различными уровнями дохода, которым нравится качество компании. В салонах ОАО «Связной» качество играет главную роль:
1. Качество товара, это основной показатель, почему стоит покупать
технику именно в этом салоне. Но если у конкурентов такое же качество товара, то нет особой разницы где приобретать определенную вещь. Если только не отличается ассортимент и цена товара.
2. Качество бренда «Связной», в расчет входят дополнительные
возможности. Такие как страхование покупок, подключение к Интернету, настройка телефонов, прием платежей по оплате услуг операторов связи, Интернета и цифрового ТВ, денежные переводы, погашения кредитов и оформление карт «Связной банк».
3. Качество обслуживания в салонах: приветствие посетителей, помощь
в ознакомление товара, предложение разных вариантов и т.д.
После качества товара следующей особенностью для отличного процветания компании является персонал, правильный подбор и эффективное управление. Персонал салонов «Связной» - это энергичные, молодые люди, в возрасте 18-25 лет, персонал постоянно меняется, так как не все могут выдержать режим работы, поэтому остаются только выносливые. Зато здесь присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры, персонал и даже директор начинали с простых стажёров и продавцов. Но чтобы ещё больше привлечь персонал нужно его мотивировать. В салонах сотовой связи «Связной» под мотивацией предполагаются денежные вознаграждения за продажу определенных моделей телефонов, или вознаграждение команды, за отличное приветствие покупателей, предложения дополнительных услуг и за большой объем продажи техники за определённый период. Но в этой компании существует не только положительные мотивации, но и отрицательные. «Если ты не будешь активно продавать товар и предлагать дополнительные услуги, то ты получишь маленький оклад»[14]. Так же сотрудники мотивируются и не денежными вознаграждениями, существующие в практике в салонах «Связной»:
1. Бесплатные путёвки в

оздоровительные лагеря для детей сотрудников;
2. Страхование сотрудников;
3. Бесплатное посещение частных клиник на территории города;
4. Компания проводит ряд мероприятий, спортивных соревнований,
несущие за собой хорошие призы и т.д.
Благодаря хорошей мотивации сотрудников, люди идут работать в эти салоны, и потом уже с помощью умения хорошо общаться и своей выносливостью они пробиваются по карьерной лестнице. Поэтому коммуникации, как и во всех других фирмах, играют огромную роль в достижение наград и премий, налаживание связей с компаньонами, в эффективном управление организации и преображение фирмы на новый уровень. Ведь чем коммуникабельным будет персонал, тем больше будет посетителей. Но практически во всех организациях возникают коммуникационные барьеры, которые искажают информацию, передавая неправильный смысл, и мешают эффективному управлению.

2.2. Выявление проблем в ОАО «Связной».

Проанализировав компанию ОАО «Связной», переговорив с персоналом и директором, подняв архив фирмы, посмотрев комментарии людей, выявляются коммуникационные проблемы, присущи этой компании.
Основными проблемами являются:
1. Самая главная проблема любой организации, это неадекватное
восприятие получаемой информации. Получив какую-либо информацию, которая была некорректно сформулирована или первоначальна неполной, сотрудники зачастую предпринимаю необдуманные решения, которые могут пойти на вред фирмы.
2. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам, часто
бывает когда, например, вышестоящие сотрудники забывают сообщить, об отмене скидок или акций на технику, а когда вспоминают, фирма уже теряет прибыль. И это может принести к материальным ущербам и несогласованностям.
3. Психологический настрой в салонах, когда одни сотрудники не могут
найти общий язык с другими сотрудниками, отношение к сотрудникам по отдельности или боязнь разговаривать с начальником наедине. Обычно такие отношения перерастают

в конфликт. Это одна из самых важных проблем в организациях, а тем более в ОАО «Связной», так как вся сфера этой деятельности построена на коммуникациях с клиентами, т.е. при негативном климате в организации, снизится количество потребителей. Потому что никто не хочет покупать продукты в салоне, где сами продавцы не могут настроить отношения друг с другом.
4. Информационные перегрузки очень часто происходят в организациях,
с инновационными технологиями, где присутствует огромное количество информации. И некоторые сотрудники настолько заинтересованы новыми моделями, брендами и технологиями, что не могут эффективно работать и принимать участия в коммуникациях.
5. Еще одна наиболее важная проблема ОАО «Связной», связанная с
перегрузкой каналов, которая выражается как нехватка технических средств связи и обработки информации. В связи с этим происходит постоянная перегрузка, из-за огромного потока отправленной информации. Так как в этот отдел поступает информация не только от руководства и других отделов, но и от партнеров, конкурентов, поставщиков и клиентов. И именно технические неполадки и различные помехи мешают коммуникационным процессам.
6. Неподходящий выбор носителя для передачи информации. С этим
постоянно сталкивается организация, так как существуют разные носители передачи информации. Что касается ОАО «Связной», это организация предпочитает воспользоваться компьютерными сетями и электронной почтой, потому что это быстро и удобно. Но нередко именно в этом носителе чаще всего теряется информация, и не доходят части сообщения, и получателю приходится домысливать факты, но не всегда правильно. Отсюда выявляется ещё одна проблема, это плохая обратная связь.
7. Психологические различия в восприятие. ОАО «Связной» старается
подбирать квалифицированный персонал, но у всех людей разный жизненный опыт, круг интересов и потребностей, социальный статус, национально-культурных различий, должность. Поэтому все по-своему интерпретируют

информацию, и даже вырабатывают собственный жаргон. Следовательно, это служит источником смысловых искажений, партнеры могут неправильно понять информацию, и это может сказаться на дальнейшем затруднение налаживания связей.
8. Нехватка времени. В связи с быстрым режимом работы у сотрудников
зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, поэтому они фильтруют менее важную информацию. Но нередко для быстроты и придания наибольшей ясности, сжимают сообщения до такого уровня, что приводит к отсеиванию важной информации. И получается неполнота сообщения.
9. Дублирование функций. В целом компания ОАО «Связной»
старается строить управление, когда все сотрудники имеют свое место в организации, обладает определенными функциями, и отвечает за свою работу. Но редко случается так, что сотрудники пытаются решать ещё и проблемы других сотрудников, и это приводит к параллельным потокам информации и к неэффективной работе, так как сотрудники могут на столько увлечься другой работой, что позабудут о своей. И в конечном итоге может привести к тому, что не будет эффективности ни в одном и не в другом деле.
Это основные коммуникационные барьеры ОАО «Связной», с которыми нужно бороться и находить решения этим проблемам. Т.е. провести ряд изменений в коммуникациях.

2.3. Рекомендации по преодолению коммуникационных проблем ОАО «Связной»

При анализе коммуникационных проблемы ОАО «Связной», были выявлены некоторые недостатки, которые неблагоприятно влияют на организацию, поэтому следуют провести ряд изменений в системе коммуникаций.
Во-первых, всем сотрудникам нужно адекватно относиться ко всей полученной информации, всё тщательно обдумывать и не предпринимать поспешных решений, так как от этого может зависть дальнейшее существование компании.
Во-вторых, не допускать погрешностей, если какого-либо сотрудника повысили в должности, то он входит в список надежных и способных людей. Поэтому не следует этим злоупотреблять,

следовательно, необходимо выполнять всю работу, которую требуют руководство, а не относится к этому наплевательски.
В-третьих, можно предложить введения новой должности психолога, так как конфликты отрицательно влияют на коммуникационный процесс организации, и отталкивают клиентов. Психолог сможет контролировать взаимоотношения между сотрудниками, не допуская критических ситуаций, т.е. положительно влиять на всю деятельность организации. Но, а если организация не может позволить себе новую должность, то можно проводить различные тренинги [15, с13], такие как:
1. «Эффективные коммуникации», задача этого тренинга заключается
в получение навыков общения и исследования психологических особенностей.
Содержание тренинга:
1. разрешение конфликтов и споров;
2. создание положительного имиджа ОАО «Связной»;
3. получение обратной связи;
4. вербальное и невербальное общение;
5. позитивная критика.
2. «Самостоятельность», задача этого тренинга заключается в
осуществление навыков, достижение успеха и сочетание активности и ответственности.
Содержание тренинга:
1. Ответственность и обязательность;
2. Круг влияния;
3. Индивидуальное восприятие;
4. Власть стереотипов.
3. «Создание команды», задача этого тренинга заключается в признание
различных ролей, командный дух, стать частью команды, остаться индивидуальностью внутри команды, принимать решения в команде.
Содержание тренинга:
1. Распределение ролей и ответственности в команде;
2. Принятие командного решения;
3. Преимущества работы в команде.
В-четвертых, нужен жесткий отбор персонала, только тех людей, которые хотят и могут работать именно в этой сфере деятельности.
В-пятых, следует обновить технику, компьютеры, видео - аудиотехнику, чтоб иметь возможность связываться с клиентами и партнерами постоянно без помех и прерывания связи. Ведь от того, какая по качеству техника у организации, зависит

и общее представление об этой организации. Партнерам это тоже очень важно.
В-шестых, для предотвращения потери и искажения информации, можно предложить обновление компьютерной базы, это мероприятие повысит скорость и качество, что в свою очередь повлияет на принятие управленческих решений и предотвратит потери информации. А так же можно создать локальную сеть организации, что позволит быстрее и надежнее передавать информацию.
В-седьмых, следует наладить связи с общественностью, что позволит создать выгодную для компании репутацию, устранить слухов и сплетен. Это действия создадут атмосферу понимания между компанией и целевой аудитории.
В-восьмых, так как в компании иногда присутствуют моменты нерациональной организационной структуры, то следует вообще убрать дублирования функций, чтоб все занимались только своей работой, и имели в этом определенный успех.
В-девятых, ещё лучше наладить взаимоотношение между руководителем и подчинённым. Этим и отличается ОАО «Связной» от других известных компаний, здесь есть взаимное доверие, но бывают случаи недопонимания персонала и руководителя, когда начальство не договаривает о проблемах или изменениях в структуре организации. Так как в атмосфере доверия расширяются информационные потоки, и повышается точность информации.
В-десятых, можно предложить бенчмаркинг, это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы.[16]. На роль бенчмаркинга можно взять 3 человека в качестве исследователей, которые будут проводить исследования на организациях конкурентов. С помощью этим исследований, компании будут известны дальнейшие действия, что предпринимать для совершенствования системы коммуникаций, а что не следует рассматривать.
А также различные курсы повышения квалификации для управленческого персонала, где будут преподаваться информационные технологии и иностранные языки, что даст

возможность управленческому персоналу научиться работать с новыми программами для улучшения коммуникационных сетей. А знание языков позволит общаться с иностранными клиентами и партнерами, предотвратив искажения информации и правильно кодировать и декодировать сообщения.
Во второй главе была рассмотрена ОАО «Связной», её основная деятельность, миссия, цели этой организации, то, что организация старается создать. Её положение в обществе и преимущества среди конкурентов. Проанализировав компанию, были выявлены основные коммуникационные барьеры, влияющие на организацию и её рост на рынке. А также выявлены рекомендации по решению этих проблем.