Файл: Шаги сервиса – определение, назначение, правила разработки и оформления.pdf

Введение

В современных условиях функционирования бизнеса важность конкурентоспособности повышается пропорционально появлению количеству новых игроков на рынке. Элементами конкурентоспособности для каждой компании могут стать самые разные объекты, выбор которых зависит от многих факторов, среди которых могут быть: позиция компании в занимаемом сегменте рынка, специфика деятельности, финансовые возможности, каталог производимых товаров и услуг и т.п. ^[1]

Говоря о компаниях, предоставляющих услуги клиентам, один из важнейших факторов конкурентоспособности предприятий общественного питания является клиентский опыт. Клиентский опыт рассматривается как процесс изучения, анализа и наработки умений понимать, что получает клиент, то есть высокий сервис обслуживания и лояльность.^[2] Лояльность клиентов как термин имеет множество определений, в данной работе это понятие будет определено как результат психологического контракта между брендом и потребителем.

Удовлетворенность клиентов – основное условие формирования у клиента лояльности к бренду. Именно удовлетворенность проявляется в результате получаемого продукта или услуги, которые соответствуют всем ожиданиям.

В условиях множества существующих технологий и других инструментов поддержки бизнес-процессов, в том числе и для отдела клиентского сервиса, компании даже крупной размерности могут успешно поддерживать лояльность и удовлетворенность клиентов при правильно выстроенной стратегии. Если руководство имеет представление о важности и правильности выстраивания стратегии взаимоотношений с клиентом и использования в ней новейших информационных систем и других инструментов, тогда это становится одним из драйверов роста повышения удовлетворенности и лояльности.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также, как и в любой коммерческой организации, на максимизацию прибыли. Эффективная деятельность предприятия общественного питания зависит от наличия хорошего управления, качества предоставляемых услуг, безукоризненного сервиса, интерьера и соответствия ценовому сегменту рынка. При этом, особое значение имеет ассортимент услуг и квалификация персонала, эти два понятия должны быть неотделимы и создавать впечатление единства, только в этом случае можно говорить о качественной работе ресторана.

---

Актуальность темы исследования. В наши дни общественное питание можно назвать ведущей отраслью народного хозяйства, основу которого составляют предприятия, которые характеризуются общей формой организации производства питания и обслуживания гостей. А ресторанный бизнес входит в число этих предприятий, где применение инновационных технологий и высокий уровень сервиса не просто важно, а строго необходимо.

Для того, чтобы ресторан был конкурентоспособным, ресторатору необходимо обращать особо пристальное внимание на данный фактор при управлении собственным бизнесом.

Таким образом, цель исследования – изучение теоретических аспектов сервиса и обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана «Сахалин» г. Москва.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить теоретические аспекты организации обслуживания и сервиса в ресторанном бизнесе;

2. Изучить понятие сервиса и обслуживания в ресторане;

3. Отобразить способы внедрения в производственные процессы в ресторане;

4. Проанализировать организацию обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва;

5. Проанализировать деятельность ресторана «Сахалин» г. Москва;

6. Рассмотреть проблемы организации обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва;

7. Разработать рекомендации по совершенствованию и внедрению обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва.

Практическая значимость исследования состоит в том, что результат могут быть использованы в организации обслуживания в ресторане «Сахалин» г. Москва.

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания и сервиса в ресторанном бизнесе

1.1 Понятие сервиса и обслуживания в ресторане

Ресторанный сервис представляет собой область деятельности, в которой объединяются традиционные и национальные особенности, эстетика и этикет, опыт и современные технологии обслуживания. Постоянному повышению уровню предоставляемого сервиса способствуют такие факторы, как повышение требований со стороны клиентов, появление новых конкурентов и как следствие ужесточение конкуренции. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

---

Для удержания конкурентных позиций в сфере общественного питания, ресторану необходимо следовать тенденциям рынка и постоянно повышать уровень сервиса. В настоящее время качественное обслуживание является одним из важнейших аспектов при выборе ресторана гостем, т.к. даже недорогие кафе стали предоставлять высокий уровень обслуживания.

Обслуживание гостей – это ряд последовательных действий, направленный на удовлетворение потребностей клиента и предоставление высокого уровня сервиса, включающий в себя встречу и размещение гостя, принятие заказа, приготовление блюд и напитков, сервировку стола и т.д.

Стандарты сервиса в ресторане – это комплекс регламентов и инструкций направленный на эффективное взаимодействие сотрудника ресторана с посетителем, позволяющий стандартизировать данный процесс, минимизировать риск возникновения ошибок и создать привлекательную атмосферу способствующую повышению лояльности гостя. Помимо этого они позволяют компании быть более конкурентоспособной, объективно оценивать работу каждого сотрудника, снизить затраты времени и усилий на обучение новых сотрудников. Также стандарты сервиса могут включать в себя регламенты по внешнему виду и поведению сотрудников, стандарты сервировки и подачи блюд и другую информацию, необходимую для эффективной работы ресторана. Для сетевых проектов стандарты имеют особое значение, т.к. все заведения должны иметь один уровень сервиса, посетители хотят быть уверены, что при посещении любимого ресторана в другом городе, они получат тот же уровень комфорта и то же качество блюд, что и в заведении своего города. Каждое предприятие общественного питания имеет свои стандарты сервиса, ориентированные на формат заведения, его стилистику и особенности, но большая часть инструкций имеют общие черты.

Согласно статистическим данным (рисунок 1), наиболее важным для клиента общественного питания являются такие факторы, как цена, близость к дому или работе, качество блюд и напитков, уровень сервиса и рекомендации знакомы.

Рисунок 1 – Факторы, влияющие на выбор заведения

Рисунок 2 – Причины, по которым клиенты не будет посещать заведение

Исходя из данных, представленных на рисунке 1 и рисунке 2, можно сделать вывод, что высокий сервис, квалифицированность и доброжелательность персонала имеют большое значение при выборе потребителем предприятия питания. Строгий контроль за каждым из этих пунктов будет способствовать повышению лояльности клиентов, увеличению постоянных гостей и, как следствие, увеличению прибыли. Для решения этих задач следует более подробно изучить структуру стандартов обслуживания.

---

Стандарты сервиса включают в себя множество разделов, далее рассмотрим некоторые из них более подробно.

Требования к внешнему виду персонала. У каждого подразделения свои требования к форме, особое внимание уделяется форме сотрудников, контактирующих с гостями, именно они формируют представление клиента о ресторане, потому их форма должна быть опрятной и чистой, соответствовать статусу и стилю заведения. То же касается и их обуви, прически, маникюра и внешнего вида в целом. Также особое внимание уделяется форме сотрудников кухни, данное требование прописано в СанПиН 2.3.6.1079-01, это связано с тем, что именно они занимаются приготовлением блюд и должны строго соблюдать личную гигиену.

Стандарт сервировки стола. Включает в себя требования к скатерти, расположению приборов и сервировочной посуды, информацию о видах сервировки и назначении каждого из предметов. Данный стандарт имеет множество вариаций, которые также зависят от стилистики заведения, класса ресторана и формата обслуживания.

Стандарт обслуживания гостя. Этот пункт наиболее важен и включает в себя множество этапов. Встреча гостя и сопровождение его к столу, выдача меню и консультирование по блюдам и напиткам, прием заказа, внесение заказа в систему, порядок подачи блюд и напитков, порядок уборки стола, расчет гостя, способы решения конфликтных ситуаций.

Дополнительная информация. Может быть представлена информация о ценностях компании, информация, помогающая сотрудникам легче найти подход к гостю, совершать дополнительные продажи, правила внутреннего распорядка и многое другое.

При разработке стандартов обслуживания важно учитывать не только общепринятые нормы и стандарты, но и вносить в них что-то новое, опираясь на опыт других ресторанов, сотрудников и на предпочтение будущей или существующей аудитории. Только инновационные технологии позволят ресторатору повысить свой конкурентный потенциал и привлечь большее количество гостей.

1.2 Внедрение в производственные процессы в ресторане

Одним из важнейших этапов начала деятельности ресторана является разработка и внедрение стандартов сервиса в производственные процессы. В настоящее время существуют специализированные консалтинговые организации, чья деятельность направлена на оказание помощи рестораторам при ведении бизнеса, в частности на разработку и внедрение стандартов обслуживания для предприятий общественного питания. Это поможет ресторатору ускорить процесс внедрения и обучения персонала.

---

Далее в работе будет рассматриваться разработка и внедрение стандартов сервиса без участия консалтинговых компаний, что позволит более подробно ознакомиться с поставленной задачей.

В первую очередь необходимо решить, какой вид обслуживания будет оптимальным для данного ресторана. Этот пункт зависит от множества факторов: концепт заведения, количество посадочных мест, тип и специфика предприятия питания, формат обслуживания и так далее.

Существует несколько основных видов обслуживания: французский, немецкий и американский.

Таблица 2

Виды обслуживания

Вид обслуживания	Описание	Преимущества / недостатки
Французский	Официант выносит и демонстрирует большое блюдо с красиво сервированной пищей, а после кладет еду каждому гостю в тарелку. Подходит для ресторанов премиум класса	- Долгий и трудоемкий процесс обслуживания - В ресторане должно быть много свободного места, сокращается вместимость заведения + Красивая презентация блюд + Гость сам определяет размер порции
Немецкий	Еда подается на большом блюде, которое ставится на стол, гости самостоятельно кладут еду в тарелки.	- Использование большого количества посуды - Минимальный контакт с гостем, снижение лояльности + Быстрое и простое обслуживание + Минимизация ошибок + Гость сам определяет размер порции
Американский	Еду кладут и сервируют на кухне каждому гостю отдельно, официант подает блюдо персонально каждому гостю.	- Размер порции определяется рестораном + Быстрое и простое обслуживание

Уровень сервиса также зависит от ценовой политики и класса ресторана. Чем выше класс заведения и уровень цен, тем более детально должны быть разработаны стандарты. Исходя из этого, создается регламент по обслуживанию посетителей.

Следующим этапом будет обучение и адаптация сотрудников. Перед началом обучения сотрудники ресторана должны ознакомиться с регламентом по обслуживанию гостей, оценить их правильность, выполнимость, доступность, внести возможные предложения по оптимизации, исходя из личного опыта и общепринятых правил. Начать обучение необходимо с теоретической части, разъяснения требований, мотивации обучаемого персонала, обсуждения и решения возникающих вопросов, обучение в формате ситуационного моделирования. Перед началом внедрения стандартов в работу следует оценить степень усвоения теоретического материала.

---