Файл: Шаги сервиса – определение, назначение, правила разработки и оформления.pdf
Добавлен: 26.04.2023
Просмотров: 81
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания и сервиса в ресторанном бизнесе
1.1 Понятие сервиса и обслуживания в ресторане
1.2 Внедрение в производственные процессы в ресторане
Глава 2. Анализ организации обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва
Крайне важно осуществлять контроль над выполнением стандартов обслуживания и оценивать деятельности персонала. В данном случае ключевую роль играет сотрудник, ответственный за обучение, для объективной оценки деятельности он должен обладать соответствующими компетенциями, иметь представление об особенностях работы подразделений.
Изучая работу линейного персонала, менеджер анализирует каждый этап обслуживания, способность персонала следовать стандартам сервиса, изучить ошибки и возможные недоработки регламента.
Проводя анализ работы подразделений необходимо учитывать степень удовлетворенности гостей, изучать отзывы посетителей, а также учитывать комментарии линейного персонала, исходя из этого менеджер корректирует существующий регламент, проводит работу над ошибками совместно с сотрудниками подразделения.
Для поддержания высокого уровня сервиса следует проводить контроль и оценку работы персонала непрерывно, помимо этого следует правильно подойти к вопросу вознаграждения персонала. Линейных сотрудников следует правильно замотивировать для того, чтобы каждый из них осознавал степень ответственности и прямую зависимость их вознаграждения от результатов работы и личных достижений.
Специалиста Московского центра консалтинга было проведено исследование по оплате труда в г. Москва сотрудникам на должности «официант», исходя из этого исследования, можно увидеть, что в московских ресторанах существует три системы:
- Система оплаты труда состоит только из окладной части.
Данная система практически не актуальна для данной должности, т.к. не мотивирует сотрудников на осуществление дополнительных продаж и увеличение количества гостей.
- Система оплаты труда состоит из окладной и процентной частей.
Эта система наиболее распространенная и выгодна как для сотрудников, так и для ресторатора. Сотрудник всегда уверен в том, что получит хотя бы минимальную оплату и замотивирован показывать лучшие результаты, т.к. от них зависит дополнительная часть заработной платы.
- Система оплаты труда состоит только из процентной части.
Данная система имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Для ресторатора данная система наиболее выгодна, т.к. заработок сотрудника прямо пропорционален его результативности, но может привести к снижению качества обслуживания, за счет недобросовестности персонала и желания взять в работу как можно больше гостей.
Наиболее распространена система, в которой объединены оклад и проценты с продаж. Однако доход официанта определяется еще одним компонентом, а именно клиентскими бонусами (чаевыми), причем они занимают большее значение в суммарном доходе, чем все остальные показатели, т.е. являются главным материальным стимулом в работе.
В связи с тем, что ресторанный бизнес очень изменчив и требует постоянной модернизации, обучение персонала стандарты сервиса не являются исключением. Для предоставления качественных услуг необходимо следовать современным тенденциям, а значит, постоянно вносить изменения в уже действующие стандарты, дополняя их новыми требованиями для достижения более высокого уровня обслуживания и сохранения конкурентных позиций.
Как следствие, создание регламента обслуживания и грамотный персонал влечет за собой увеличение продаж, повышение лояльности гостей, минимизацию конфликтных ситуаций и рисков, связанных с человеческим фактором, формирование положительного имиджа ресторана.
Таким образом, в рамках теоретической части данного исследования можем заключить:
Стандарты сервиса один из важнейших внутренних документов ресторана при работе с гостями, строгое соблюдение требований данного документа является обязательным для создания благоприятной атмосферы и положительного имиджа организации.
Разработка и внедрение стандартов сервиса большой и трудоемкий процесс, в котором важна внимательность к деталям, соблюдение общепринятых стандартов и их модернизация, правильно организованное обучение, постоянный контроль, ответственность и вовлеченность всех сотрудников предприятия.
Правильно организованная работа ресторана и его подразделений позволит повысить лояльность гостей, удержать постоянных гостей и привлечь новых, а также сведет к минимуму возможные ошибки. Все эти факторы способствуют удержанию конкурентных позиций на рынке услуг общественного питания.
Глава 2. Анализ организации обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва
2.1 Анализ деятельности ресторана «Сахалин» г. Москва
Ресторан «Сахалин» – это совместный проект одного из самых успешных рестораторов Бориса Зорькова и не менее талантливого и известного бренд-шефа Владимира Мухина. Площадь ресторана составляет 714 квадратных метра и рассчитана на 188 посадочных мест, в летний период функционирует веранда, средний чек варьируется от 2000 до 4000 тысяч рублей.
Меню ресторана ориентировано на Российские региональные продукты в сочетании со средиземноморскими и азиатскими блюдами и техниками приготовления легли в основу нового стиля MediterrAsian cuisine. Сердце ресторана - Raw bar c ледником и аквариумом, где гости могут выбрать морепродукты на свой вкус.
Основой меню служат дальневосточные морские деликатесы, но помимо этого в «Сахалине» присутствует многообразие других продуктов: икра из Карелии, Мурманска и Астрахани, устрицы из Японии, креветки из Аргентины, лосось с Фарерских островов и т.д. Первые две страницы посвящены Raw Bar — тартарам, крудо, сашими и татаки.
Также в меню представлены холодные закуски, салаты, паста, гриль, суши, роллы и т.д. Средний чек в ресторане имеет широкий диапазон, в зависимости от заказа он может составить от 2000 до 10000 рублей, если заказать целиком камчатского краба или тюрбо, то счет может быть еще вышк. Для тех, кто не любит рыбу есть небольшой мясной и овощной разделы. Карта напитков так же разнообразна.
Меню ресторана сочетает в себе блюда азиатской, русской, итальянской кухни и другие кухни мира. Практически все блюда приготовлены с использованием рыбы и морепродуктов.
Особенностью «Сахалина» является его месторасположение, ресторан расположился в центре Москвы, на Арбате в отеле «Азимут» на 22 и 23 этажах. Такое расположение позволяет гостям насладиться прекрасным видом Москвы, сталинских высоток, садового кольца, Москвы-сити и Кремлем. Для лучшего обзора по всему ресторану предусмотрены панорамные окна, что позволяет видеть Москву на 360 градусов.
Над дизайном ресторана трудились Ирина Глик и студия «Geometria». Они создали уютную, элегантную атмосферу, выполнив все в светлых тонах, стиль интерьера характеризуется как bio-tech, подразумевающий сочетание природы и современной технологичности.
Далее нам необходимо проанализировать обслуживание и сервис в ресторане, который в целом очень заботлив и предупредителен, но меню «Сахалина» огромно и официантам приходится постоянно уточнять некоторые вопросы.
Согласно отзывам на сайте tripadvisor.ru, большая часть негативных отзывов свидетельствует о том, что в ресторане «Сахалин» недостаточно хороший сервис. В одном из отзывов было написано о грубых и невнимательных официантах. Однако в этих случаях команда ресторана отрабатывает отрицательные отзывы. Что очень важно для комьюнити ресторана.
Есть еще несколько проблем в обслуживании в ресторане «Сахалин»:
Часто, приняв и вынеся заказ, официант «забывает» про гостя, дополнительно не интересуется, желает ли гость заказать что-нибудь ещё. Для того, чтобы повышать средний чек, следует обучать официантов предугадывать желания гостей, предлагая им десерты или дополнительные напитки.
Частой проблемой ресторана является неспособность грамотно организовать работу во время большого потока гостей. Многие гости, бронируя столик заранее, сталкиваются с такими проблемами, как занятость данного стола, гостей сажают не за тот стол, который был указан, время на посещение ресторана ограничено из-за большого потока гостей.
Невнимательное обслуживание — это именно то, что может испортить общее приятное впечатление от трапезы, например, блюда и напитки подаются по мере их приготовления, а вовсе не в традиционном порядке употребления. В результате этого нарушается сочетание вкусов или блюда, поданные преждевременно, успевают остыть. Поэтому важно обучить официантов быть внимательными к гостям, чтобы их вечер оставлял только приятные впечатления, а в ваше заведение гости возвращались снова и снова.
Также официанты и менеджеры ресторана «Сахалин» плохо обучены работе с жалобами, проблемными клиентами и клиентами, имеющими известность. Один из негативных отзывов свидетельствовал о том, что сотрудники неадекватно вели себя при виде известных личностей, задавали неуместные вопросы, не реагировали на просьбы и обсуждали между собой пришедших гостей.
Решение этих и других проблем в обслуживании гостей путем внедрения качественного обучения официантов поможет выйти ресторану «Сахалин» на новый уровень. Однако при этом не стоит забывать об обучении других сотрудников на курсах барменов и курсах поваров. Квалификация персонала всегда определяет успешность бизнеса в целом.
2.2 Рекомендации по совершенствованию и внедрению обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва
Управление персоналом — это область знаний и практической деятельности, главной целью которой является обеспечение организации качественным персоналом, способным выполнять возложенные на него трудовые обязанности и оптимальное его использование. Возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией образуют основу концепции управления персоналом организации.
При выборе технологии управления персоналом в ресторане «Сахалин» необходимо тщательно проанализировать проводимую кадровую политику за последние годы, достигнутые трудовые показатели, выработанные правила и процедуры работы с персоналом. Кроме того, менеджерам следует знать как текущие, так и перспективные задачи развития бизнеса, а также применяемые технологии и методы организации оказания услуг.
Разработка современных технологий управления в условиях деятельности ресторана «Сахалин» позволяет в наибольшей степени использовать имеющиеся методы и процедуры работы с персоналом, максимально полно и эффективно учитывать профессионально-квалификационный состав рабочей силы и уровень развития трудового потенциала работников. Для того, чтобы разработать эффективную технологию управления, менеджерам на уровне своего подразделения необходимо провести анализ работы персонала за предшествующий период.
Грамотно построенные задачи, включающие подбор кадров, методы их стимулирования к работе, организацию их профессионального и личностного роста, мотивацию и оценку являются ключевым залогом успеха любой организации. Все это необходимо для повышения уровня заинтересованности персонала в собственной деятельности и повышения их результатов на благо компании.
Для решения проблем возникших в ресторане «Сахалин» в первую очередь необходимо понимать, что основой этой проблемы является низкоквалифицированный персонал, как на управленческих должностях, так и на линейных.
Стоит заметить, что квалифицированных сотрудников в этой сфере деятельности достаточно сложно найти, ведь в стране практически нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Поэтому чаще всего административный персонал подбирается с учетом их трудовой деятельности, рассматривается стаж работы, место работы и личные достижения.