Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Методологии проектирования бизнес-процессов).pdf

Управление бизнес-процессами – важнейший элемент системы управления современной компании. Методики процессного управления активно развиваются. Появляются новые и совершенствуются существующие инструменты для описания и регламентации бизнес-процессов. Активно используются подходы и инструменты для управления процессами на основе показателей (метрик). Но собственникам и руководителям компаний подчас не хватает системного понимания возможностей процессного подхода и методов его внедрения. Для совершенствования управления нужно системно представлять себе существующие возможности.

Чтобы успешно внедрить процессный подход к управлению, руководители компании должны четко понимать, в чем заключается процессное управление, как будут выделяться и управляться процессы организации, почему такой подход эффективен. Концепция должна восприниматься не только интуитивно, но и формулироваться в конкретных терминах: бизнес-процесс (процесс); архитектура процессов; владелец процесса; описание процесса; регламентация процесса; стабильность процесса; улучшение процесса; автоматизация процесса и т. д.

В данной работе рассматриваются бизнес-процессы компании «Ростелеком».

Целью данной работы является моделирование бизнес-процессов компании и их усовершенствование.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы моделирования бизнес-процессов;
дать характеристику предметной области;
построить модели бизнес-процессов;
предложить рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов.

1. Теоретические основы применения процессного подхода

1.1. Сущность и разновидности бизнес-процессов

Бизнес-процесс – это совокупность последовательных задач и действий, которые делаются для достижения заданного результата. Естественно, чем эффективней и продуманней будут бизнес-процессы, тем эффективней будет прибыльность и конкурентоспособность организации. Во многих случаях, когда все подобрано грамотно и смеха работает, бизнес-процессы просто автоматически повторяются от первого пункта до последнего. Но нет ничего вечного, и каким бы успешным не был такой этап для организации, все же придет время, когда нужно будет скорректировать что-то в последовательных действиях, что-то поменять, добавить или усовершенствовать. Таких бизнес-процессов в организации может быть много, пять, десять, а то и больше. Все эти процессы по отдельности дают какой-то результат, и складывая все полученное вместе, организация достигает своей цели на какой-то промежуток времени. Грубо говоря, выполняет план на неделю, месяц и т.д. У каждого бизнес-процесса должен быть менеджер, который несет ответственность за все, связанное с этим этапом.

Для того чтобы легче это все понимать, есть классификация бизнес-процессов.

В простой классификации бизнес-процессы делятся на три типа:

Управляющие процессы;
Основные процессы;
Вспомогательные процессы.

В подробной классификации есть еще три типа:

Основные процессы
Сопутствующие процессы
Вспомогательные процессы
Обеспечивающие процессы
Управляющие процессы
Процессы развития

Основные бизнес процессы – это те, которые ориентированы на производство товара или оказание услуг. Такие процессы являются целевыми объектами для создания предприятия, и выходя из этого, главным процессам является получение дохода. То есть, если у нас завод по производству кожаных туфлей, то основным бизнес-процессом будет являться производство кожаной ткани.

Далее идут сопутствующие процессы. Это так же процессы, ориентированные на производство товара, которые являются результатом сопутствующей производительной деятельностью для основных процессов. Они тоже обеспечивают доход. Например, возьмем тот же завод по производству обуви. Если основной процесс – это производство кожаной ткани, то сопутствующий процесс – это производство шнурков или каблуков. Без этого и обувь не обувь.

Вспомогательные бизнес-процессы – это такие процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных БП и поддерживающие их специфические черты. Вспомогательным БП для нашего завода будет ремонт станка, который прессует кожу или дерево для каблуков.

Обеспечивающие бизнес-процессы – это такие БП, которые обеспечивают жизнедеятельность всех остальных БП, и этим самым дают возможность в итоге связать результаты всех бизнес-процессов. Для предприятий любых отраслей это процесс финансового или кадрового обеспечения, технический процесс и т.д.

Управляющие бизнес-процессы – это БП, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне всех БП по отдельности и всего процесса в целом. Это процессы стратегического планирования, оперативного, текущего, процесс управленческих решений и т.д.

Бизнес-процессы развития – это БП совершенствования производимого продукта или услуги, их технологий или технологий из производства. Для нашего обувного завода этот процесс является примером улучшения качества кожи, или прессуемого дерева для каблука и т.д.

Основные БП мы выделяем после того, когда понимаем что нужно нашему потребителю, но Вспомогательные БП выделяются по ресурсу, которые снабжают организацию. Все это облегчает процесс контроля, и если все БП отобразить на бумаге или в цифровом виде, то можно заметить издержки компании, и естественно принять меры по устранению всего лишнего.

Ресурсом является информационный или материальный объект, который необходим для выполнения процесса [13, с.29].

Ресурсы могут храниться, перемещаться, находиться в состоянии обработки.

На рис. 1 можно увидеть, что с точки зрения процесса ресурсы являются преобразованными, преобразуемыми, обеспечивающими и ресурсами по управлению. Приведем определения данных видов ресурсов [10, с.39].

Преобразуемый ресурс – ресурс, который в ходе выполнения процесса подлежит преобразованию.

Преобразованный ресурс – ресурс, который приобретает дополнительную ценность при выполнении процесса.

Обеспечивающий ресурс нужен для выполнения процесса, но не меняется в ходе выполнения процесса.

Ресурс по управлению – ресурс, который необходим для управления процессом.

Вход процесса – ресурс по управлению или преобразуемый ресурс, который нужен для выполнения процесса, поставляемый другими процессами.

Выход процесса – ресурс, преобразованный при выполнении процесса.

При рассмотрении управления процессом, необходимо определить понятие «владелец процесса» [9, с.94].

Владелец процесса – должностное лицо, владеющее выделенными ресурсами, управляющее ходом процесса и несущее ответственность за эффективность и результаты процесса.

Владельцем процесса назначается обычно руководитель отдела или структурного подразделения (либо заместитель или помощник руководителя). Существующая в организации иерархия управления структурными отделами не разрушается. Какая-то определенная иерархия владельцев процессов не создается[13, с.74].

1.2. Методологии проектирования бизнес-процессов

Когда у нас есть уже сформированная стратегия, можно приступать к проектированию БП компании, и этим самым обозначить цели, которые компания в идеале должна достигать. На сегодняшний день, проектирование БП, стратегий и моделей бизнеса, можно делать через специально разработанные программы. Таких программ немало, и все они по-разному строят иерархию БП, в зависимости от целей и нужд. К примеру, в программе «Business Studio» можно даже установить временное ограничение на выполнение какого-либо БП. В случае, когда один из бизнес-процессов не выполняется, программа сама адаптирует и выдает наиболее подходящий выход из ситуации. Это делается методом восстановления БП (смещение по времени или установка нового, в зависимости от заданных целей). Крупные БП можно декомпозировать на несколько подпроцесов. Исходя из сложности, их можно делить на большее количество подпроцессов, для легкости выполнения. У программы много преимуществ по отношению к человеку, это как играть в шахматы против компьютера, он знает заранее все варианты ходов и на любой ваш ход у него уже есть отведенная стратегия. То же самое с программой. Она наиболее быстрым и лучшим образом будет выстраивать последовательность, стратегию или проектирование БП. И единственный минус такой программы – это то, что все что она делает, является неким шаблоном. Если кто-то кроме вас купил такую же программу, у него практически такие же ресурсы и цели, как и у вас, то вы будете равномерными конкурентами на вашем рынке, а это не очень хорошо. И в такой ситуации, человек самостоятельно попытается исправить сложившуюся обстановку и примет решение без компьютера, так как соперник будет мыслить точно так же. Тут можно, конечно же, применить Теорию Игр, и просчитать вероятность такого исхода, но это не обеспечит вашу стабильность, и в любом случае остается только один вариант: спроектировать дальнейший план самостоятельно без помощи программы.

В таких программах используется такое понятие как «нотация». Их применяют для моделировния БП, и благодаря им можно выстроить наиболее подходящую стратегию. Их виды (для примера, так как их много больше):

BPMN – функциональная последовательность работ
EPC – событийная последовательность работ
IDEF0 – логическая последовательность работ

Каждый инструмент моделирования поддерживает какое-то количество нотаций, поэтому выбор стандарта моделирования обуславливается программным обеспечением, которое в свою очередь зависит от выделенного бюджета. У каждой методики моделирования бизнес-процесса есть ее уникальная сторона, преимущества перед остальными и, конечно же, недостатки. Ниже в таблице 1 приведены разные методики и их плюсы и минусы.

Таблица 1

Описание методологий проектирования бизнес-процессов

Подход (название)	Суть методики	Преимущества и недостатки
ISO9000	Функционирует на основе стандартов ISO 9000. Результатом моделирования является схема, которая описывает бизнес - процесс в привязке к структуре управления предприятия	Легкое и четкое описание бизнес - процессов. Накопленный опыт применения
SADT, IDEF0, IDEF3	Схема является основным компонентом модели. Данная методика применяется в случаях формирования новых бизнес - процессов для введения ограничений к бизнес -процессам, а затем при разработке бизнес - процессов. методика позволяет работать с существующими бизнес - процессами по средствам анализа выполняемых ими функций и документирования механизмов, которыми достигается поставленные цели	Предоставляет возможность демонстрации управленческих воздействий на анализируемые процессы. Разрабатываемые модели легко интерпретируются в отличие от других методик. Методика не может применяться при описании динамики исполнения анализируемого процесса.
BPEL	Предусматривается системный подход к описанию бизнес - процессов с четко обозначенными абстракциями, описания. Разрабатываются и предлагаются механизмы совершенствования бизнес - процессов	Существуют языковые трудности. Отсутствует качественный перевод и адаптация на русский язык. Методика не описывает сложные исследуемые бизнес - процессы. Упрощает работу руководителя процесса в управлении им.
DFD	Используются при описании системы документооборота и обработки необходимой информации. Позволяет анализировать функции обработки информации, документы, объекты, персонал, которые участвуют в подготовке и обработке информации, а также таблицы для хранения документов. Для описания набора работ.	Эффективное и простое описание процесса документооборота
UML	Используется высокий уровень проектирования с применением специфики, визуализации, конструирования и документирования. Применяются схемы классов, кооперации, взаимодействия, активности.	Вносит ряд ограничений в процесс кодировки и позволяет устанавливать стандарт разработки программного кода.
ARIS eEPC	Позволяет описывать деятельность в динамике и отражает последовательность выполнения отдельных процедур (функций). Данная модель включает следующие модели: организационная структура управления; процессы на высшем уровне иерархии; функции руководителей различных уровней управления предприятием; функции руководителей подразделений по управлению и выполнению отдельных процессов; действия сотрудников по выполнению исследуемого процесса.	Модели громоздкие и плохо читаемы. Отсутствует возможность визуального отражения деятельности выполнения проводимых шагов действий. Не отражает прямых управленческих воздействий, управление компанией отражено при указании входящих документов.
ЯМТ (язык моделирования Тушкало)	Методика дает возможность отказаться от традиционной текстовой формы записи интервью с функциональными исполнителями бизнес - процессов в графическую форму схем бизнес - процессов с использованием CASE - средства, но без участия исполнителей. ЯМТ схемы бизнес - процессов имеют одноуровневую линейную структуру представления, в виде линии с нанесением временной оси или в виде набора отдельных листов.	Предназначена для описания бизнес - процессов различной степени сложности и подробности. Дает оценку качества создаваемой модели бизнес - процессов по восемнадцати нормативным правилам. Отмечается простота и доступность средств схематического изображения оцениваемых бизнес процессов.

В современной практике реструктурирование принципов БП – не самая легкая задача. Сложность этому процессу придает огромнейший выбор различных подходов, методов, программного обеспечения и даже последовательности шагов для реализации. Любая затея требует инвестиций, и, чем больше выделено денег, тем легче и быстрее можно придумать новую структуру БП, пропустить ее через демо-версию, сделать моделирование и выпустить в жизнь.

2. Анализ бизнес-процессов компании

2.1. Описание компании

ОАО «Ростелеком» оказывает услуги на базе собственной высокотехнологичной магистральной сети, которая позволяет предоставлять голосовые услуги, а также услуги передачи данных и IP-приложений физическим лицам, корпоративным клиентам, российским и международным операторам.

Омский филиал Компании обслуживает порядка 466,9 тысяч абонентов телефонии, свыше 114 тысяч пользователей Интернет и более 27 тысяч пользователей IP TV.

В Омской области ПАО «Ростелеком» оказывает широкий спектр телекоммуникационных услуг:

услуги местной связи;
услуги внутризоновой связи;
услуги дальней связи;
услуги доступа к сети Интернет;
услуги сети передачи данных;
услуги IP TV;
услуги по построению VPN-сетей;
услуги видеоконференцсвязи;
услуги аудиоконференцсвязи;
услуги по предоставлению в аренду физических каналов и трактов связи;
услуги интеллектуальной сети связи;
справочно-информационные услуги;
и другие

Стратегическая карта компании представлена на рис. 1.

Рис.1. Стратегическая карта

Дерево целей со значениями показателей представлено на рис.2.

Рис.2. Дерево целей

2.2. Бизнес-процессы компании

Рабочие показатели дают краткую, но полную иллюстрацию продвижения организации к достижению целей и выполнению задач [4]. Для этого требуется отслеживать значения ключевых показателей в реальном времени через какие-либо автоматизированные информационные системы (ИС), выбор которых произведем ниже.