Файл: Особенности и функции коммуникационного менеджмента в формировании корпоративной культуры.pdf

Именно эффективные внутренние коммуникации помогают сотрудникам понять корпоративную культуру, цели и ценности. Решения, принятые руководством относительно всех отделов, должны знать все без исключения сотрудники. Особую роль хорошие внутренние коммуникации играют в период кризиса, когда необходимо, чтобы все работники не просто выполняли приказы сверху и действовали по инструкции, но могли действовать и самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Существует несколько видов коммуникаций внутри организации: [18, с.405]

Межуровневые коммуникации — движение информации в рамках вертикальной коммуникации. Такие коммуникации делятся, в свою очередь, на два вида нисходящие – поступающие от руководства подчиненным (приказы, распоряжения) и восходящими – отчеты, предложения, объяснительные.

Горизонтальными коммуникациями называют взаимодействие между отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Приоритетной задачей для руководства, в связи с этим достижение эффективных коммуникаций, для совместной работы всех отделов и продвижения организации в нужном направлении;

Коммуникации «руководитель — подчиненный». Связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы; [6, с. 55]

Неформальные коммуникации. Это взаимодействие работников между собой, разговоры на личные темы, такие коммуникации могут возникать в курилке, во время обеда, неформальных мероприятий. Однако канал неформальных коммуникаций может стать каналом распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами». Но слух не всегда бывают полезными для организации, часто работники склонны обсуждать начальство, что способствует разложению дисциплины и нежеланию подчиняться «такому» руководству.

Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников: [15, с.90]

• • коммуникация с целью получения какой-либо информации;
  • для передачи информации кому-либо;
  • коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников;
  • направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.

Существуют некоторые признаки эффективной внутренней системы коммуникаций:

Информативность — коммуникация должна происходить, что называется, «по-делу». Передаваемая информация должна быть лаконичной и полезной ее слушателю в работе.

Ясность — сообщение должно быть доступно и понятно ее получателю.

Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

Независимость и беспристрастность — передаваемая информация должна быть объективной и не должна вводить получателя в заблуждение.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

Они должны быть открыты — что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.

Они должны быть честными и беспристрастными (не всегда оратору нравится то, о чем он говорит, но не должен влиять на качество информации).

Они должны быть способны к диалогу. Оратор не только должен выступить перед аудиторией, но и ответить на возникающие в ходе прослушивания вопросы аудитории [14, с.62].

Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены. Деловой коммуникацией называют профессиональное общение, которое, в свою очередь может быть прямым и косвенным. Прямое деловое общение происходит в процессе личного контакта, косвенное – с помощью средств связи:

• • по телефону,
  • с использованием сети Интернету,
  • в деловой переписке.

Помимо прямой и косвенной коммуникации выделяют ряд ее форм на основании задействованного канала связи коммуникантов. Представим формы делового общения на рисунке 1.

Рисунок 1. Формы делового общения [21, с.55]

Деловое общение реализуется в вербальной и невербальной форме. При этом вербальная форма подразумевает деление на устное и письменное общение. Невербальное же общение объединяет элементы экстра- и паралингвистики, кинестетики, такестетики, проксемики.

Деловая коммуникация может быть определена как «профессиональное взаимодействие между людьми с целью обмена информацией и совместной деятельности». Деловая коммуникация, как видно из представленного определения, является сложным многоплановым процессом контактов между людьми в служебной сфере. Участники коммуникативного процесса выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретных целей и задач.

Рассмотрим деление деловых коммуникаций по способу информационного обмена. [8, с.72]

1) Устное деловое общение

А) Диалогическое:

- дистанционный диалог;

- контактный «живой» диалог;

- пресс-конференция;

- совещание;

- дискуссия;

- интервью для телевидения, радио или печати;

- переговоры (разговор с целью нахождения единой точки зрения по какому-либо вопросу);

- деловая беседа (долговременный взаимообмен информацией с принятием итогового решения);

- деловой разговор (кратковременный взаимообмен информацией по конкретному вопросу).

Б) Монологическое:

- докладная речь;

- информационная речь;

- рекламная речь

- речь приветствия

2) Письменное деловое общение. Сюда можно включить различную документацию служебной основы. Это может быть доверенность, приказ, указание, распоряжение, решение, инструкция, положение, устав, договор, заявление, служебная записка, акт, справка, отчет, протокол, служебное письмо и др [23, с.90].

Коммуникации на невербальной основе и устная имеют очень важное значение в беседе непосредственного характера и при прямом контакте.

Неформальный (личный) и формальный (деловой) фрагменты любого общения сочетаются благодаря большому выбору методов общения и контактов на непосредственной основе. Таковыми являются телефонная передача информации и беседа.

Теперь рассмотрим деление делового общения по содержанию. Оно бывает: - деятельностное: когда идет взаимообмен операциями или действиями;

- мотивационное: когда идет взаимообмен нуждами, доводами, интересами, целями;

- когнитивное: когда идет взаимообмен опытом;

- материальное: когда идет взаимообмен рабочими продуктами или предметами.

Так же существует деление делового общения по средствам общения: [7, с.61]

- косвенное: с помощью и через посторонних людей, т.е. своего рода через доверенного лица;

- прямое: с помощью личного общения между собой при непринужденном восприятии;

- непосредственное: принимают участие части тела и органы всех участников делового общения (голосовые связки, туловище, голова, руки, ноги и т.п.)

Почему же коммуникации оказывают такое сильное влияние на эффективность работы? Ответ на этот вопрос прост, потому что информация, которая передается с помощью коммуникаций имеет вполне осязаемые параметры: [21, с.100]

• • скорость оказывает влияние на оперативность принятия решений. Например, поставщик изменил цены. Предпринимателю важно оперативно изменить цены в своём прайс-листе и предупредить об этом клиентов. Иначе можно оказаться в неудобном положении. Или разработчики представили новую технологию, важно узнать об этом первым, и предложить ее на рынке, так как через определенное время она уже не будет никому интересна;
  • объективность и полнота. Например, инженер, ответственный за проект, неправильно истолковал параметры используемых материалов, и конструкция здания не соответствовала необходимым стандартам, работу приходится переделывать и терять большие денежные средства и время.

Далее обратимся к характеристикам барьеров общения в процессе коммуникации. К эмоциям, которые могут образовать серьезный коммуникативный барьер, относятся: горе (страдание), гнев, отвращение, презрение, страх и другие.
Барьер страдания может действовать двояко. С одной стороны, он может снижать, уровень общительности, контактности человека, переживающего страдания. С другой стороны, может снижаться уровень коммуникативности тех, кто вступает в контакт со страдающим.
Страдание обычно бывает вызвано: трагическими событиями; физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п.

Барьер гнева является особенно труднопреодолимым, поскольку гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т. д. Гнев удваивает психическую и физическую энергию. Чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.
Барьер отвращения и брезгливости может рождаться, в случае если имеет место нарушение кем-либо элементарных этических норм или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не приемлют никогда [18 с.109].

Барьер презрения так же, ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. Причинами презрения могут быть: аморальные поступки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость); предрассудки и т. д.

Барьер страха является одним из самых труднопреодолимым барьером в межличностном общении, поскольку он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником.
«Страх можно рассматривать и как своеобразный защитный механизм внутреннего «Я» личности. В коммуникативном аспекте исследования проблемы страха целесообразно выделить его дезорганизующую функцию. Она проявляется, прежде всего, на уровне разрушения коммуникативных отношений и коммуникативных умений субъекта общения. Страх - явление динамичное. Модусы страха можно классифицировать по степени выраженности, имея в виду экспрессивный характер страха. Это дает возможность построить динамический ряд страха [5, с. 55].

Тревога. Первичный модус страха. Основная функция страха в этом состоянии - оценочная. Модели общения дезинтегрируются в силу большой концентрации внимания не на его содержательной стороне, а на оценке возможной угрозы. Испуг как состояние осознания опасности и неподготовленности к ее отражению. Собственно страх как состояние полной дезорганизации психологической структуры личности (или ее гиперсентограция). [12, с.110]

По мнению Ю. Крижанской и В. Третьякова существует три вида коммуникативных барьеров и их разные модификации: барьеры «авторитет», «избегание» и«непонимание». [4, с. 4]
Действие барьера авторитета заключается в том, что человек доверяет только авторитетным, по его мнению, людям и отказывает в доверии неавторитетным, в независимости от передаваемой информации.
Избегание возникает как защита от внушения, при помощи уклонения от контакта. Это может быть прямое уклонение как избегание любого взаимодействия, либо «защита» от восприятия сообщения- человек не внимательно слушает, не смотрит на собеседника, находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.
Барьер непонимания заключается в защите от внушения потенциально опасной, по мнению человека, информации представленной авторитетными людьми, пользующими его доверием. Возможны фонетический, семантический, стилистический, логический уровень непонимания.
Таким образом, возникновение коммуникативных барьеров, с одной стороны, обусловлено отсутствием понимания в общении, а также более глубокими различиями партнеров, порождающими различное миропонимание и мировоззрение. С другой стороны, возникновение барьеров обусловлено психологическими причинами, возникающими вследствие как психологических особенностей, так и сложившихся отношений между партнерами по общению [15, с.104].
Существует большое количество различных коммуникативных барьеров. Все их можно разделить на внешние, зависящие от внешних причин, и внутренние, содержащиеся в самом человеке, его характере, способе восприятия, личностных особенностях.

1.3 Управление коммуникационными процессами икоммуникационными барьерами на предприятии