Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «Бестужев»).pdf

Это положение является неблагоприятным для ООО «Бестужев», так как работники, предрасположенные к конфликтам могут конфликтовать как между собой, так и с клиентами, что, соответственно, наносит вред имиджу предприятия. На наш взгляд, урегулирование такого положения в ООО «Бестужев» возможно за счет проведения тренингов по управлению конфликтами и этике поведения сотрудников.

2.3. Оценка управления конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»

Особое место в рамках функционирования ООО «Бестужев» принадлежит управлению конфликтными ситуациями.

В ООО «Бестужев» аналогично любому другому предприятию совместной деятельности по достижению цели, имеют место разногласия в различных формах взаимодействия.

При этом в ООО «Бестужев» имеется возможность выделения следующих видов конфликтов, а именно:

а) Между работодателями и служащими (внутриличностный), который является наиболее распространенным видом. Руководство ООО «Бестужев» в отношении своих работников предъявляет конкретные требования, связанные со стажем работы в представленной области, наличие коммуникабельности, приятная внешность.

В то же время после успешного прохождения периода адаптации, результаты деятельности работника могут не удовлетворить руководство. В ООО «Бестужев» разрешение такого конфликта осуществляется исключительно тем, что работника, который не справился, увольняют и заменяют на другого. Производственные требования предприятия, которые отражаются в коллективном договоре таковы, что отпуск сотрудники могут взять только в те периоды, когда это является удобным для руководства. Такое положение дел не устраивает сотрудников, которые подписали такой договор. Руководство этот договор использует в качестве аргумента и регулярно отстаивает свою правоту. В то же время персонал отстаивает свое право на отпуск.

Директор ООО «Бестужев» с целью предупреждения такого вида конфликта, заранее предлагает сотрудникам компромиссное решение, а именно - при выполнении плана в течение отчетного года работник имеет возможность выбора времени отпуска. В случае невыполнения плановых значений выбор времени отпуска остается за администрацией. Отсюда следует, что такое положение является дополнительным стимулом для некоторых сотрудников.

б) Межличностные конфликты. Аналогично другим предприятиям в ООО «Бестужев» работают люди, имеющие различные черты характера, а также взгляды и ценности. В некоторых ситуациях не все работники могут ладить друг с другом. Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, соответственно, руководство может предложить, но не принуждать к решению существующей проблемы.

В процессе трудовой деятельности персонала ООО «Бестужев» используются нормы выработки, а также применяется ежедневный табель учета выработки. Невыполнение работником плана предполагается лишение некоторых привилегий, в случае многократного невыполнения плановых значений – увольнение. Соответственно, работники ООО «Бестужев» для предотвращения увольнения прилагают усилия для того, чтобы всеми методами выполнить план. При этом достаточно часто наблюдается некорректное отношение между работниками, что, в свою очередь, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

в) Конфликты между работниками ООО «Бестужев» и клиентами. В ООО «Бестужев» продажа готовой продукции осуществляется на раздаче и в баре. Зачастую возникают конфликты между барменом и клиентами, как правило, основной причиной конфликта является нежелание клиента расплачиваться. Кроме того, на раздаче клиенты проявляют недовольство порциями еды, что, соответственно, также способствует формированию конфликта. В ООО «Бестужев» регулирование порций еды осуществляется за счет их взвешивания на специальных весах, однако, несмотря на такое положение, клиенты конфликтуют с работниками предприятия.

В ООО «Бестужев» управление конфликтными ситуациями осуществляется руководством предприятия, а именно – директором и заведующим производством. В связи с тем, что они непосредственно оказывают управляющее воздействие на работников, то имеют статус субъектов управления конфликтами. При этом управляющее влияние направлено на работников, включаемых в состав разнообразных социальных групп, которые имеют статус объектов управления конфликтами. Благодаря организационному влиянию, оказываемому на работников, в ООО «Бестужев» обеспечивается некоторая регламентация управления конфликтными ситуациями.

При этом в ООО «Бестужев» применяются определенные нормативные документы, направленные на регламентацию деятельности персонала, а именно:

− устав ООО «Бестужев»;

− коллективный договор ООО «Бестужев», который подписывается директором предприятия и коллективом работников. Благодаря коллективному договору в ООО «Бестужев» происходит развитие партнерских отношений администрации и коллектива;

− правила внутреннего трудового распорядка, разработка которых осуществляется в соответствии с ГК и ТК РФ;

− наличие четкой организационной структуры управления и штатных структур предприятия, в том числе реализация ее корректировки на ежегодной основе;

− применение четких должностных инструкций работников с указанием функциональных обязанностей работника и нормированием трудовой деятельности;

− применение экономических методов влияния на персонал, а именно – мотивация и стимулирование труда.

В ООО «Бестужев» используются наиболее эффективные методы распорядительного воздействия. Подтверждением этого положения является тот факт, что на предприятии применяются четкие приказы директора, которые содержат соответствующие указания на состояние вопроса, мероприятий, ресурсов и ответственных лиц.

Однако в рамках анализа влияния административных методов отмечается слабое использование системы контроля над исполнением документов в ООО «Бестужев», что способствует низкой эффективности конкретного распорядительного влияния.

На наш взгляд, в ООО «Бестужев» необходимо внедрить отдельного сотрудника, который будет заниматься анализом конфликтных и стрессовых ситуаций на предприятии, оказывать необходимые меры по устранению таких ситуаций. Ключевым инструментом работы с персоналом в ООО «Бестужев» является использование социально-психологических методов.

При этом необходимо выделить некоторые недостатки и недоработки, а именно:

− при приеме на работу персонала методы анкетирования и тестирования используются только частично;

− не используются методы по организации индивидуальной работы с работниками в соответствии с типом личности, темпераменты, иными словами, не осуществляется аттестация работников;

− не проводятся тренинги и семинары для персонала.

В настоящее время в ООО «Бестужев» в коллективе зафиксировано состояние нервозности и психологического дискомфорта независимо от привыкания к конфликтным ситуациям. Основной причиной такого положения является недостаточное акцентирование внимания на использование социально-психологических методов. В ООО «Бестужев» выделяются следующие причины возникновения стрессовых ситуаций, т.е. стрессоры (рис. 3).

Рисунок 3. Стрессоры в ООО «Бестужев»

Данные, представленные на рисунке 3, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» основными причинами стрессов или стрессорами являются определенные явления.

Таким образом, руководству ООО «Бестужев» необходимо обратить внимание и определить источники возникновения стрессовых ситуаций в коллективе, так как в связи с высоким уровнем стресса персонал предприятия не может эффективно работать. С целью предотвращения стрессовых ситуаций на предприятии нами предлагается использовать способ организационного поведения. Представленный способ является эффективным и способствует повышению жизнеспособности предприятия при неблагоприятных условиях.

Ключевой задачей организационного поведения выступает предотвращение потерь психологических ресурсов и применения ситуаций стресса для дальнейшего развития и обучения работников. Сущность этого метода состоит в том, что при наличии ситуации стрессового напряжения обучение человека должно происходить через наглядный пример.

Недостатком функционирования ООО «Бестужев» выступает отсутствие профилактики стрессовых и конфликтных ситуаций, а именно – формирование рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью. Как правило, провоцирование стрессовых ситуаций осуществляется под влиянием конфликтных ситуаций. При несовместимости работников по психологическим характеристикам, они не могут достичь продуктивного сотрудничества и эффективной деятельности, так как наличие низкой сплоченности способствует возникновению конфликтных ситуаций на рабочем месте, и, в итоге, стресса.

Отсюда следует, что эффективное управление стрессовыми и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев» возможно за счет внедрения системы управления стрессами, который будет включать в себя следующие элементы - формирование рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью, проведение корпоративных вечеринок, проведение совместного досуга в нерабочее время.

Глава 3. Формирование системы управления стрессами и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»

По итогам анализа ООО «Бестужев» была определена необходимость организации периодического обследования и учета сотрудников с целью определения эмоционально-психологической устойчивости и наличия признаков синдрома эмоционального «выгорания». Проявлением этого синдрома является нарастающее эмоциональное истощение и способствует формированию глубоких личностных изменений в общении с людьми. Благодаря проведению этих мероприятий имеется возможность разработки системы профилактических мероприятий.

Началом реализации мероприятий стресс-менеджмента выступает осуществление аудита стресса и уровня конфликтности в коллективе. Реализация эффективной профилактики возможна за счет идентификации источников профессионального стресса сотрудников предприятия. Так, в рамках комплексной программы антистрессового управления необходимо учитывать снижение социальной напряженности в организации, снижение уровня организационного стресса.

Антистрессовое управление представляет собой совокупность социально-психологических, административно-распорядительных и финансово-экономических влияний на организационную среду с целью минимизации уровня организации риска персонала, который, в свою очередь, удушает в будущем показатели организационной эффективности.

На наш взгляд, необходимо сформировать дерево целей в процессе управления стрессами и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев» (рис. 4).

Таким образом, генеральной целью ООО «Бестужев» в рамках управления стрессовыми и конфликтными ситуациями выступает формирование устойчивого эмоционально-психологического климата.

Генеральная цель может быть разделена на такие цели, как:

а) управление стрессами;

б) управление конфликтами.

Управление стрессами в ООО «Бестужев» должно осуществляться в таких направлениях, как:

− проведение тренингов по стрессоустойчивости;

− ежеквартально проводить опрос на определение стресса среди сотрудников.

Рисунок 4. Дерево целей управления стрессовыми и конфликтными ситуациями в ОО «Бестужев»

Управление конфликтами предполагает необходимость реализации следующих мероприятий, а именно:

− внедрение в штат на 0,5 ставки менеджера по управлению конфликтами;

− проведение корпоративных вечеринок;

− проведение совместного досуга в нерабочее время. Управление стрессами работников в ООО «Бестужев» должно осуществляться в несколько этапов (рис. 5).

Реализация этапа диагностики в соответствии с моделью управления стрессами в ООО «Бестужев» будет осуществляться за счет определения профессиональных стрессоров и измерения уровня стресса.

В состав основных методов в данном случае необходимо отнести:

а) на уровне предприятия – анализ документов и проведение анкетирования;

б) на уровне работника – психодиагностические методы, анкетирование и интервьюирование.