Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

2.3. Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Таким образом, задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- определить цели оппонента;

- наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие особенности оппонента^[39].

Проведенное исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Необходима ли помощь для выхода из конфликта? В чем кроется причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли в одинаковой степени стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды?

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?^[40]

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, то есть направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

По мнению ряда авторов, конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

---

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества^[41].

Для руководителя будет полезным знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность^[42].

По степени реализации собственных интересов, достижения своих целей, а также учета интересов другой стороны, существуют пять основных стилей поведения при конфликте:

- избегание, уход от решения проблемы;

- приспособление, уступчивость;

- конкуренция, соперничество;

- компромисс;

- сотрудничество.

Избегание, уход от решения проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти на встречу оппоненту. При таких обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.

Если субъект идет на встречу интересам оппонента за счет собственных интересов, что бывает обычно при наличии какого-то оправдания такой жертвы, имеет место форма уступчивости, приспособления. В такой ситуации субъект либо учитывает особую значимость проблемы для оппонента при меньшем ее значении для себя, либо он поступает так ради сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Так же субъект может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется таким способом выиграть в общественном мнении. Так или иначе, но в данном варианте субъект добровольно уступает победу оппоненту.

---

Конкуренция, соперничество. Данная форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискуя при этом потерпеть поражение. Для данного варианта характерна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил «честной игры».

Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект, умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым он снижает риск проигрыша и получает частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма выигрышей равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего).

Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс^[43].

Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Следует научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Заключение

На основе вышеизложенного можно сделать ряд соответствующих выводов.

С развитием общества развиваются и усложняются отношения между людьми. Появляется все больше типов и видов конфликтов, которые вовлекают все большее количество людей, каждый их которых обладает собственными ценностями и интересами. Между тем, конфликт как факт разногласий, разных позиций, разных интересов содержит в себе не только риск, опасность ухудшения или разрушения отношений, но и возможность их прояснения, снятия напряжения и прихода к взаимопониманию.

---

Зарождение каждого конфликта связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлеж­ность к которому вызывает ограничение потребностей субъектов, втягиваемых в конфликт. Конфликт сле­дует разрешать или гасить только на основе изменения конфликтной ситуации. Для этого можно использовать различные способы - устранить причины конфликта, повли­ять на установки и поведение конфликтующих сторон.

Управление конфликтами представляет собой деятельность, осуществляемую на всех этапах их возникновения, развития и завершения. В соответствии с ситуацией, учитывая индивидуально-психоло­гические особенности участников конфликта, необходимо применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, од­нако стратегия сотрудничества должна быть превалирующей при решениях, так как именно она чаще всего делает конфликт функ­циональным.

Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Необходимо эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Список использованных источников

1. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. – 480 с.
2. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. - СПб.: Авалон, 2011. - 256 с.
3. Кирпичникова В. Типы личности: ищем рычаги управления. // Отдел кадров. – 2012. – №7. – С. 74-76.
4. Коноваленко Т. Конфликт: победить или выиграть. // Отдел кадров. – 2011. – №2 – С. 67-70.
5. Кошарная О., Сунцов К., Галицкий А., Гацакова С., Конусов А. Какие самые сложные трудовые конфликты вам удалось решить и как? Почему они возникли, кто виноват и как поставить барьер подобным случаям? // Трудовое право.- 2018.- № 5.- С.58-59.
6. Лукашевич В. В. Основы управления персоналом: учеб. пособие / В. В. Лукашевич. – М.: КноРус, 2012. – 229 с.
7. Мордовин С.Л. Управление персоналом: современная российская практика. – СПб.: Питер, 2013. – 482 с.
8. Никифорова Е. Практика «5 пороков команды» гораздо шире теории// Управление персоналом.- 2015.- № 40.- С.17-18.
9. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. – К., 2011. – 360 с.
10. Одегов Ю. Г. Экономика персонала: учебник. Ч. 1. Теория / Ю. Г. Одегов, Г. Г. Руденко. – М.: Альфа-Пресс, 2011. – 1054 с.
11. Орловский Ю.П., Герасимова Е.С. Коллективные трудовые конфликты: Россия в глобальном контексте: Монография//КОНТРАКТ.- 2016.- С.18.
12. Полухина Э. Конфликт и бизнес-процессы // Управление персоналом.- 2016.- № 20.- С.23-24.
13. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом – СПб.: Питер, 2012. – 416 с.
14. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб - практ. пособие. / В.В. Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 2011. – 504 с.
15. Фёдорова Н. В. Управление персоналом организации: учеб. пособие / Н. В. Фёдорова, О. Ю. Минченкова. – М.: КноРус, 2012. – 415 с.
16. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. – М.: Дело, 2012. – 233 с.
17. Шипунов В. Основы управленческой деятельности: социальная психология, менеджмент. – М.: Высшая школа, 2012. – 372 с.
18. Ямпольская Д.О. Менеджмент / Д.О. Ямпольская, М.М. Зонис. – СПб: Изд. Дом. «Нева», 2013. – 288 с.
19. Яновский А. Конфликты – фактор опасности для бизнеса предприятий. // Отдел кадров. – 2011. – №7 – С. 12-13.

---

1. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. - СПб.: Авалон, 2011. – С.25. ↑

2. 2 Яновский А. Конфликты – фактор опасности для бизнеса предприятий. // Отдел кадров. – 2011. – №7 – С. 12. ↑

3. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. – М.: Дело, 2012. – С. 23. ↑

4. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб - практ. пособие. / В.В. Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 2011. – С. 152. ↑

5. Орловский Ю.П., Герасимова Е.С. Коллективные трудовые конфликты: Россия в глобальном контексте: Монография//КОНТРАКТ.- 2016.- С.18. ↑

6. Полухина Э. Конфликт и бизнес-процессы // Управление персоналом.- 2016.- № 20.- С.23. ↑

7. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. – М.: Дело, 2012. – С. 78. ↑

8. Никифорова Е. Практика «5 пороков команды» гораздо шире теории// Управление персоналом.- 2015.- № 40.- С.17. ↑

9. Орловский Ю.П., Герасимова Е.С. Коллективные трудовые конфликты: Россия в глобальном контексте: Монография//КОНТРАКТ.- 2016.- С.18. ↑

10. Полухина Э. Конфликт и бизнес-процессы // Управление персоналом.- 2016.- № 20.- С.23. ↑

11. Яновский А. Конфликты – фактор опасности для бизнеса предприятий. // Отдел кадров. – 2011. – №7 – С. 12. ↑

12. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. – С.69. ↑

13. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. - СПб.: Авалон, 2011. – С. 98. ↑

14. Мордовин С.Л. Управление персоналом: современная российская практика. – СПб.: Питер, 2013. – С 48. ↑

15. Шипунов В. Основы управленческой деятельности: социальная психология, менеджмент. – М.: Высшая школа, 2012. – С. 72. ↑

16. Одегов Ю. Г. Экономика персонала: учебник. Ч. 1. Теория / Ю. Г. Одегов, Г. Г. Руденко. – М.: Альфа-Пресс, 2011. – С. 105. ↑

17. Фёдорова Н. В. Управление персоналом организации: учеб. пособие / Н. В. Фёдорова, О. Ю. Минченкова. – М.: КноРус, 2012. – С. 41. ↑

18. Ямпольская Д.О. Менеджмент / Д.О. Ямпольская, М.М. Зонис. – СПб: Изд. Дом. «Нева», 2013. – С. 88. ↑

19. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. – С. 26. ↑

20. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. - СПб.: Авалон, 2011. – С.41. ↑

21. Лукашевич В. В. Основы управления персоналом: учеб. пособие / В. В. Лукашевич. – М.: КноРус, 2012. – С. 29. ↑

22. Одегов Ю. Г. Экономика персонала: учебник. Ч. 1. Теория / Ю. Г. Одегов, Г. Г. Руденко. – М.: Альфа-Пресс, 2011. – С. 66. ↑

23. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом – СПб.: Питер, 2012. – С. 41. ↑

24. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб - практ. пособие. / В.В. Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 2011. – С.395. ↑

25. Кирпичникова В. Типы личности: ищем рычаги управления. // Отдел кадров. – 2012. – №7. – С. 74. ↑

26. Кирпичникова В. Типы личности: ищем рычаги управления. // Отдел кадров. – 2012. – №7. – С. 75. ↑

27. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. – К., 2011. – С. 180. ↑

28. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом – СПб.: Питер, 2012. – С. 28. ↑

29. Коноваленко Т. Конфликт: победить или выиграть. // Отдел кадров. – 2011. – №2 – С. 67. ↑

30. Орловский Ю.П., Герасимова Е.С. Коллективные трудовые конфликты: Россия в глобальном контексте: Монография//КОНТРАКТ.- 2016.- С.18. ↑

31. Кошарная О., Сунцов К., Галицкий А., Гацакова С., Конусов А. Какие самые сложные трудовые конфликты вам удалось решить и как? Почему они возникли, кто виноват и как поставить барьер подобным случаям? // Трудовое право.- 2018.- № 5.- С.58. ↑

32. Лукашевич В. В. Основы управления персоналом: учеб. пособие / В. В. Лукашевич. – М.: КноРус, 2012. – С. 89. ↑

33. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. – К., 2011. – С. 36. ↑

34. Мордовин С.Л. Управление персоналом: современная российская практика. – СПб.: Питер, 2013. – С. 48. ↑

35. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. – М.: Дело, 2012. – С. 23. ↑

36. Коноваленко Т. Конфликт: победить или выиграть. // Отдел кадров. – 2011. – №2 – С. 67. ↑

37. Орловский Ю.П., Герасимова Е.С. Коллективные трудовые конфликты: Россия в глобальном контексте: Монография//КОНТРАКТ.- 2016.- С.18. ↑

38. Фёдорова Н. В. Управление персоналом организации: учеб. пособие / Н. В. Фёдорова, О. Ю. Минченкова. – М.: КноРус, 2012. – С. 56. ↑

39. Шипунов В. Основы управленческой деятельности: социальная психология, менеджмент. – М.: Высшая школа, 2012. – С. 37. ↑

40. Ямпольская Д.О. Менеджмент / Д.О. Ямпольская, М.М. Зонис. – СПб: Изд. Дом. «Нева», 2013. – С. 56. ↑

41. Кирпичникова В. Типы личности: ищем рычаги управления. // Отдел кадров. – 2012. – №7. – С. 74. ↑

42. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. – К., 2011. – С. 251. ↑

43. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. – С. 48. ↑

---