ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

Кафедра Прикладной информатики

Отчет по производственной - преддипломной практике

в филиале ООО «Росгосстрах» (г. Чехов)

Руководитель от организации:

Асташова И.Г.

Руководитель от кафедры:

старший преподаватель кафедры

Прикладной информатики

Мастяев Ф.А.

Выполнила:

Студентка 407 группы

Сулимова А. С.

Москва 2016

Содержание

Введение 3

Глава1. Исследование основ процесса обслуживание клиентов 4

1.1. Теоретические основы процесса обслуживания клиентов 4

1.2. Процесс страхования клиентов и его описание 7

Глава 2. Характеристика ООО «Росгосстрах» и его бизнес-процессов 11

2.1 Местоположение, сфера деятельности и основные экономические показатели организации 11

2.2 Организационная, управленческая и функциональная структуры ООО «Росгосстрах». 14

2.3 Бизнес – процессы ООО «Росгосстрах» 17

2.4. Недостатки бизнес-процесса страхования ООО «Росгосстрах» 20

2.5 Варианты решения устранения недостатков 20

Глава3. Концептуальное проектирование информационной системы 21

3.1 Проектирование подсистемы хранения 21

3.2 Варианты использования системы 21

3.3 Проектирование пользовательского интерфейса 21

Заключение 23

Список литературы 24

Введение

Производственная практика направлена на достижение следующих целей: закрепление теоретических знаний и приобретение практических навыков в организации финансовой работы предприятия и планировании производства, изучение методов и способов организации и планирования деятельности предприятия, анализ его финансовой деятельности.

Целями производственной практики являются:

• Исследовать предметную область;

• Охарактеризовать место прохождения практики и его бизнес-процессов;

• Спроектировать информационную систему.

Задачами практики является:

• Исследование бизнес-процессов организации;

• Изучение организационной, управленческой и функциональной структуры предприятия;

• Проектирование информационной системы организации.

Глава1. Исследование основ процесса обслуживание клиентов

1. Теоретические основы процесса обслуживания клиентов

Грамотное обслуживание клиентов является важным инструментом для успеха компании. Качественное обслуживание клиентов способствует повышению лояльности и расширению целевой аудитории, с появлением постоянных покупателей. Следствием плохого обслуживания клиентов оказывается отток потенциальных заказчиков, их знакомых, и не лучшая репутация на рынке.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т. п.

Для оптимизации потребительского опыта, повышения уровня удовлетворенности и лояльности покупателя к своему продукту, компании инвестируют огромные средства в клиентский менеджмент, тем самым непрерывно обеспечивая лучшее обслуживание. При этом отношения с потребителями, как и любые отношения, будут процветать, только если их развивают обе стороны. Но вклад клиента в этот, так называемый, «диалог», как правило, мизерный и зачастую ограничивается тем, что компания просто тщательно анализирует покупочное поведение клиента.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный – через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу, в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется возможность активно включиться в предпродажное обслуживание – в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребитель может попробовать продукт, ознакомиться с процессом его приготовления и т. п. Предпродажное обслуживание – всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают большое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекаются специально отобранные? подготовленные работники – агенты. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществлять все виды предпродажного обслуживания: предоставлять посетителю нужную информацию, демонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убеждать его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т. п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель; банковские работники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; портниха шьет платье клиентке; стоматолог ставит пломбу на больной зуб пациента и т. п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.

Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны:

– исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;

– быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;

– сшить новую вещь или починить испорченную;

– излечить больной зуб.

После встречи с продавцом, банковскими работниками, швеей, стоматологом потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или обретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями.

2. Процесс страхования клиентов и его описание

Страхование — одна из древнейших экономических категорий общественных отношений, роль которой сегодня резко возросла. Страхование входит в систему финансов.

Финансы сегодня — это не просто наука типа экономики, бухгалтерского учета и т. п; сегодня финансы — это наука выживания человека в условиях, когда жизнью людей командуют деньги.

При рыночной экономике производители (продавцы) и потребители (покупатели) действуют в условиях конкуренции самостоятельно, на свой страх и риск. Не бывает страха без риска. Финансовое будущее и тех и других плохо прогнозируемо и непредсказуемо. Поэтому страхование является главным инструментом снижения степени риска. Оно занимает главное место в риск-менеджменте,т. е. в науке по управлению риском.

Для развития страхового рынка и страхового бизнеса в Российской Федерации существуют значительные возможности и перспективы, а именно: огромная территория страны, почти 150-миллионное население, наличие хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм и видов собственности, появление новых видов страхования и др.

Началом возникновения современного российского страхового бизнеса можно считать 1989 г., когда появились страховые кооперативы.

Важную роль в становлении и развитии современного страхового дела в России сыграл Закон РФ от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «О страховании», который заложил все основы современного страхового дела.

Дальнейшее развитие этого закона произошло в Гражданском Кодексе РФ (глава 48 «Страхование»). ГК РФ уже четко определил, что следует понимать под страхованием имущества, неполным имущественным страхованием, дополнительным имущественным страхованием, страхованием ответственности за причинение вреда, страхованием ответственности по договору, страхованием предпринимательского риска, перестрахованием. Закон РФ от 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О страховании"» изменил название Закона РФ от 27 января № 1015-1 на термин «организация страхового дела». Этот термин более точно выражает сам процесс страхования, в то время как предыдущий закон более точно выражал экономическую категорию.