Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице (на примере гостиницы Холидей Инн Москва Лесная).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиница — это многофункциональный комплекс, состоящий из ряда служб, при этом одной из значимых является служба приема и размещения. Она занимается широким спектром вопросов, связанных с обслуживанием гостей на первом и заключительном этапах их взаимодействия с гостиницей. Зачастую знакомство гостя с данной службой происходит еще до заселения, во время процесса бронирования. Иногда в гостиницах даже существует отдельная служба бронирования.

Актуальность выбранной темы курсовой работы подтверждается тем, что процесс бронирования является первым и важным этапом взаимодействия гостя с гостиницей. Именно на этом шаге формируется первое впечатление гостя о предприятии и предоставляемом там сервисе, а также бронирование оказывает прямое влияние на выручку гостиницы, ведь она во многом зависит от количества забронированных номеров.

Цель данного исследования: изучить технологию бронирования номеров и мест в гостинице и разработать предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Задачи данного исследования:

1. рассмотреть организацию службы бронирования в гостинице;
2. изучить виды и технологии бронирования в гостинице;
3. на практике исследовать технологию бронирования номеров и мест на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»;
4. разработать предложения по совершенствованию работы службы бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная».

Предмет данного исследования: процесс бронирования в гостинице.

Объектом данного исследования выбрана гостиница «Холидей Инн Москва Лесная», расположенная в центральном административном округе города Москвы.

Методы данного исследования:

1. изучение научной литературы и интернет-сервисов по процессу бронирования;
2. сравнение различных видов и методов бронирования;
3. сбор необходимого материала во время прохождения учебной практики в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Данная курсовая работа представлена на 30 листах печатного текста и состоит из введения, двух глав, выводов по ним, заключения и библиографического списка.

Информационная база данной курсовой работы включает в себя следующие пункты:

1. нормативные правовые акты;
2. научная и учебная литература российских авторов;
3. периодические издания;
4. научная и учебная литература иностранных авторов;
5. интернет-ресурсы.

Научная новизна данной курсовой работы выражается в том, что при ее написании были использованы актуальные источники, выпущенные не позже срока 5 лет, а также предложены собственные разработки по оптимизации работы службы бронирования.

Апробация данного исследования: публикация основных тезисов данной курсовой работы с получением международного сертификата в сборнике материалов III Международной научно-практической интернет-конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства», а также на ХIV Международном научном конгрессе «Роль бизнеса в трансформации общества -2019».

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что материалы по данной курсовой работе применимы для студентов гостиничного направления, сотрудников службы бронирования и службы приема и размещения гостей, менеджеров гостиничных предприятий.

Глава 1. Организация службы бронирования в гостинице

1.1. Гостиница: понятие и структура

Ранние упоминания о предприятиях гостеприимства датируются первым тысячелетием до нашей эры. Об этом свидетельствуют манускрипты, которые специалисты относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Данный факт говорит о том, что гостиницы прошли длинный путь развития, превратившись из простых закусочных, предоставлявших ночлег, в многофункциональнные комплексы.^[1]

В настоящее время гостиница — это предприятие, оказывающее своим клиентам (гостям) гостиничные услуги, из которых основными являются проживание и питание. Помимо них в гостинице могут предоставляться различные сопутствующие и дополнительные услуги, набор которых зависит от следующих факторов:

1. уровень сервиса согласно классификации гостиниц;
2. место расположения гостиницы;
3. концепт гостиницы;
4. клиентский сегмент.

Все гостиничные услуги можно условно разделить на бытовые, услуги питания, спортивно-оздоровительные, развлекательные, анимационные, транспортные, информационно-справочные, медицинские, торговые, бизнес-услуги и эксклюзивные. Оказывают их различные службы гостиницы, которые составляют организационную структуру предприятия.

Организационная структура гостиницы показывает иерархию подчинения, определяет распределение полномочий и ответственности внутри организации. К основным службам, входящим в организационную структуру гостиницы, можно отнести:

1. службу приема и размещения;
2. хозяйственную службу;
3. финансовую службу;
4. службу питания;
5. службу продаж;
6. кадровую службу и др.

Каждая служба имеет своего руководителя и непрерывно контактирует со всеми остальными службами гостиницы, обеспечивая постоянное обслуживание гостей и персонала гостиницы. Менеджеры всех служб подотчетны генеральному директору.

К основным фондам гостиничного предприятия относится здание гостиницы, вспомогательные сооружения, различные машины и механизмы, оборудование, автотранспорт, передаточные устройства, мебель и инвентарь со сроком службы свыше одного года. При этом главным фондом является здание, в котором важнейшую роль играет номерной фонд. Именно от него, в первую очередь, зависит степень комфортабельности гостиницы.

В настоящее время в не существует единой системы классификации гостиниц, однако есть наиболее распространенная — французская «система звезд», согласно которой гостиницам присваивается от нуля до пяти звезд. Каждая страна самостоятельно определяет для себя оценку комфортабельности гостиничных предприятий в соответствии со своим уровнем развития гостиничного рынка.

На данный момент в гостиничном бизнесе одну из главных ролей играет клиентоориентированность сервиса. Вся индустрия гостеприимства направлена на индивидуальный подход к каждому гостю и стремится превзойти его ожидания. ^[2]

Таким образом, на данный момент современные гостиницы предоставляют большое количество видов услуг, и поэтому в них задействовано множество специалистов различной квалификации. Это обстоятельство создает некоторые трудности, но при четкой организации деятельности может приносить существенный доход.

1.2. Функции и задачи службы бронирования в гостинице

За процесс бронирования в гостинице отвечает либо служба приема и размещения, либо отдел продаж и маркетинга, либо специально выделенная служба бронирования, которая, в большинстве случаев, входит в состав службы приема и размещения.

Служба бронирования — это служба гостиницы, в число функций которой входит: прием и обработка заявок на бронирование номеров и мест в гостинице, оформление бронирований, подготовка графиков заезда и отчетной документации, контроль исполнения заявок на бронь. ^[3]

Сотрудники службы бронирования обязаны владеть информацией о тарифах гостиницы, категориях номеров, описании номеров, организации питания, дополнительных услугах и мероприятиях в гостинице. Также они должны отслеживать конъюнктуру рынка гостиничной индустрии, чтоб быть в курсе экономической ситуации, объемов продаж, уровней предложения и спроса и рыночной активности конкурентов.

Требования, предъявляемые к сотрудникам службы бронирования:

1) среднее специальное образование или высшее образование в сфере гостеприимства, туризма или общественно-гуманитарных наук;

2) знание иностранных языков (обязательный — английский);

3) знание телефонного этикета;

4) знание этикета электронной почты;

5) навык работы с программным обеспечением;

6) пунктуальность;

7) энергичность;

8) эмпатия;

9) многозадачность;

10) умение правильно действовать в конфликтных ситуациях;

11) умение выделять приоритетные задачи;

12) знание технологии обслуживания в гостиницах.

Главная цель службы бронирования — продать максимальное количество номеров и мест в гостинице за максимально высокую цену. Для достижения данной цели перед службой поставлен следующий ряд задач, выполнение которых необходимо для достижения лучшего результата:

1. создать положительное первое впечатление гостя о гостинице во время общения по телефону или электронной почте;
2. дать гостю полную информацию об объекте размещения и месте расположения гостиницы;
3. предложить гостю набор услуг гостиницы в соответствии с его потребностями;
4. ответить на каждый вопрос гостя;
5. убедить гостя забронировать номер и дополнительные услуги в гостинице;
6. убедить гостя вернуться в данный отель снова;
7. заключить выгодные для гостиницы договора и контракты с туроператорами, турфирмами и партнерскими компаниями.

В настоящий момент в большинстве гостиниц службы бронирования используют в своей работе автоматизированные системы управления (АСУ). Данные системы включают в себя пакет компьютерных программ, позволяющих сотрудникам быстрее и проще оформлять бронирования, тарифные планы гостиницы, графики заездов и выездов гостей, отправлять подтверждения о бронированиях своим гостям и создавать отчеты по прибыли гостиничного предприятия.

Внедрение АСУ в гостиницах на территории Российской Федерации началось только с девяностых годов, но уже стало неотъемлемой частью функционирования успешной гостиницы. К наиболее распространенным АСУ в России можно отнести Micros Fidelio, OPERA, Amadetis PMS, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика.

Подводя итог, необходимо отметить, что служба бронирования является важным связующим элементом между гостиницей и гостем еще до его заселения, оказывая влияние на размер дохода предприятия.

1.3. Виды, способы и каналы бронирования в гостинице

Понятие бронирования в гостинице означает предварительное резервирование проживания, питания, сопутствующих и дополнительных гостиничных услуг на определенные даты. Во время его оформления потребителю отправляется подтверждение, которое включает в себя номер и детали брони: даты проживания, атрибуты номера гостиницы, дополнительные услуги, стоимость.

Основополагающими видами бронирования считаются гарантированное и негарантированное. Рассмотрим их подробнее.

Гарантированное бронирование – это такой вид бронирования, при котором отель обязуется предоставить гостю номер в течение суток после запланированного часа заезда. При поздней аннуляции брони или незаезда до расчетного часа дня, последующего за днем заезда по плану, штраф будет составлять стоимость одних суток проживания по цене категории номера, забронированного гостем. Штрафы для гостей, являющихся юридическими лицами прописаны в договоре, а для являющихся физическими — в подтверждении заключения бронирования.

Существует пять основных способов гарантированного бронирования:

1) бронирование с предварительной оплатой;

2) внесение суммы депозита;

3) бронирование с помощью гарантии кредитной картой;

4) бронирование с помощью гарантии компании;

5) бронирование с помощью гарантии ваучером.

Бронирование с предварительной оплатой заключается в полной оплате всего срока проживания в гостинице, которая производится безналичным переводом, либо наличным платежом.

Внесение суммы депозита предполагает то, что гость перечисляет гостинице какое-то определенное количество денег до заезда. Эта сумма включает в себя обычно стоимость за одни сутки проживания. Если бронируется проживание в течение длительного срока, то предоплата может быть установлена и больше. В случае аннуляции бронирования до времени, когда начинаются штрафные санкции, размер депозита возвращается потребителю гостиничных услуг. При заезде гостя депозит может быть использован сотрудником гостиницы в качестве оплаты суток или другой части проживания в зависимости от его длительности.