Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Понятие конфликта, его сущность).pdf

3. Конфликт между группой и личностью. Такие конфликты нередко случаются, если один человек принимает позицию, которая резко отличается от позиции той группы, в которой он находится. Резкое непринятие взглядов и ценностей группы ведет к тому, что между личностью и группой вспыхивает конфликт. Такой конфликт является более болезненным для того, чье мнение не совпадает с мнением группы, и кроме столкновения точек зрения может привести к другим проблемам, связанным с пребыванием человека в группе.

Выходом из подобного конфликта может являться компромисс или же полное принятие одной из точек зрения. Если личности удастся переубедить группу в том, что ее точка зрения является верной, то она сможет уладить данный конфликт, если же нет, ей придется подчиниться мнению большинства или же покинуть группу.

4. Межгрупповые конфликты являются таким же неизбежным явлением, как и межличностные. К межгрупповым конфликтам приводят расхождения во взглядах и мнениях индивидов разных групп. Отстаивать свою точку зрения намного проще, когда эта точка зрения находит поддержку окружающих. В зависимости от размеров групп, межгрупповые конфликты могут приводить к различным негативным последствиям.

Самостоятельно найти выход из подобного конфликта практически невозможно. Группы могут найти общий язык только в том случае, если найдется лидер, который сможет урегулировать данный конфликт^[4].

ГЛАВА 2. СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

2.1 Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти хороший способ его разрешения. В этой связи интересны исследования ученных К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: ^[5]

- конкуренция или соперничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или уклонение;

- сотрудничество.

Наиболее типичным является стиль конкуренции. Статистика утверждает, что 70 % всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль; имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:^[6]

1) обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

3) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, такие:

1) важная задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

3) предмет разногласия не важен для одного из участников;

4) у участника недостаточно власти или шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате "забывания" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти "взрыв".

Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она: ^[7]

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

3) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

7) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - жалобщики, грубияны, нытики и др.

Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении проблем в конфликтных ситуациях. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наиболее лучший вариант решения.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих обстоятельствах:

- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

- основная цель - это приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих личных интересов;

- необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;

- существуют прочные, длительные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наиболее лучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2.2 Основные методы решения конфликтов и их характеристика

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

1. Внутриличностные методы. Благодаря этому методу человек учится высказываться правильно. То есть выразить свою мысль, не вызвав при этом негативной реакции со стороны других людей.

2. Структурные методы. Эти методы касаются непосредственно участников спора. Их конфликт возникает на почве ошибок, которые появились при неправильной организации рабочего процесса, несправедливости системы, неграмотного распределения ответственности и пр. Что эти методы подразумевают под собой? Четкие требования к работе каждого работника, сформулированные права и обязанности, где каждый знает, что должен сделать и кому подчиниться.

Структурные методы разрешения конфликтов ‑ это эффективный инструмент в руках грамотного руководителя. Здесь необходимо установить четкие критерии эффективности работы, чтобы исключить противоречие интересов среди работников и подразделений. Для того, чтобы снизить риск возникновения конфликтов, руководителю необходимо быть справедливым. Например, не стоит выписывать премию только избранным работникам. Ведь так возникнет негативное отношение не только между руководителем и сотрудниками, но и внутри коллектива. Поощрение всех работников, участвующих в разрешении проблемы, приведет к более плодотворным результатам.

3. Межличностные методы касаются правильной самоорганизации. К ним относятся такие навыки, как грамотное сотрудничество, уступить, умение достигнуть компромисса и др. Межличностные методы можно рассматривать с двух сторон. Внутренняя сторона отражает правильное общение внутри конфликтной ситуации, а внешняя показывает действия руководителя к определенному конфликту. Прежде чем ввести в действие межличностные методы разрешения конфликтов, стоит взглянуть на ситуацию и взаимоотношения между сторонами до конфликта. Безусловно, это поможет в правильной организации выхода из конфликтной ситуации.

4. Переговоры. Одним из самых эффективных методов являются переговоры. Их целью является поиск наиболее приемлемого решения для каждой из сторон. Осуществляются в случае, когда стороны зависят одна от другой, и между ними нет огромных различий в полномочиях.

5. Ответные агрессивные действия. Метод не сулит ничего хорошего, но иногда только таким образом можно решить конфликт.

6. Бегство от конфликта, или метод бездействия. Подобный метод стоит применять в таких случаях: когда конфликты несущественные, необходимо собрать нужную информацию для дальнейшего разрешения спора или если существуют более важные проблемы.

7. Подавление конфликта. Подобный метод еще называют методом быстрых решений, или "разделяй и властвуй". Над хорошей репутацией компании нужно трудиться не один год, а подпортить ее конфликтами в один миг очень просто. Поэтому часто руководители прибегают к этому методу, чтобы не потерять свой имидж^[8].

Способы и методы разрешения конфликтов достаточно разнообразны. Поэтому прежде чем сделать правильный выбор, изучите конфликтную ситуацию, ее стороны и текущее состояние.

2.3 Управление конфликтной ситуацией

Существует несколько способов управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

- разъяснение ожиданий руководителя. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

- координационные и интеграционные механизмы. Это означает, что установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.