Файл: Анализ управления процессом реализации изменений и нововведений.pdf

Для России вопрос управления изменениями также считается насущным. Сложности для решения его добавляет тот факт, что в основном литература, способная помочь отечественным предпринимателям, опирается на опыт Запада, а значит, не совсем корректна для применения в России. Если изменения в организации необходимы, зачем же к этому процессу привлекать персонал? Россия, пережившая административно-командную экономическую модель, резко рванула к рыночной, в которой в отличие от предыдущей, работа с персоналом не ограничивается простой передачей указаний сверху-вниз, сотрудники становятся всё более вовлеченным в деятельность организации. Менеджмент сегодня во многом нацелен на гуманизацию труда (данное утверждение легко подтвердить, если открыть несколько современных книг по управлению персоналом — многие из них посвящены психологии человека, его мотивации, психологии групп, решению конфликтов и т. д.).

В связи с этим в управлении сменился фокус — человек больше не «машина», а живой объект, склонный к саморазвитию, имеющий чувства, свои собственные ценности и мнения. Именно поэтому в последнее время многие организации активно занимаются вовлечением сотрудников в деятельность организации. Многие исследователи в области менеджмента считают, что лучше производить изменения в компании при помощи и участии персонала — вовлечение, информирование сотрудников позволит не только не начаться панике в организации и сохранить корпоративную культуру, но и даст возможность взглянуть на изменения с разных точек зрения (с точки зрения топ-менеджмента, работников), также руководитель сможет получать обратную связь о качестве перемен, тем самым контролировать весь процесс. Например, успех и гибкость компании LG Electronics RUS во многом можно объяснить специальной работой с персоналом по вовлечению его в процесс различных изменений. Информированием о предстоящих переменах в организации заведует HR-отдел. Именно он организует семинары с сотрудниками, целью которых является выработки единого понимания бизнес-процессов компании, обсуждения нововведений; поддерживает коммуникации между отделами путем создания корпоративной сети. Кроме того, проводятся опросы сотрудников, выясняется их удовлетворенность; ежемесячные специальные производительные встречи с представителями управления; квартальные собрания для сотрудников офиса и мастеров производственных линий; оценка вовлеченности персонала; работа с неформальными лидерами.

Всё это позволяет LG Electronics RUS быстро проводить изменения в организации за счет лояльности и вовлечения персонала. Почему важна коммуникация в организации в период изменений? За несколько лет взгляд на сущность коммуникаций в организации существенно изменился — если раньше под ними понимали исключительно информирование персонала о решениях управления, «снизу-вверх», но современном мире коммуникация в компании — это одна из основных систем управления, участниками которой становится уже две и более стороны. Б. Ватсон, Дж. Гарднер, Э. Джонс определяют коммуникацию в организации так: «Изначально этот феномен понимался как средство, с помощью которого индивидуальная активность членов организации координируется и позволяет достичь организационных целей. Затем последовало определение коммуникации как центрального процесса в организации. Новейшее понимание коммуникации находит выражение в ее трактовке как основания для создания организации»^[20].

Наш российский исследователь Т. М. Орлова дает этому термину такое определение «Коммуникация — это обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью»^[21]. Коммуникации в организации бывают внешними и внутренними, внутриличностные и межличностные, внутри малой группы и общественными, нисходящими, восходящими и горизонтальными. На наш взгляд, построение коммуникаций — процесс важный для любой компании, но в ситуациях изменений, как и в ситуациях, связанных с кризисом роль коммуникативной среды сильно возрастает. Необходимо уметь управлять коммуникационным процессом, т. к. он существенно изменяется, насыщается шумами, барьерами, нарушается «обратная связь», что приводит к додумыванию смыслом и негативной атмосфере в коллективе, что в свою очередь может «затормозить» или усложнить процесс изменений. Перемены сами по себе в организации опасны тем, что персонал теряет уверенность в завтрашнем дне. В условиях, когда не предоставляется достоверная информация о сложившейся ситуации в компании, о возможных нововведениях, сотрудники невольно вовлекается в обсуждение и распространение слухов, что не может не отражаться на работе и работоспособности коллектива в целом.

Следует учитывать, что каждый работник по-своему понимает ситуацию на уровне принятия решения и на уровне исполнения. Кроме того, именно недостаток информации может усугубить сопротивление персонала предстоящим изменениям. Поэтому необходима специальная работа по информированию персонала. Честная, вовремя предоставленная информация о текущих делах в организации и дальнейших ее планах, предоставленная сотрудникам, способна повысить уровень лояльности работников. Кроме того, информированность сотрудников о ситуации в компании и понимание своей роли в ней поднимают уровень доверия к руководству, а, следовательно, побуждает персонал к поддержке изменений. Также важную роль играют переговоры между менеджментом и сотрудниками, результатом которых может стать ободрение (или же наоборот, неодобрение) введения новшеств. В случае неодобрения управление может получить информацию о том, что мешает сотрудникам принять изменения и, возможно, изменить курс.

Немаловажна обратная связь, которая может дать понять сотрудникам, что их мнение важно для организации, что в свою очередь также повысит уровень лояльности персонала. Кроме того, механизм обратной связи способен обеспечить и обогатить управление новыми идеями относительно изменений. Поэтому на многих предприятиях распространены «ящики для идей и пожеланий». Так, например, в процессе реализации программы глобальных изменений автомобильный гигант Ford Motors, предоставил сотрудникам возможность создавать свои собственные интерпретации преобразований, но при условии того, что работник придерживается главных векторов развития предприятия. Такая «вольность» трактовок запустила механизм генерации абсолютно новых, но не противоречащих основной линии идей преобразования внутри компании на всех ее уровнях. Помимо прочего, обратная связь — это некая лакмусовая бумажка происходящих изменений. Этим мы бы хотели сказать то, что именно при помощи обратной связи можно получить информацию о настроениях и мнениях в коллективе, которые являются неким «термометром», по которому возможно диагностировать состояние события. В связи с этим знание настроений, намерение и идей сотрудников должны быть постоянным предметом внимания руководителя, тем более в ситуации изменений. Существует множество каналов для коммуницирования в организации — доски объявлений, корпоративный сайт, собрания, совещания, «урны для предложений», телефон и электронная почта, «территория открытого пространства» и многие другие. В период преобразований компании важно выделить и проанализировать с точки зрения эффективности все имеющиеся каналы коммуникации и при необходимости ввести новые для максимального оборота информации.

В заключение хотелось бы сказать, что в условиях современного мира гибкость и способность компании к быстрым переменам являются одним из ключевых конкурентных преимуществ. Так же как изменения неизбежны для любой организации, так и сопротивления неизбежны для любых изменений. И в этом нельзя винить персонал, так заложено природой — сотрудников пугает чувство потери, ситуация неопределенности, ощущения, что ни к чему хорошему это не приведет, недоверие и непонимание. Сотрудничество между менеджментом и сотрудниками можно достичь только через коммуникацию. Таким образом, коммуникация — это эффективный инструмент для повышения заинтересованности персонала в работе и конечных результатах изменений, а также формирования у них ощущения сопричастности к деятельности компании.

Глава 2 Анализ управления процессом реализации изменений и нововведений

2.1 Краткая характеристика предприятия

В работе в качестве системы рассматривается гостиница г. Анапы. Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Основным контингентом гостиницы являются в первую очередь туристы, посетившие город в сезонное время года для курорта, а также деловые люди, приезжающие в город по делам, в командировки и на собрания.

Рассматриваемая гостиница имеющая статус “4 звезды”, расположена в г. Анапа. Номерной фонд гостиницы составляет 320 номеров, в котором одновременно могут разместиться 647 человек.

Организационная структура представлена на рисунке 1.1:

Рис. 2.1 - Организационная структура

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит Генеральный директор общества. Генеральному директору гостиницы подчиняется директор гостиницы, которому в свою очередь подчиняются : Административная служба и Главный инженер. Административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания, отдел продаж и маркетинга, служба безопасности.

Служба номерного фонда занимается процессами, связанными с бронированием и размещением клиентов. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема и размещения – лицо гостиницы, от которого зависит первое впечатление клиента. Задача руководителя данной службы контролировать процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: бухгалтер, бухгалтер-кассир, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Отдел продаж и маркетинга. Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы.

Отдел кадров. Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в гостинице атмосферу гостеприимства. За эту слаженную работу отвечает отдел кадров, который также ведет программу по повышению квалификации персонала.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно-техническая служба обеспечивает функционирование систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.

Основная функция процесса производства на гостиничном предприятии – это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы и службой питания. Но, для осуществления данной функции необходимо учитывать и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного фонда предприятия. Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.