Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле).pdf

При этом основными приоритетами для принятия решений в области менеджмента качества являются:

1. удовлетворенность заказчика оказываемыми услугами;
2. удовлетворение требований и ожиданий других заинтересованных сторон:

• учредителя - в части улучшения экономических показателей производственно-хозяйственной деятельности, увеличения объема предоставленных услуг для поддержания прибыльности своей деятельности, увеличение выручки общества на 22 %;
• поставщиков (ресурсов, персонала) - в вопросах заключения взаимовыгодных соглашений и контрактов, выстраивание взаимовыгодных и долгосрочных отношений;
• общества - в части снижения отрицательного воздействия хозяйственной деятельности компании на окружающую среду;

1. удовлетворение потребностей работников компании:

• в представлении им возможности совершенствования в профессиональном плане и максимально реализовать свой творческий потенциал;
• в создании благоприятных условий труда;
• в признании вкладов и инициативы работников путем их морального и материального поощрения;
• мотивация персонала с целью раскрытия их творческих способностей и вовлечения в процесс постоянного улучшения качества предоставляемых услуг.

Политика ООО «Яндекс.Еда» в области качества является частью общей стратегии развития системы менеджмента качества (СМК).

Руководство ООО «Яндекс.Еда» стремится укрепить ведущую позицию на рынке доставки еды в России. Качество услуг и процессов СМК рассматривается, как главное условие расширения рынков сбыта, основа получения прибыли, экономического повышения и развития в интересах заказчиков и персонала.

ООО «Яндекс.Еда», при оптимальных затратах, постоянно совершенствует свою работу, направленную на выполнение услуг с высокими показателями надежности, безопасности, функциональной пригодности, с заданными характеристиками в согласованные сроки, с качеством, удовлетворяющим требованиям заказчика и максимально снижающим степень риска.

Признавая ведущую роль персонала в достижении, поддержании и повышении качества, руководство учитывает возможность возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, и стремится минимизировать их.

Для выполнения поставленных задач высшее руководство компании принимает на себя обязательства по соблюдению требований и постоянному повышению результативности СМК. С этой целью:

• проводится регулярный анализ ключевых процессов СМК для их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;
• обеспечивается высокий уровень взаимодействия между персоналом;
• обеспечиваются безопасные условия труда персонала;
• обеспечивается понимание персоналом «Политики в области качества» и неукоснительного следования ей на всех уровнях;
• поддерживается высокий уровень деловой культуры и исполнительной дисциплины, культивируется внимательное и доброжелательное отношение персонала к заказчикам;
• обеспечивается соответствие СМК установленным требованиям и постоянное повышение ее результативности;
• принимаются решения, не противоречащие Политике в области качества;
• выделяются необходимые ресурсы для решения поставленных задач.

В ООО «Яндекс.Еда» создана постоянно действующая комиссия по качеству (ПДКК), которая рассматривает наиболее сложные перспективные технические вопросы по качеству. Возглавляет ПДКК директор, в состав входят руководители технических отделов, СК и ППО. ПДКК работает по ежегодному плану, при необходимости назначаются внеплановые заседания.

Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» планирует создание, поддержание, улучшение и достижение соответствия СМК в виде:

• программ обеспечения качества и надёжности услуг;
• годовых планов по качеству;
• планов работы постоянно действующей комиссии по качеству;
• мероприятий, принятых распорядительными документами руководства;
• графиков проверок.

Планирование, улучшение и изменение СМК производится руководством с учётом обеспечения сохранения её целостности.

Применяемые программы и планы работы по повышению качества взаимосвязаны по срокам, имеют контрольные точки, обеспечивающие возможность оценки выполнения требований к качеству услуг.

Анализ со стороны руководства. Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» систематически проводит анализ функционирования СМК на «Днях качества» компании, по отдельному плану на заседаниях ПДКК, а также ежеквартально с оформлением специальных справок. При необходимости даётся оценка соответствия СМК установленным требованиям (не реже двух раз в год), а также возможности улучшения и потребности в изменениях, в том числе в политике и целях в области качества.

Анализ включает в себя, в том числе, оценку возможностей улучшения и потребностей в изменениях в СМК, включая и в политике и целях в области качества.

Входные данные для анализа. Для проверок и анализа деятельности СМК и состояния качества услуг используются следующие материалы и документы:

• рекламации, претензии потребителей, результаты удовлетворенности;
• анализ работы поставщиков, рекламации к поставщикам;
• письма, контрольные акты, результаты контроля, а также замечания и предложения по вопросам улучшения качества услуг согласно требованиям;
• обратная связь от потребителей (технические акты, протоколы);
• результаты статистического контроля – ежемесячные отчёты по статистическому контролю;
• результаты управления несоответствующими процессами СМК и услугой;
• материалы по функционированию процессов СМК, ежемесячные отчёты по качеству, включающие в себя результаты контроля качества услуг, функционирования и измерения процессов СМК, количество и содержание предупреждений о показателях качества;
• материалы по оценке результативности процессов СМК;
• результаты достижения целей в области качества;
• результаты внутренних и внешних аудитов, инспекционных проверок;

Выходные данные анализа. Результаты анализа и оценки СМК руководством учитываются в планах по качеству, программах обеспечения надёжности, оформляются решениями по «Дням качества», протоколами заседаний ПДКК, другими распорядительными документами, выполнение которых контролируется службой качества.

Таким образом, в целях поддержания соответствия услуг установленным требованиям в ООО «Яндекс.Еда» разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процессы и процедуры предоставление услуг доставки еды в срок.

2.2. Оценка качества сервисного обслуживания в организации

Согласно положению по организации и проведению внутренних проверок системы менеджмента качества» в ООО «Яндекс.Еда» организована система проведения внутренних проверок по качеству проведения работ.

Внутренние проверки могут быть плановыми и оперативными. Оперативные проверки СМК (процессов СМК) проводятся:

• в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг;
• для оценки эффективности корректирующих действий;
• при значительных изменениях в технологии, организации работ, влияющих на качество услуг.

Внутренние проверки проводятся экспертами-аудиторами (уполномоченными по системе менеджмента качества), специально назначенными организационно-распорядительными документами по подразделениям из числа высококвалифицированных специалистов.

В ООО «Яндекс.Еда» созданы и функционируют процедуры мониторинга, измерения, анализа и улучшения СМК и качества услуг, необходимые для:

• демонстрации соответствия требованиям к услугам;
• обеспечения соответствия СМК установленным требованиям;
• постоянного повышения результативности СМК.

В этих процедурах используются различные методы мониторинга, измерения, контроля качества, в том числе статистические и другие применимые методы, где это технически возможно и экономически целесообразно.

Мониторинг и измерение. В ООО «Яндекс.Еда» разработаны и документированы процедуры сбора, учёта, идентификации, регистрации, ведения информации о качестве, поступающей от заказчиков. Выполнение указанных процедур возложено на службу качества (бюро управления качеством), положениями и должностными инструкциями. Вся информация от потребителей анализируется, по результатам анализа предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия.

Для оценки степени удовлетворенности потребителей используются следующие показатели:

1. количество рекламаций, претензий (в том числе устных);
2. количество претензий с приемки услуг, претензионных писем Заказчика;
3. результаты периодического анкетирования основных потребителей.

Оценим степень удовлетворенности потребителей услугами ООО «Яндекс.Еда», представив основные показатели в таблице 1.

Таблица 1

Показатели степени удовлетворенности заказчиков услуги «доставка еды» разными методами

Итак, количество нарушений не превысило допустимых значений. Однако с каждым годом % отношения претензий к допустимому значению растет, и в 2019 году составляет 15%.

В ООО «Яндекс.Еда» применяются методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов СМК такие, как:

1. профилактические проверки процессов работниками СК;
2. принятие мер по документам контроля;
3. статистическое регулирование процессов и др.

В СМК установлены методы оценки результативности процессов, в том числе проведение авторского надзора, для достижения установленного уровня качества услуг.

Указанные методы позволяют своевременно выявлять причины невыполнения запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то предпринимаются необходимые коррекции и корректирующие действия.

Мониторинг и измерение услуг. ООО «Яндекс.Еда» осуществляет мониторинг и измерение характеристик услуг на соответствующих стадиях жизненного цикла услуг согласно запланированным мероприятиям.

Свидетельства соответствия услуг критериям регистрируются специальными записями, в которых указаны должности, фамилии, подписи лиц, санкционировавших предоставление услуг.

Предоставление услуг не осуществляется до тех пор, пока все запланированные действия, не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим полномочным лицом или органом, и, где это применимо, потребителем.

Корректирующие действия. Корректирующие действия предпринимаются ООО «Яндекс.Еда» при обнаружении несоответствий по оказанной услуги доставки еды, при получении претензионных сообщений от заказчика (покупателя), а также по результатам анализа состояния СМК, анализа несоответствий и установлении причин несоответствий.

Корректирующие действия включают в себя меры по неотложному устранению несоответствий услуг, по ликвидации недостатков, обнаруживаемых при проверке и анализе функционирования СМК, а также причин, приведших к появлению несоответствий.

Корректирующие действия реализуются с помощью:

1. установления, устранения несоответствий, причин их появления и оформления следующих документов:
2. совместных протоколов, решений, актов,
3. приказов и других распорядительных документов,
4. решений постоянно действующей комиссии по качеству,
5. планов работ по повышению качества,

Организация принятия и реализации корректирующих действий предусматривает в т.ч. требования к:

• оцениванию необходимых действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
• определению и осуществлению необходимых действий;
• записям результатов предпринятых действий;
• анализу результативности предпринятых корректирующих действий.

Система контроля позволяет постоянно следить за ходом внедрения мероприятий и окончательной их реализации.

Предупреждающие действия. Предупреждающие действия проводятся с целью предотвращения потенциальных несоответствий услуг и СМК и регулярно осуществляются независимо от того, имеются сведения о наличии несоответствия или нет. Эти действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Предупреждающие действия включают в себя:

• профилактические проверки состояния качества в процессе предоставления услуг курьерами по отдельным планам;
• контроль технологической дисциплины в порядке;
• оформление предупреждений о претензии от заказчика и реализацию их требований;
• организация проведения внутренних проверок.

Рассмотрим предупреждающие действия, которые были проведены на ООО «Яндекс.Еда» (таблица 2).