Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле).pdf

Предпроектная стадия и процесс проектирования могут осуществляться, где:

− уже действует система управления качеством;

− система качества внедряется (разрабатывается), однако еще не усовершенствована;

Стадия тестирования, оценка эффективности – осуществляется до момента внедрения системы в действие с целью первичного определения основных недостатков и ошибок в работе системы, а также их ликвидации. Тестирование может осуществляться как разработчиками системы (рабочая группа проекта), так и независимыми рабочими предприятия, которые не были вовлечены в процесс разработки, однако в будущем будут иметь дело с системой.

Стадия внедрения – это практическое применение разработанных процедур, методик, алгоритмов, и не противоречат работе ООО «Яндекс.Еда». На этом этапе рабочая группа проекта осуществляет запуск системы на соответствующих уровнях, подразделениях и звеньях предприятия, определяет ответственных за контроль над системой и обеспечивает исполнителей и ответственных необходимой рабочей документацией и данными.

Стадия контроля и совершенствования является длительной и осуществляется с момента внедрения системы и до внесения в нее кардинальных изменений или ликвидации. Необходимо осуществление постоянного контроля за работой системы, анализ ее деятельности и, если необходимо, внесение изменений. При проведении работ по созданию, функционированию и совершенствованию подсистемы контроля несоответствий системы управления качеством в ООО «Яндекс.Еда» необходим самый широкий спектр методов, способных достичь поставленных целей.

Наряду с использованием отдельных методов следует применять их сочетание. Разработка стратегической модели системы контроля несоответствий (см. Приложение) позволяет наиболее полно представить сущность ее работы и помочь ответственным и исполнителям правильно управлять системой и осуществлять ее постоянное улучшение.

При этом необходимо осуществлять постоянный контроль за всеми звеньями системы.

Приведенная модель управления системой контроля несоответствий в ООО «Яндекс.Еда» является динамической системой, способной к модификации, которая имеет гибкость и постоянно может меняться, приспосабливаясь к изменениям требований относительно качества, факторов внешней и внутренней среды и т.д.

Модель на стратегическом уровне управления должна обеспечивать поддержку системы управления качеством, улучшать и облегчать ее работу, переводить ее до нового качественного уровня.

Предложение по внедрению систем менеджмента качества для ООО «Яндекс.Еда» заключается в следующем:

1. Проведение презентации и личной встречи на уровне высшего руководства, обсуждение преимущества разработки, внедрение и сертификация.

2. Проведение предварительной оценки существующей системы менеджмента качества в организации (экспертиза и анализ документации организации) для определения объема работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества (составление графика проведения консультаций, разработки документации, определение стоимости работ).

3. Организация и проведение обучения и повышение квалификации специалистов (обучение высшего руководящего состава, специалистов среднего звена, внутренних аудиторов).

4. Разработка необходимой документации по системе менеджмента качества (миссия; политика в области качества; цели в области качества; руководство по качеству; шесть обязательных процедур; документация, описывающая деятельность организации и др.)

5. Консультации по внедрению документации в организации, проведение тренингов с персоналом, проведение мастер-класса по внутренним аудитам.

6. Консультации по совершенствованию и улучшению системы менеджмента качества (по желанию организации).

Применение в ООО «Яндекс.Еда» контроля несоответствий в системе управления качеством услуги, по нашему мнению, имеет большие перспективы. Предлагается использовать данные разработки для практического внедрения в ООО «Яндекс.Еда». Применение этих методик позволит руководству правильно выбрать критерии, согласно которым будет осуществляться бизнес-система и корректирующие действия системы управления качеством доставки еды.

Итак, выделим основные проблемы, которые возникают при выполнении услуги доставка еды.

Оплата сотрудникам ООО «Яндекс.Еда» примерно 1500 руб. в день, при условии переработки. Компания не компенсирует затраты курьеров на проезд до клиента. Курьер за свой счет везет продукт и если клиент находится очень далеко, то курьеру вовсе не выгодно везти заказ, но и отказаться он не может, т.к. компания выставляет штраф за невыполнение заказа.

В реальности смена оплачивается из расчёта 75 рублей/час и 50 рублей с заказа. Один заказ в час — 125 рублей, два заказа — 175.

Поэтому предлагается курьерам показать реальный план условий труда и заработка. Затем, сами условия явно нуждаются в переработке. Оплата доставки для курьера не должна съедаться расстоянием, необходима компенсация проезда, либо адекватное повышение вознаграждения. Для поддержания гигиены.

Таким образом, взвешенный подход к организации доставки еды, как важной составляющей бизнес-процессов ООО «Яндекс.Еда», постоянной оптимизации и контроля затрат на него, способен увеличить рост продаж, и, соответственно, прибыль организации. С помощью правильно организованного сервиса доставки можно добиться значительных преимуществ перед конкурентами, а значит, и увеличения потока клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании вышеизложенного, можно сделать следующие выводы.

Расширение потребления услуг в высокоразвитых странах является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ - начала XXI века. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.

Обслуживание, качество, надежность - стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгосрочный рост и сохранение дохода.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы - производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы - покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

В ООО «Яндекс.Еда» разработаны и документированы процедуры сбора, учёта, идентификации, регистрации, ведения информации о качестве, поступающей от потребителей. Выполнение указанных процедур возложено на службу качества (бюро управления качеством), положениями и должностными инструкциями. Вся информация от потребителей анализируется, по результатам анализа предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия.

Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» систематически проводит анализ функционирования СМК на «Днях качества» компании, по отдельному плану на заседаниях ПДКК, а также ежеквартально с оформлением специальных справок. При необходимости даётся оценка соответствия СМК установленным требованиям (не реже двух раз в год), а также возможности улучшения и потребности в изменениях, в том числе в политике и целях в области качества.

В системе управления качеством ООО «Яндекс.Еда» необходимо внедрение дополнительной подсистемы, с помощью которой возможно осуществлять постоянный контроль за несоответствиями, которые возникают в процессе работы компании. Поскольку любая система содержит в себе упорядоченные элементы, которые взаимодействуют между собой и внешней средой, то и созданная в ООО «Яндекс.Еда» система контроля несоответствий является совокупностью элементов и действий, ими совершаемых, направленных на ликвидацию причин возможного возникновения несоответствий, или уже имеющихся и установленных проблем.

Предложено введение контроля несоответствий и этапы разработки этой системы. Алгоритм определения необходимости осуществления предупредительных или корректирующих действий предоставляют возможность ООО «Яндекс.Еда» своевременно реагировать на изменения в деятельности и вводить определенные реформы.

В настоящее время разнообразные сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Бурнукина О. А. Методы управления качеством услуг предприятий / О. А. Бурнукина / / Проблемы материальной культуры. Экономические науки. – 2020. – С. 159-163.
2. Весперис С.О. Особенности формирования и управления качеством услуг / С.О. Весперис // Актуальные вопросы устойчивого развития экономики. 2020. №30. – С. 95-102.
3. Волгин, В. В. Сервис спецтехники: практическое пособие / В. В. Волгин. - 3-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2019. - 755 с.
4. Гвозденко, Е. В. Инстинкт покупать: успешные продажи с психологическим подходом : практ. пособие / Е. В. Гвозденко. - 2-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2018. - 166с. - (Стратегия успешного бизнеса).
5. Глудкин О. П., Гуров А. И. и др. Всеобщее управление качеством: Учеб - ник для вузов. – М.: Горячая линия - Телеком, 2016. – 610 с.
6. Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Пи - тер, 2018. – 384 с.
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой) – М.: Стандартинформ, 2015.
8. Дударь Л. И. Управление качеством услуг с основами стандартизации: учебное пособие. – М. МДСТ. 2016. – 311 с.
9. Егорова Е.М., Егорова А.Е. Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент обеспечения повышения конкурентоспособности субъектов рынка услуг// Ж. ВАК Экономика устойчивого развития. 2017. №3(31). - С. 82 - 88.
10. Завьялова, Ж. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: специализиров. бизнес-тренинг / Ж. Завьялова, А. Моисеев. – Санкт-Петербург: Речь, 2019. - 154с.
11. Иванов, Г. Г. Организация торговли: учебник: [для спо] / Г. Г. Иванов. - Москва: Академия, 2014. - 191с.
12. Изосимова, И. В. Основы искусства обслуживания: [учебное пособие длявузов] / И. В. Изосимова, О. М. Сергачева. - Красноярск : [б. и.], 2011. - 246с.
13. Коротких, И. Ю. Основы коммерческой деятельности: [учебное пособие для спо] / И. Ю. Коротких. - Москва: Академия, 2017. - 205с.
14. Красюк, И. Организация принципов торгового обслуживания, торгового сервиса в торгово-технологической системе розничной торговли / И. Красюк, Е. Оплеснина // Предпринимательство. - 2019. - № 1. - С.113-123.
15. Мазилкина, Е. И. Организация работы с целевыми покупателями: практ. пособие / Е. И. Мазилкина. - 2-е изд. - М: Дашков и К°, 2019. - 173с.
16. Манджиева, Д. Сервисная экономика как система обслуживания / Д. Манджиева // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2019. - № 4, Ч. 2. - С.439-443.
17. Можаровский, И. Сильные и слабые стороны качества обслуживания в торговых сетях / И. Можаровский // Рекламные технологии. - 2018. - № 8. - С.16-17.
18. Официальный сайт компании ООО «Яндекс.Еда» [Электронный ресурс]. URL: https://eda.yandex/
19. Павлов В. И., Мишка О. В. Основы стандартизации, сертификации и идентификации товаров и услуг: учебник. – М.: Кондор, 2019. – 230 с.
20. Памбухчиянц, О. В. Организация коммерческой деятельности: учебник для спо / О. В. Памбухчиянц. - Москва: Дашков и К', 2014. - 272с.
21. Пономарева, Т. А., Супрягина, М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. – Маркетинг в России и за рубежом [Текст]. - №1. – 2019.
22. Прохоров Ю. К. Управление качеством: учебн. пособие / Ю.К. Прохоров –СПб: СПбГУИТМО, 2017 – 144с.
23. Савуляк В. В. Управление качеством услуг: учебное пособие / В. В. Савуляк. М.: МНТУ, 2018. - 91с.
24. Салимова Т. А., Ватолкина н. Ш. История управления качеством: Учеб. пособие. - М.: ЭНОРУС, 2017. - 256 с.
25. Салухина Н. Г. Стандартизация и сертификация товаров и услуг: учебник / Н. Г. Салухина, О. М. Язвинская. – М.: Центр учебной литературы, 2019. – 336 с.
26. Саранча Г. А. Метрология, стандартизация, соответствие, аккредитация и управление качеством: учебник / Г. А Саранча. – М.: ЦНЛ, 2018. – 672 с.
27. Сахно Е. Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика учебное пособие / Сахно Е. Ю., Дорош М. С., Ребенок А. В. - М.: Центр учебной литературы, 2018. - 328 с.
28. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2018. – 383 с.
29. Терещенко, Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова. - Красноярск: КГТЭИ, 2017. - 147с.
30. Шоул, Дж. Лояльный клиент: как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Дж. Шоул; пер. с англ.: [И. Евстигнеева]. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2018. - 113с.