Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле).pdf

Таблица 2

Предупреждающие действия

Выполнение предупреждающих действий, направленных на повышение качества по доставке еды, контролируется отделом технического контроля (ОТК). Система контроля позволяет постоянно следить за ходом внедрения мероприятий и окончательной их реализации.

Предупреждающие действия, принятые для устранения причин фактических и потенциальных несоответствий, должны быть адекватными (в полной мере исключающими появление причин в дальнейшем) проблемам, последствиям выявленных несоответствий и учитывать степень риска компании.

В ходе проведенного анализа выявлены следующие проблемы:

- не построена система документирования по обеспечению качества предоставленной услуги;

- не построено информационное обеспечение системы качества предоставленной услуги.

2.3. Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания в ООО «Яндекс.Еда»

Диапазон мероприятий, направленных на развитие системы менеджмента качества в ООО «Яндекс.Еда», достаточно широк.

Мероприятия профилактических затрат по внедрению системы менеджмента качества можно предложить сгруппировать в определенные блоки.

Первый блок связан с построением системы документирования мероприятий по обеспечению, с организацией иерархической структуры документации в отношении управления качеством, состоящая из следующих элементов.

Политика в отношении качества. Она является основным фундаментальным документом, определяющим цели, задачи и обязанности в области качества и непосредственно связана с общей стратегией управления ООО «Яндекс.Еда».

Разрабатывая политику в отношении качества, необходимо учитывать степень обеспеченности организации трудовыми и материальными ресурсами, уровень технической оснащенности и производственной мощности, финансовые возможности ООО «Яндекс.Еда» по внедрению новых достижений.

Поскольку общая организация работ по формированию системы управления качеством в ООО «Яндекс.Еда» возложена на отдел управления качеством , то уместным будет формирование специального положения, которое определяло бы права, задачи, функции и ответственность этого центра ответственности, устанавливало порядок и характер его взаимодействия с другими структурными подразделениями, в частности с курьерами.

Второй блок в структуре расходов на мероприятия относительно качества связан с формированием системы правового обеспечения качества. Работники отдела управления качеством должны предоставлять другим структурным подразделениям ООО «Яндекс.Еда» необходимые законодательные документы, регулирующие вопросы обеспечения качества вообще, организовывать юридические консультации и тематические семинары совместно с юридическим отделом относительно разъяснения отдельных положений этих стандартов.

Третий блок должен включать меры по построению информационного обеспечения системы качества, что достигается путем слаженной и скоординированной работы всех структурных подразделений ООО «Яндекс.Еда», на которые возложены обязанности относительно обеспечения качества услуг – доставки еды.

Основными элементами информационного обеспечения, является отправитель, сама информация, средство передачи, получатель и обратная связь. Отправителями информации являются руководители или другие уполномоченные лица в конкретном структурном подразделении, получателем – отдел управления качеством, по обратной связи – наоборот.

Носителями данных, которые фиксируют выполнение заданий по качеству, есть протоколы испытаний, акты проверок, подробные и служебные записки, распоряжение организаций, которые инспектируют, и тому подобное. Для передачи информации используются разнообразные средства связи (телефон, факс), компьютерная техника и электронная почта внутрифирменной локальной сети.

Руководители отдела управления качеством обрабатывают полученную информацию, устанавливают вероятные причины отклонений от нормального состояния процесса, который характеризуется качественным выполнением работ на каждом из его этапов, анализируют работу руководителей структурных подразделений по качеству.

Проанализированная информация вместе с выводами руководителя отдела управления качеством оформляется в виде отчета и представляется на рассмотрение высшего руководства ООО «Яндекс.Еда». К отчету прилагают проект мероприятий по улучшению ситуации и предотвращение таких явлений в будущем.

Построение эффективной системы стимулирования стремления к обеспечению качества среди управленческого и производственного персонала является четвертым блоком мероприятий, направленных на обеспечение качества услуг – доставки еды.

Пятым блоком мероприятий качества является обеспечение учета, контроля и анализа таких расходов относительно каждого центра ответственности ООО «Яндекс.Еда», что дает возможность общего накопления данных о затратах по качеству, контроля за реализацией запланированных мероприятий и анализа эффективности капиталовложений на проведение этих мероприятий. Информация, аккумулируется и обобщается в отделе управления качеством.

Результаты обработки оформляются в виде отчетов (расчетные таблицы по выполнению плана, расчет эффективности капиталовложений, подсчет изменений рентабельности услуг – доставки еды, которые объединяются с пояснительными записками руководителей структурных подразделений и заключением начальника отдела управления качеством) и представляются на рассмотрение высшему руководству ООО «Яндекс.Еда».

ООО «Яндекс.Еда» должно разрабатывать и устанавливать требования к введению предупредительных или корректирующих действий самостоятельно, опираясь на показатели деятельности курьеров.

Основным из них является объем выполненных и предоставленных услуг курьерами. Поэтому в первую очередь специалистам СМК, ответственным за проведение предупредительных или корректирующих действий в ООО «Яндекс.Еда», необходимо установить нормы, согласно которым должны осуществляться внедрение предупреждающих действий и определяется порядок работы курьеров.

Алгоритм позволит постепенно и правильно установить критерии влияния на деятельность ООО «Яндекс.Еда», определить первоочередные из них, которые имеют определяющий характер и установить соответствующее стоимостное или материальное их влияние на результаты качества услуг – доставки еды.

Соответственно, получив рассчитанный результат, возможно, разработать критерии принятия решений о необходимости предупреждающих действий на основе установленных данных и определить предел потерь предприятия в связи с частотой возникновения несоответствий и материальной тяжести последствий.

Кроме того, в ООО «Яндекс.Еда» целесообразно внедрить практику постоянного анализа ситуации на объектах и предприятии в целом с целью своевременного предупреждения возникновения несоответствий и внедрения предупреждающих действий, или выполнение корректирующих действий.

Целесообразной является разработка схемы диагностики ситуации. Необходимо внедрение предупредительных или корректирующих действий для устранения несоответствия (таблица 3).

Таблица 3

Критерии принятия решения о необходимости предупреждающих действий

Исходными критериями для создания схемы является частота возникновения несоответствий и тяжесть последствий. ООО «Яндекс.Еда» в первую очередь необходимо определить, какие критерии для введения предупредительных или корректирующих действий для курьеров считают важнейшими с помощью, например, метода экспертных оценок. На основе полученных данных устанавливается влияние данных критериев на объем услуг предприятия.

Данные разработки необходимо учитывать при формировании схемы критериев относительно необходимости введения предупредительных или корректирующих действий. В первую очередь в схемы заносятся установленные наиболее значимые критерии. Далее осуществляется расчет влияния каждого на общий объем предоставленных услуг в денежном измерении.

Следующим шагом является определение частоты возникновения несоответствий и согласно установленным данным заполнения ячеек таблицы. Разработанная схема является общей, динамической, способной к модификации и может быть использована в ООО «Яндекс.Еда», поскольку критерии влияния на решение о введении предупредительных или корректирующих действий и другие выходные данные устанавливаются предприятием самостоятельно в соответствии с показателями деятельности.

В системе управления качеством ООО «Яндекс.Еда» необходимо внедрение дополнительной подсистемы, с помощью которой возможно осуществлять постоянный контроль за несоответствиями, которые возникают в процессе работы компании.

Поскольку система управления качеством имеет свойство постоянно меняться, совершенствоваться, адаптироваться к внешним и внутренним факторам, изменять определенные связи системы, удалять их, добавлять новые, то необходимо, чтобы разработанная модель имела бы возможность быстро адаптироваться к изменениям СМК и соответствовать установленным нормам системы и стандартам качества (см. табл. 4).

Процесс проектирования модели системы контроля несоответствий целесообразно разделить на несколько стадий:

- предпроектная;

- проектная;

- тестирование, оценка эффективности;

- реализация (внедрение);

- контроль и совершенствование.

Предпроектная стадия является так называемым подготовительным этапом и содержит следующие требования:

− установление необходимости в создании системы контроля несоответствий, разработке алгоритмов предупреждающих и корректирующих действий в СМК ООО «Яндекс.Еда»;

− создание рабочей группы проекта;

− планирование работ, изучение стандартов ISO 9001:2015, в частности, в соответствии с которыми необходимо осуществлять предупредительные и корректирующие действия, разработка требований к системе и структуры ее работы.

Проектная стадия. На этом этапе происходит разработка проектной документации, процедур, методов, а также разработка проектов мероприятий по предупреждающим и корректирующим действиям.

Таблица 4

Матрица распределения ответственности за выполнение требований системы менеджмента качества в ООО «Яндекс.Еда»