Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт, как процесс).pdf

Введение

Конфликт — наиболее сильный метод дозволения и противоречий в заинтересованностях целей, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Обстоятельства самого разного рода могут послужить причинами конфликтов. Например, конфликт, в сфере материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Стоит отметить, что конфликтное взаимодействие подразумевает под собой противоборство сторон, иными словами, действия субъектов, направленные друг против друга.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта, изучаются теории, разрабатываемые при изучении конфликта. Так же рассматриваются типы конфликтов и типовые причины возникновения конфликтных ситуаций.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в Департаменте информационных технологий ДБ АО «Сбербанк», а также описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1 Конфликт, как социальное явление

Главным условием возникновения конфликта выступает наличие у субъектов социального взаимодействия различных по форме и содержанию мотивов или суждений, что в свою очередь может привести к состоянию противоборства.

Борьба участников конфликта может происходить в трех областях: поведении, общении и деятельности.

Для понимания сущности конфликта, как социального явления, необходимо затронуть функциональную составляющую конфликта. Функции конфликта неоднозначны, им свойственна двойственность. Например, один и тот же конфликт может нести в себе разную эмоциональную направленность в жизни конфликтующих сторон, он может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Следует понимать, для кого из субъектов конфликта он является конструктивным, а для кого деструктивным. Ниже представлены две эти функции.

Конструктивные функции:

• Конфликт исключает вероятные противоречия, образующиеся из-за неидеальной компании коллективной работы, административных погрешностей и т.д;
• Конфликт дает возможность дать оценку психологическим особенностям людей, участвующих в нем;
• Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений;
• Конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе.

Деструктивные функции:

• Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников;
• Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием;
• Конфликт, сопровождающийся стрессом;
• Конфликт, который формирует негативный образ оппонента - "образ врага".

Классификация социальных конфликтов

В конфликте всегда принимают участие несколько сторон (не важно, отделы ли это психики одного человека, или разные люди, или группы людей). Поэтому базисная классификация конфликта производится именно по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон.

Кроме того, важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения.

В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт.

1.2 Понятие конфликта, его сущность

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

1.3 Конфликт, как процесс

В более широком смысле, конфликт можно рассматривать как процесс, который включает в себя несколько этапов.

Первый этап состоит из конфликтной ситуации, участниками которой являются стороны-противники, имеющие индивидуальные интересы. Основная причина конфликта – вмешательство одной из сторон на какую-либо потребность своего оппонента.

Конфликтная ситуация - противоречие, которое ещё не перешло в конфликт. Это своего рода совокупность человеческих потребностей и интересов, которое образует фундамент для различного противоборства между социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Однако, каждая ситуация определяется происходящими событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта - это и есть то самое ключевое противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в спор.

Вторая фаза конфликта может возникнуть при обострении конфликтной ситуации с помощью инцидента. Это своего рода толчок или повод к столкновению конфликтующих сторон. Данное обстоятельство или событие может образоваться как ввиду сложившихся обстоятельств, так и благодаря целенаправленному провоцированию, быть индивидуальным мнение каждой их сторон или же существовать реально.

В данном случае борьба становится открытой, которая косвенным или прямым способом направлена на предотвращение реализации оппонентом своих интересов. Она проявляется в различных видах конфликтного поведения, вследствие чего конфликт ещё больше обостряется.

Участниками в любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций).

Объект конфликта - это суть проблемы. Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), к обладанию или пользованию которыми стремятся оба оппонента.

Микросреда и макросреда - это условия, в которых действуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества, которых она унаследовала.

1.4 Типы конфликтов

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление деятельности организации.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм, и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам халатно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.

Организационный конфликт может возникнуть и в результате отрицательного качества должностных инструкций, непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате плохого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

В теории менеджмента также имеются следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - разновидность конфликта, в котором цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями работника. При внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную почву или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Например, когда руководитель приходит в коллектив со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

1. Если коллектив достиг определенного уровня развития, а новый руководитель данному уровню не соответствует;
2. Если в коллективе есть лидер, который, по мнению работников, должен быть формальным руководителем, а вышестоящее руководство вопреки мнению коллектива назначают другого человека;
3. Если стиль и методы управления нового руководителя сильно отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Межгрупповой конфликт способен проявить значительное отрицательное воздействие в итоги работы компании, причинить огромный ущерб, так как в данном инциденте получают содействие агенты скелетных подразделений, отделы либо главы различных степеней. Данные конкурирующие категории имеют все шансы содержать в себе значительное число людишек, и работа компании в следствии инцидента способен являться парализована.

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между двумя департаментами одного банка, или между отделами одного департамента.

1.5 Причины возникновения конфликта

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

• Несовершенство организационной структуры предприятия;
• Нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;
• Несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;
• Противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

1. Организационные факторы:

• Неудовлетворительная организация труда;
• Нарушение режима труда и отдыха;
• Низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
• Чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;
• Неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;
• Отсутствие гласности.